中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（閆冬 記者王向龍）一年一度的雙十一商品大促如約來到。每年這個(gè)時(shí)候都是消費(fèi)者的購物狂歡節(jié)。多家電商平臺(tái)以及商家們也是一如既往甚至折扣力度更大、大促的時(shí)間更長、折扣的商品種類也更多。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，與以往不同的是，消費(fèi)者在“剁手”時(shí)已經(jīng)不僅僅關(guān)注優(yōu)惠程度和商品質(zhì)量，電商平臺(tái)的服務(wù)細(xì)節(jié)、物流等延展也受到了他們更多的關(guān)注。

物流服務(wù)與商品折扣、品質(zhì)同等重要

來自北京朝陽區(qū)的消費(fèi)者藺女士早在半個(gè)月前就提前把想買的商品先放進(jìn)了購物車，隨著雙十一的到來，她即將開啟“買買買”模式。她向記者表示，日常的購物基本都是在網(wǎng)上完成，購買的物品從日用百貨、米面糧油到化妝品、服裝。當(dāng)記者問到在網(wǎng)上購物時(shí)對(duì)哪些方面特別關(guān)注時(shí)，她表示，身邊的同事、朋友在網(wǎng)上購物居多，包括她自己都是?？停?jīng)過這么多年的經(jīng)驗(yàn)，其實(shí)對(duì)于商品的品質(zhì)以及價(jià)格優(yōu)惠等，她認(rèn)為各平臺(tái)已經(jīng)很相近，差別不是很大?！坝幸稽c(diǎn)我比較關(guān)注，那就是商品的發(fā)貨到貨時(shí)間，我很在意?！碧A女士稱，她優(yōu)先選擇一些大的電商平臺(tái)，因?yàn)槌速|(zhì)量相對(duì)有保證外，物流速度也很快，尤其是在疫情防控期間，有的平臺(tái)到貨時(shí)間幾乎沒有受到影響或者是只晚了一兩天。

消費(fèi)者鄭先生也表達(dá)了他的看法。他表示，作為一名男性消費(fèi)者，選中了要買的東西，下一步就是希望物品能盡快到貨。在這方面，鄭先生身上還曾經(jīng)歷過一件事情。他前年因?yàn)樾枰徺I一件家電產(chǎn)品，由于各方面原因，他遲遲沒收到貨，并且在網(wǎng)上看到的物流信息也一直沒更新。等待了半個(gè)月后，他實(shí)在無奈，想方設(shè)法取消了訂單，后來轉(zhuǎn)至某平臺(tái)自營店，5天即送貨到家中。通過這件事，鄭先生認(rèn)為，物流其實(shí)對(duì)于消費(fèi)者也是十分的重要，甚至與商品的質(zhì)量同等重要。

物流已成為“雙十一”關(guān)鍵詞  

很多人都知道，諸如6·18、雙十一這樣的節(jié)點(diǎn)大促期間，商家經(jīng)常會(huì)面臨業(yè)務(wù)洪峰的挑戰(zhàn)，如何應(yīng)對(duì)大量訂單波動(dòng)，都是對(duì)電商平臺(tái)以及商家的重大考驗(yàn)。尤其是近幾年在疫情沖擊下，相當(dāng)一部分的消費(fèi)者十分依賴物流業(yè)，在食品、日用品的剛性需求大范圍轉(zhuǎn)移至線上的情況下，需求日益提升。在此背景下，除了商家外，電商平臺(tái)如何發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，用細(xì)節(jié)來提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)消費(fèi)者黏性也是一場(chǎng)考驗(yàn)。

資料圖

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)特約專家、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察家梁振鵬在接受采訪時(shí)表示，物流配送對(duì)于消費(fèi)者的重要性毋庸置疑的，消費(fèi)者在電商平臺(tái)上選購商品除了看重商品的貨真價(jià)實(shí)以及物美價(jià)廉，也很關(guān)注自己買的商品在配送過程中能不能及時(shí)、高效、快速地送達(dá)，包裝會(huì)不會(huì)破損，甚至物流過程中有沒有淋雨、摔損。從目前來看，電商平臺(tái)通過自己的自營物流體系，甚至可以做到消費(fèi)者上午下單下午就送到，越來越及時(shí)高效。因此，電商的物流配送速度、便利性、網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋率、物流的損耗率等已經(jīng)成為消費(fèi)者購買商品時(shí)候不可或缺的參考指標(biāo)。在雙十一大促過程中，物流是商家競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)非常重要的焦點(diǎn)。

全鏈路物流一體化滿足多樣需求

今年的雙十一前夕，知名電商平臺(tái)京東曾表示，雙十一期間全鏈路服務(wù)投入將同比去年增超50%。對(duì)于用戶來說，提供全周期、全渠道、全場(chǎng)景、全時(shí)段保障會(huì)讓他們更安心也更青睞提供服務(wù)的平臺(tái)。

早在10多年前就已經(jīng)搭建的夜間客服團(tuán)隊(duì)推出的7×24小時(shí)客服、30天價(jià)保服務(wù)、“讓用戶拿到退款再退貨”、在質(zhì)保期內(nèi)商品出問題“只換不修”、上門換新……

記者了解到，為了保障雙十一期間配送時(shí)效，京東將持續(xù)擴(kuò)大預(yù)售前置規(guī)模，全國將有數(shù)百萬量級(jí)SKU的商品被前置在距離消費(fèi)者最近的各級(jí)倉庫，待消費(fèi)者支付尾款后，快遞小哥可立即進(jìn)行“最后一公里”配送，最快能實(shí)現(xiàn)分鐘級(jí)送貨。曾有某媒體調(diào)研顯示，隨著消費(fèi)習(xí)慣、網(wǎng)購偏好發(fā)生變化，自建物流并提供全鏈條服務(wù)的京東成為消費(fèi)者的首選平臺(tái)。

對(duì)于商家來說，各大商家已進(jìn)入備貨、送倉的高峰期，集中爆發(fā)的備貨量給商家?guī)砹烁蟮乃蛡}壓力。為保障雙十一商家送倉暢通，京東全面升級(jí)了雙十一到倉服務(wù)保障，通過全天候保障、應(yīng)急預(yù)案保障、多平臺(tái)到倉服務(wù)保障、全鏈條體驗(yàn)保障四大服務(wù)，為商家提供暫存、預(yù)約、轉(zhuǎn)運(yùn)、多倉鋪貨等一盤貨解決方案。

今年的雙十一，菜鳥也是加大投入推動(dòng)快遞送貨上門，通過多種方式，提升送貨上門比例，同時(shí)也在食品重貨、大件家裝等行業(yè)推出送貨上門服務(wù)，甚至還推出了夜間送貨上門服務(wù)。

一頭連接生產(chǎn)，一頭連接消費(fèi)，很多電商平臺(tái)發(fā)揮著自身一體化供應(yīng)鏈服務(wù)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步優(yōu)化送達(dá)時(shí)效，全面提升行業(yè)效率，力爭(zhēng)讓消費(fèi)者與商家達(dá)到極佳體驗(yàn)。