四川省通信管理局關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2022年第4號）

為不斷提升電信服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》有關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2022年第三季度四川省電信用戶在工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心（以下簡稱部中心）和四川省電信用戶申訴受理中心（以下簡稱省中心）的申訴情況通告如下：

一、電信用戶申訴情況

（一）總體情況

2022年第三季度，部中心和省中心共收到四川省電信用戶提交申訴材料（以下簡稱申告量）36299人次，申告率為243.12人次/百萬用戶。

（二）申訴分類

按問題分類，服務(wù)問題23562人次，占比64.91%；資費收費問題6911人次，占比19.04%；營銷爭議問題3592人次，占比9.9%；網(wǎng)絡(luò)問題1672人次，占比4.61%；其他類問題562人次，占比1.55%。

二、電信用戶申訴處理情況

按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，省中心對申訴進行了處理，有效維護了電信用戶合法權(quán)益。36299人次申訴中，已辦結(jié)34208人次，2091人次正在辦理。已辦結(jié)34208人次申訴中，31974人次用戶對申訴處理結(jié)果/處理方式表示滿意或認可，滿意/認可率為93.4%。

三、電信用戶申訴的主要問題

（一）服務(wù)質(zhì)量類申訴主要表現(xiàn)為：用戶反映企業(yè)推諉、拖延辦理注銷/退訂業(yè)務(wù)；用戶因發(fā)送垃圾短信/撥打騷擾電話/涉嫌電信網(wǎng)絡(luò)詐騙被基礎(chǔ)電信企業(yè)關(guān)停通信功能；用戶反映活動未到期影響攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)；用戶反映業(yè)務(wù)辦理后無法使用；用戶反映寬帶注銷后退費不及時。

（二）營銷爭議類申訴主要表現(xiàn)為：用戶反映企業(yè)模糊/夸大宣傳；用戶反映企業(yè)營銷活動存在區(qū)別對待用戶問題；用戶反映企業(yè)擅自辦理/誘導(dǎo)辦理營銷活動；用戶反映企業(yè)營銷承諾未兌現(xiàn)。

（三）資費收費類申訴主要表現(xiàn)為：用戶反映企業(yè)未經(jīng)同意辦理收費業(yè)務(wù)；用戶質(zhì)疑流量扣費；用戶反映企業(yè)限制用戶更改套餐；用戶質(zhì)疑保底消費；用戶質(zhì)疑活動違約金。

（四）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴主要表現(xiàn)為：用戶反映網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋差；用戶反映無法上網(wǎng)或網(wǎng)速慢；用戶反映寬帶斷網(wǎng)后未及時修復(fù)。

四、經(jīng)營提示及消費提示

（一）經(jīng)營提示

各電信企業(yè)一要踐行以人民為中心的發(fā)展思想，嚴格落實工業(yè)和信息化部印發(fā)的《關(guān)于進一步規(guī)范電信服務(wù)規(guī)范有關(guān)事項的通知》（工信管函[2022]128號）、《關(guān)于開展電信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷清理規(guī)范工作的通知》（工信管函[2022]1202號）等要求，進一步清理、規(guī)范業(yè)務(wù)營銷宣傳，改進攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量，加強業(yè)務(wù)辦理確認和服務(wù)履約工作，做好消費提醒，全面保障用戶合法權(quán)益，提升服務(wù)水平。二要進一步優(yōu)化騷擾電話、垃圾短信和涉嫌電信網(wǎng)絡(luò)詐騙號碼的處理流程，加強宣傳引導(dǎo)，強化技術(shù)手段，做好精準處置，并做好停機前告知工作。三要加強網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護，不斷優(yōu)化障礙修復(fù)工作，向用戶提供優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的通信服務(wù)。四要加強員工培訓(xùn)，增強服務(wù)意識，快速、高效為用戶辦理業(yè)務(wù)、解決問題，不得推諉、拖延。不能立即解決的，向用戶做好解釋工作，及時跟進解決，提升用戶服務(wù)感知。

（二）消費提示

一是建議用戶提高防范意識，不要輕易回復(fù)陌生短信、點擊來歷不明的鏈接、掃描來源不明的二維碼，謹防上當(dāng)受騙。二是在辦理電信業(yè)務(wù)時，仔細確認協(xié)議條款，特別注意在網(wǎng)期限要求和違約責(zé)任等關(guān)鍵信息。三是建議上網(wǎng)時關(guān)注流量、語音和話費使用情況和提醒信息，如有異常及時核查，或向電信企業(yè)投訴解決。

四川省通信管理局

2022年10月20日