“入職的第二天，我已經(jīng)能上手業(yè)務(wù)了！”新入職飛利浦（PHILIPS）燈飾照明京東自營(yíng)旗艦店（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“飛利浦”）的客服小張?bào)@嘆道。

在客服行業(yè)打拼了十多年的小張，深諳行業(yè)培訓(xùn)規(guī)則與流程。但這一次的入職培訓(xùn)體驗(yàn)，徹底刷新了小張的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)知。智能化的客服助手令小張耳目一新，殊不知，這背后的最大功臣是基于京東云自研技術(shù)開(kāi)發(fā)的京東智能客服·言犀。

實(shí)際上，針對(duì)SKU繁多、業(yè)務(wù)門(mén)檻高的品牌而言，新客服能否快速上手業(yè)務(wù)、迅速提升服務(wù)能力與轉(zhuǎn)化水平，既對(duì)于每個(gè)客服人來(lái)說(shuō)是耗時(shí)耗力、且必經(jīng)的一道門(mén)檻，也是企業(yè)品牌運(yùn)營(yíng)提效面臨的巨大挑戰(zhàn)。面對(duì)快速的客戶(hù)增長(zhǎng)，飛利浦找到了高效運(yùn)營(yíng)的秘訣——“智能化”。2021年，在京東深耕家裝建材、燈飾照明多年的知名品牌飛利浦選擇了與京東智能客服·言犀合作，通過(guò)智能化方式提升客服工作效率，補(bǔ)齊團(tuán)隊(duì)新手客服短板，打造一支全員專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

面臨快速的客戶(hù)增長(zhǎng)，快速培養(yǎng)新客服成為品牌的必修課

“按照之前我做客服的經(jīng)驗(yàn)，說(shuō)短了，熟悉業(yè)務(wù)怎么都得個(gè)一周時(shí)間?！毙堈f(shuō)道。

小張的情況不是個(gè)例，他道出了眾多客服人的心聲。在大眾認(rèn)知中，客服崗位一直被定義為通用技能的崗位。實(shí)際上，客服人員其實(shí)面臨著海量知識(shí)的學(xué)習(xí)，對(duì)一名初來(lái)乍到的客服人員來(lái)說(shuō)，企業(yè)介紹、電商法規(guī)普及、平臺(tái)知識(shí)學(xué)習(xí)、專(zhuān)業(yè)技能訓(xùn)練、產(chǎn)品知識(shí)導(dǎo)入都是必修課，只有門(mén)門(mén)測(cè)試及格的的客服才能成為一個(gè)真正的能夠上崗的品牌客服。

引入言犀后，這種狀態(tài)有了翻天覆地的改觀(guān)。

以飛利浦為例，店鋪SKU繁多，產(chǎn)品品類(lèi)涵蓋了學(xué)習(xí)臺(tái)燈、吸頂燈、風(fēng)扇燈/吊燈、廚衛(wèi)/浴霸、筒燈等多種燈具，對(duì)于新入職的客服人員來(lái)說(shuō)，信息量極大且具備一定的認(rèn)知門(mén)檻，完全掌握所花的時(shí)間極長(zhǎng)。通過(guò)言犀智能知識(shí)庫(kù)的完善配置，海量的品類(lèi)知識(shí)、產(chǎn)品信息、優(yōu)惠折扣方案、售后問(wèn)訊、常見(jiàn)寒暄用語(yǔ)，都可以實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)搜索匹配，自動(dòng)關(guān)聯(lián)到客服使用界面，不僅讓老客服應(yīng)答更加熟練自如，新手客服只需要掌握基本知識(shí)后，3天左右就可以輕松自如的完成接待。

飛利浦客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人直言：“通過(guò)京小智，新客服2-3天就能達(dá)到不錯(cuò)的服務(wù)水平，這種狀態(tài)是我們以前完全無(wú)法想象的?！?nbsp;

人機(jī)搭配干活不累，服務(wù)質(zhì)量與轉(zhuǎn)化水平雙雙走高

“不瞞你說(shuō)，以前提到智能客服，都覺(jué)得將來(lái)是要取代我們這個(gè)職業(yè)的，沒(méi)想到那么實(shí)用，言犀真的顛覆了我的認(rèn)知！”小張笑道。

隨著飛利浦等店鋪從原來(lái)的銷(xiāo)售型店鋪轉(zhuǎn)變?yōu)橐凿N(xiāo)售為目的、以服務(wù)為核心的新型商家，客服人員的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)能力也深刻地影響著店鋪運(yùn)營(yíng)的方方面面。飛利浦客服團(tuán)隊(duì)一直有個(gè)老大難問(wèn)題，有經(jīng)驗(yàn)的客服表現(xiàn)要遠(yuǎn)好于新手客服，對(duì)業(yè)務(wù)體系知識(shí)不夠熟稔的新手客服，需要找到快速成長(zhǎng)的竅門(mén)。

這正是言犀的拿手好戲，新入職的客服或是對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)不夠熟練的客服，在言犀的幫助下，可以快速提升服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化的能力，以更快的速度達(dá)到團(tuán)隊(duì)平均水平，保障每位消費(fèi)者都能體會(huì)更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

實(shí)現(xiàn)這一突破的奧秘有兩點(diǎn)。

一方面，基于前沿的多模態(tài)交互技術(shù)，言犀已研發(fā)出成熟的人機(jī)輔助機(jī)制，通過(guò)應(yīng)對(duì)常見(jiàn)問(wèn)訊，降低轉(zhuǎn)人工率，減輕客服負(fù)擔(dān)，還能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)填入工單，降低客服在簡(jiǎn)單繁瑣日常事務(wù)上的投入...客服能夠更從容應(yīng)對(duì)咨詢(xún)，有更多時(shí)間去提升轉(zhuǎn)化營(yíng)銷(xiāo)等高階能力。

另一方面，智能客服也能幫助更多客服補(bǔ)齊能力短板，提升服務(wù)實(shí)力，更好的實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。

飛利浦對(duì)這一觀(guān)點(diǎn)也非常認(rèn)同，不僅啟用京小智的客服人員服務(wù)轉(zhuǎn)化效率有了明顯改善（平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、轉(zhuǎn)化率），更多的客服通過(guò)京小智進(jìn)一步提升了個(gè)人的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。以飛利浦店鋪的一名新手客服為例，通過(guò)言犀的學(xué)習(xí)和使用，不僅可以快速上手，他在剛剛?cè)肼毜那?個(gè)月，轉(zhuǎn)化率就達(dá)到了27%，追平甚至超過(guò)了經(jīng)驗(yàn)豐富的老客服。

更易用的AI，全方面助力品牌增長(zhǎng)、實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)

面對(duì)快速的客戶(hù)增長(zhǎng)、不斷增加的咨詢(xún)量，飛利浦在需要補(bǔ)充客服人員的規(guī)模以外，也需要在咨詢(xún)高峰階段保障最優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。對(duì)于像飛利浦這樣SKU種類(lèi)較多的品牌，智能客服的準(zhǔn)確率表現(xiàn)會(huì)高于人工客服，緩解大部分的咨詢(xún)壓力。對(duì)于一些常規(guī)的商品活動(dòng)頁(yè)優(yōu)惠（滿(mǎn)減、贈(zèng)品等6大優(yōu)惠），言犀可以自動(dòng)獲取信息，直接將優(yōu)惠券相關(guān)信息推送給消費(fèi)者，反應(yīng)十分迅速；同時(shí)，對(duì)于一些店鋪的重要活動(dòng)、商品，通過(guò)自定義知識(shí)庫(kù)添加活動(dòng)相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，也能在用戶(hù)咨詢(xún)時(shí)候快速響應(yīng)，減少客服手動(dòng)查詢(xún)和回復(fù)，極大提升了店鋪接待的最大容量與效率。

言犀對(duì)客服的友好性和拓展性，不僅提升了客服的適應(yīng)以及接待的效率，對(duì)團(tuán)隊(duì)的管理培訓(xùn)效率也帶來(lái)了很大助益。飛利浦客服團(tuán)隊(duì)是最早參與到智能質(zhì)檢內(nèi)測(cè)的店鋪之一，通過(guò)言犀的情感化判斷和強(qiáng)大的語(yǔ)義分析能力，飛利浦可以及時(shí)快速的發(fā)現(xiàn)客服在于用戶(hù)溝通中的一些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，敏銳的捕捉到用戶(hù)的不滿(mǎn)意傾向，盡早介入到用戶(hù)問(wèn)題的處理和解決中，避免用戶(hù)不良情緒的累積導(dǎo)致的客訴。

“言犀對(duì)我們團(tuán)隊(duì)服務(wù)效率提升和轉(zhuǎn)化率改善很有助力，它補(bǔ)齊了團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力的短板，讓團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)客服都變得更強(qiáng)大，給消費(fèi)者帶來(lái)了更好的服務(wù)?！憋w利浦客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人連連點(diǎn)贊。

目前，言犀不僅在飛利浦店鋪得以高效應(yīng)用，也被引入到其客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)的另一家店鋪（松下建材旗艦店），并同樣已經(jīng)取得良好的效果，對(duì)于言犀，飛利浦客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人表示，未來(lái)期望繼續(xù)深入合作，將智能化發(fā)揮出更深厚的效果。

基于前沿的NLP、多模態(tài)交互、語(yǔ)義識(shí)別等AI技術(shù)，言犀的服務(wù)已經(jīng)滲透到品牌運(yùn)營(yíng)服務(wù)的方方面面。怎樣才能提供更易用的產(chǎn)品和工具，輔助人工客服高效工作？怎樣才能以數(shù)智化工具助力品牌增長(zhǎng)？怎樣才能實(shí)現(xiàn)更擬人化和極致的智能交互?言犀還在數(shù)億次的交互中持續(xù)進(jìn)步，不斷探索。但，與品牌共生長(zhǎng)、共增長(zhǎng)，是言犀不變的承諾。