12月23日，抖音電商發(fā)布《平臺(tái)治理這一年》數(shù)據(jù)報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“報(bào)告”），全面盤(pán)點(diǎn)了2021年度該平臺(tái)的治理工作進(jìn)展及成果。

縱觀全年，自年初確立“有質(zhì)量的GMV才是核心指標(biāo)，平臺(tái)治理位于最高優(yōu)先級(jí)”以來(lái)，該平臺(tái)持續(xù)投入大量資源，完善治理體系、升級(jí)治理能力，在凈化內(nèi)容生態(tài)和購(gòu)物環(huán)境、保障商品品質(zhì)和售后服務(wù)、保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和打擊黑產(chǎn)等方面，均有長(zhǎng)足進(jìn)步。

報(bào)告顯示，抖音電商本年度已累計(jì)處罰了超97萬(wàn)個(gè)違規(guī)創(chuàng)作者，處罰違規(guī)商家超40萬(wàn)次，攔截了超9100萬(wàn)次違規(guī)商品發(fā)布，封殺了上萬(wàn)個(gè)銷(xiāo)售侵權(quán)商品的店鋪，疑似假貨訂單低于萬(wàn)分之一，打假力度居業(yè)界前列。同時(shí)協(xié)助有關(guān)部門(mén)，打擊633名違法人員，涉案金額超4億元。

此外，該平臺(tái)全年投入超8000萬(wàn)元，用于對(duì)商品進(jìn)行質(zhì)檢核查。平臺(tái)消費(fèi)者權(quán)益保障基金全年支付超1.8億元，用于幫助消費(fèi)者處理售后糾紛和維權(quán)索賠。

建立分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)正向內(nèi)容生態(tài)

報(bào)告顯示，抖音電商致力于打造優(yōu)質(zhì)的電商內(nèi)容生態(tài)，先后出臺(tái)《電商創(chuàng)作者管理總則》和《電商內(nèi)容創(chuàng)作規(guī)范》，進(jìn)一步明確了電商內(nèi)容的創(chuàng)作要求。

以此為基礎(chǔ)，該平臺(tái)建立了內(nèi)容分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和多元識(shí)別體系，從多個(gè)維度對(duì)電商內(nèi)容質(zhì)量進(jìn)行分級(jí)，結(jié)合數(shù)據(jù)模型和技術(shù)手段，全面監(jiān)測(cè)內(nèi)容質(zhì)量分布及變化趨勢(shì)，落地相應(yīng)的激勵(lì)和打壓策略。

截至目前，該平臺(tái)共處罰違規(guī)創(chuàng)作者97.1萬(wàn)人，其中百萬(wàn)以上粉絲的有8484人，1.1萬(wàn)人被永久關(guān)閉電商權(quán)限。在低質(zhì)內(nèi)容專(zhuān)項(xiàng)治理中，平臺(tái)識(shí)別并打壓低質(zhì)內(nèi)容創(chuàng)作者6.7萬(wàn)人、低質(zhì)短視頻152萬(wàn)條及低質(zhì)直播間8萬(wàn)個(gè)，用戶(hù)好感度上升了8.4%。平臺(tái)整體電商內(nèi)容質(zhì)量有了明顯改觀。

嚴(yán)抓商品品質(zhì)，打造安全可靠購(gòu)物環(huán)境

2021年，該平臺(tái)持續(xù)對(duì)商品管控模型進(jìn)行更新迭代，覆蓋日常業(yè)務(wù)中的多個(gè)復(fù)雜場(chǎng)景，從前置識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)防范、阻斷違規(guī)三個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)所有商品的全鏈路治理。

報(bào)告披露，平臺(tái)全年累計(jì)攔截了超9100萬(wàn)次的違規(guī)商品發(fā)布，主動(dòng)封禁超580萬(wàn)件違規(guī)商品，下架超320萬(wàn)件風(fēng)險(xiǎn)商品。同時(shí)對(duì)違規(guī)商家的處罰超過(guò)40萬(wàn)次，清退了超4萬(wàn)個(gè)嚴(yán)重違規(guī)商家。

為進(jìn)一步確保商品品質(zhì)，該平臺(tái)還投入超8000萬(wàn)元專(zhuān)項(xiàng)資金，從多個(gè)維度對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)商品進(jìn)行隨機(jī)抽查。全年累計(jì)攔截了3萬(wàn)件問(wèn)題產(chǎn)品。

針對(duì)食品、美妝、服飾、家居家電和玩具等重點(diǎn)類(lèi)目，該平臺(tái)創(chuàng)新建立了“前置驗(yàn)廠驗(yàn)倉(cāng)”模式，即對(duì)商家的倉(cāng)庫(kù)、工廠、生產(chǎn)過(guò)程、產(chǎn)品檢驗(yàn)、供應(yīng)鏈資源等進(jìn)行實(shí)地審核。全年累計(jì)攔截了超1000個(gè)問(wèn)題商家。

抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，全面加強(qiáng)對(duì)商品的管控，有效降低了平臺(tái)的商品安全風(fēng)險(xiǎn)。而嚴(yán)厲懲治違規(guī)商家的同時(shí)，也有效保障了消費(fèi)者的權(quán)益。

嚴(yán)打售假侵權(quán)黑產(chǎn)，加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)

針對(duì)售假這一業(yè)內(nèi)頑疾，該平臺(tái)研發(fā)了直播畫(huà)風(fēng)檢測(cè)、語(yǔ)義分析、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、同款檢索等13項(xiàng)打假黑科技，以全平臺(tái)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建了一套假貨防治全景視圖系統(tǒng)，能夠無(wú)死角覆蓋所有商家、商品、達(dá)人和發(fā)布內(nèi)容。目前該系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別假貨的成功率超過(guò)80%。

報(bào)告披露，抖音電商全年封殺了上萬(wàn)個(gè)銷(xiāo)售侵權(quán)商品的店鋪，及時(shí)封禁了侵權(quán)商品，同時(shí)處罰了相關(guān)帶貨達(dá)人。值得關(guān)注的是，該平臺(tái)疑似假貨訂單低于萬(wàn)分之一，假貨治理力度居行業(yè)前列。

在線下，該平臺(tái)還協(xié)助有關(guān)部門(mén)，對(duì)直播賣(mài)慘售假、販賣(mài)個(gè)人信息、敲詐勒索商家等違法行為進(jìn)行打擊，落地各類(lèi)案件共204起，協(xié)助抓獲633名犯罪嫌疑人，涉案金額超4億元。

報(bào)告顯示，在嚴(yán)打假貨黑產(chǎn)的同時(shí)，抖音電商還著力于構(gòu)建更為立體的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)體系。

在規(guī)則方面，先后修訂了對(duì)商家和達(dá)人侵權(quán)治理的數(shù)個(gè)實(shí)施細(xì)則，加大了處罰力度。同時(shí)，還完善了權(quán)利人投訴規(guī)則及使用指引，并正式上線了抖音電商知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)平臺(tái)，方便權(quán)利人發(fā)起投訴。截至目前，已處理權(quán)利人投訴舉報(bào)的侵權(quán)鏈接超3.4萬(wàn)條。

在知保教育方面，對(duì)內(nèi)上線了相關(guān)教育視頻和直播課，提升商家對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的認(rèn)知；對(duì)外聯(lián)合知名品牌，發(fā)起防偽系列欄目《防偽dou知道》，向公眾傳遞相關(guān)知識(shí)。

在合作維權(quán)方面，該平臺(tái)與中國(guó)外商投資企業(yè)協(xié)會(huì)優(yōu)質(zhì)品牌保護(hù)委員會(huì)、反侵權(quán)假冒聯(lián)盟等重要協(xié)會(huì)，以及歷峰集團(tuán)、蘋(píng)果、寶潔、小米等上百個(gè)品牌權(quán)利人，建立了全面務(wù)實(shí)的合作關(guān)系。

提升客服水平，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益

前述相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，抖音電商非常重視提升平臺(tái)客服水平和消費(fèi)者權(quán)益，這關(guān)系到消費(fèi)者最直接的購(gòu)物體驗(yàn)和保障。

報(bào)告披露，該平臺(tái)每天平均有超85萬(wàn)次的服務(wù)請(qǐng)求，其中智能自助服務(wù)量超75萬(wàn)次，其余10萬(wàn)次由3000多名客服人員完成。平臺(tái)的消費(fèi)者權(quán)益保障基金今年累計(jì)支付已超1.8億元，主要通過(guò)先行補(bǔ)償?shù)确绞?，幫助消費(fèi)者處理售后糾紛和維權(quán)索賠。

在消費(fèi)者權(quán)益保障方面，本年度也進(jìn)展迅速，由此前的“七天無(wú)理由退貨”“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”等基礎(chǔ)權(quán)益，擴(kuò)展到包括“安心購(gòu)”權(quán)益組合、價(jià)格保護(hù)、正品保障、晚發(fā)必賠、真實(shí)寶等在內(nèi)的16項(xiàng)增強(qiáng)權(quán)益。

報(bào)告顯示，截至年底，這些權(quán)益的訂單覆蓋率已達(dá)到99.4%，用戶(hù)的合法權(quán)益得到有力保障。