12月13日-15日，北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢(xún)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“卓思”）高級(jí)副總裁毛瑋杰作為特邀嘉賓出席“中國(guó)數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇”，針對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)字化發(fā)表見(jiàn)解。

企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中面臨著哪些挑戰(zhàn)；不同規(guī)模和類(lèi)型的企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中有哪些共性；客戶(hù)體驗(yàn)管理對(duì)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型有哪些加持增益效果；客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)字化效果如何進(jìn)行評(píng)估；如何看待數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的數(shù)據(jù)治理和流通；如何利用數(shù)據(jù)資產(chǎn)加速企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型等，已成為企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中關(guān)注的問(wèn)題。

卓思高級(jí)副總裁毛瑋杰

毛瑋杰認(rèn)為，數(shù)字化轉(zhuǎn)型包括戰(zhàn)略、技術(shù)、人才、管理四大模塊，其中戰(zhàn)略和人才是最高挑戰(zhàn)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體過(guò)程都是技術(shù)在驅(qū)動(dòng)，企業(yè)無(wú)非是在現(xiàn)有的科技發(fā)展階段去挑選和匹配適合自身成長(zhǎng)的技術(shù)。以前，企業(yè)三到五年才進(jìn)行一次戰(zhàn)略規(guī)劃，但在如今數(shù)字化轉(zhuǎn)型節(jié)奏里，戰(zhàn)略需要快速更新迭代。同時(shí)，找準(zhǔn)合適的人落地?cái)?shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略、搭建技術(shù)架構(gòu)以及重置管理流程也不可或缺。

客戶(hù)體驗(yàn)管理影響著企業(yè)數(shù)字化進(jìn)程的效率，甚至決定著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型能否成功。卓思發(fā)現(xiàn)一個(gè)顯著共性，企業(yè)不約而同地從以產(chǎn)品和服務(wù)為核心，逐漸過(guò)渡到以客戶(hù)體驗(yàn)為中心。以前以產(chǎn)品和服務(wù)為核心時(shí)，企業(yè)往往會(huì)設(shè)立客服部門(mén)，目的是想聽(tīng)到客戶(hù)的聲音，得到客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的反饋。而現(xiàn)在，企業(yè)成立了客戶(hù)體驗(yàn)部，在企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)研發(fā)流程中，客戶(hù)體驗(yàn)被當(dāng)作一個(gè)重要的輸入點(diǎn)、一個(gè)產(chǎn)品的構(gòu)成方，而不是一個(gè)單純的接收方，實(shí)現(xiàn)了真正意義的客戶(hù)共創(chuàng)。

毛瑋杰認(rèn)為，客戶(hù)體驗(yàn)既要橫向延伸，也要縱向擴(kuò)展。橫向延伸是企業(yè)各部門(mén)之間要把客戶(hù)體驗(yàn)視為共同目標(biāo)，并縱向擴(kuò)展上下游的生態(tài)合作伙伴，這是一個(gè)多重愿景的體驗(yàn)集合。最近“元宇宙”概念很火，實(shí)際上“元宇宙”概念就是把線(xiàn)上和線(xiàn)下打通，把虛擬與現(xiàn)實(shí)打通，最終商業(yè)模式都會(huì)匯集到對(duì)于客戶(hù)體驗(yàn)的創(chuàng)建與改造。

對(duì)于不同規(guī)模和類(lèi)型的企業(yè)，卓思有一套完整的指標(biāo)體系去評(píng)估客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)字化改善的效果。數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來(lái)的體驗(yàn)變化不是一成不變的，最終可能形成一條體驗(yàn)曲線(xiàn)，每一個(gè)客戶(hù)觸點(diǎn)的數(shù)字化效果跟轉(zhuǎn)型前相比都會(huì)有一個(gè)差值，這個(gè)差值有正有負(fù)，正負(fù)加總后進(jìn)行對(duì)比，就可以看到哪些體驗(yàn)比原來(lái)差，應(yīng)如何改善；哪些體驗(yàn)比原來(lái)好，應(yīng)如何維持。

毛瑋杰表示，客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)字化并不是一蹴而就，增長(zhǎng)是企業(yè)永恒的主題。得益于在客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)字化方面的不斷投入與創(chuàng)新，11年來(lái)，卓思為客戶(hù)累計(jì)分析處理了超過(guò)1億條體驗(yàn)數(shù)據(jù)，實(shí)施了超過(guò)3,000個(gè)體驗(yàn)管理相關(guān)項(xiàng)目，每年完成超10,000次體驗(yàn)改善實(shí)施。多年行業(yè)深耕，卓思已發(fā)展為中國(guó)客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)字化管理領(lǐng)域的玩家。未來(lái)，卓思希望和更多的企業(yè)一起去落地、去沉淀、去探索更多成熟的客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)字化解決方案，通過(guò)客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)字化的創(chuàng)新變革，賦能企業(yè)突破增長(zhǎng)瓶頸，撬動(dòng)下一個(gè)增量。