中國銀保監(jiān)會消費者權益保護局發(fā)布

《關于2021年第二季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》

近日，中國銀保監(jiān)會消費者權益保護局發(fā)布《關于2021年第二季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》（2021年第14號通報，以下簡稱《通報》），通報了第二季度銀保監(jiān)會及其派出機構接收并轉送的銀行業(yè)消費投訴情況。

《通報》指出，2021年第二季度，銀保監(jiān)會及其派出機構共接收并轉送銀行業(yè)消費投訴84424件，較2020年第二季度同比增長25.5%。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行26537件，同比增長12.9%，占投訴總量的31.4%；股份制商業(yè)銀行35135件，同比增長22.4%，占投訴總量的41.6%；外資法人銀行367件，同比減少1.6%，占投訴總量的0.4%；城市商業(yè)銀行（含民營銀行）8928件，同比增長53.8%，占投訴總量的10.6%；農村中小金融機構5037件，同比增長94.0%，占投訴總量的6.0%；其他銀行業(yè)金融機構8420件，同比增長34.4%，占投訴總量的10.0%。

《通報》指出，國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為4064件，農業(yè)銀行、工商銀行的投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為3486件，光大銀行、中信銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前兩位。外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為3.5件，東亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一。

《通報》指出，國有大型商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網點投訴量的中位數(shù)為298.7件/千營業(yè)網點,平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為73.6件/千萬個人客戶。交通銀行平均每千營業(yè)網點投訴量、平均每千萬個人客戶投訴量均位列國有大型商業(yè)銀行第一；股份制商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網點投訴量的中位數(shù)為1932.0件/千營業(yè)網點,平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為338.0件/千萬個人客戶。光大銀行、中信銀行、平安銀行的平均每千營業(yè)網點投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位,恒豐銀行、光大銀行、中信銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位；外資法人銀行的平均每千營業(yè)網點投訴量的中位數(shù)為173.9件/千營業(yè)網點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為358.4件/千萬個人客戶。東亞銀行平均每千營業(yè)網點投訴量位列外資法人銀行第一，匯豐銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列外資法人銀行第一。

《通報》指出，2021年第二季度，涉及信用卡業(yè)務投訴46273件，同比增長37.2%，占投訴總量的54.8%。國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務投訴13811件，同比增長71.8%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的52.0%；股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務投訴29161件，同比增長21.9%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的83.0%；外資法人銀行信用卡業(yè)務投訴274件，同比減少2.8%，占外資法人銀行投訴總量的74.7%。交通銀行、農業(yè)銀行的信用卡業(yè)務投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。光大銀行、中信銀行、民生銀行的信用卡業(yè)務投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。東亞銀行信用卡業(yè)務投訴量位列外資法人銀行第一。

2021年第二季度，銀保監(jiān)會及其派出機構接收并轉送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及個人貸款業(yè)務投訴23059件，同比增長52.2%，占投訴總量的27.3%。國有大型商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務投訴4322件，同比增長53.8%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的16.3%；股份制商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務投訴3117件，同比增長48.6%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的8.9%；外資法人銀行個人貸款業(yè)務投訴41件，同比減少10.9%，占外資法人銀行投訴總量的11.2%。工商銀行、農業(yè)銀行的個人貸款業(yè)務投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。光大銀行、平安銀行的個人貸款業(yè)務投訴量位列股份制商業(yè)銀行前兩位。渣打銀行個人貸款業(yè)務投訴量位列外資法人銀行第一。

2021年第二季度，銀保監(jiān)會及其派出機構接收并轉送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及理財類業(yè)務投訴4334件，同比減少59.2%，占投訴總量的5.1%。國有大型商業(yè)銀行理財類業(yè)務投訴2691件，同比減少69.5%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的10.1%；股份制商業(yè)銀行理財類業(yè)務投訴1003件，同比減少24.0%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的2.9%。郵儲銀行理財類業(yè)務投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。招商銀行、光大銀行、平安銀行的理財類業(yè)務投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。

附：中國銀保監(jiān)會消費者權益保護局關于2021年第二季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報