中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于平安銀行電銷實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案例的通報(bào)

銀保監(jiān)消保發(fā)〔2021〕8號(hào)

各銀保監(jiān)局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，外資銀行，各保險(xiǎn)集團(tuán)（控股）公司、保險(xiǎn)公司，各會(huì)管單位：

為踐行以人民為中心的發(fā)展思想，落實(shí)依法監(jiān)管理念，切實(shí)維護(hù)銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，現(xiàn)將近期我會(huì)通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的平安銀行與第三方合作電話銷售實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的案例通報(bào)如下：

自2020年以來(lái)，監(jiān)管系統(tǒng)接收到消費(fèi)者對(duì)平安銀行信用卡中心電銷實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)的舉報(bào)投訴顯著上升，反映問(wèn)題主要集中在銀行電銷時(shí)進(jìn)行不實(shí)宣傳、以贈(zèng)品名義銷售產(chǎn)品、未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自扣劃資金并進(jìn)行消費(fèi)分期等方面。經(jīng)抽查60筆業(yè)務(wù)，其中53筆業(yè)務(wù)存在違法違規(guī)問(wèn)題，占比為88.33%。平安銀行信用卡中心與第三方合作電銷實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)存在以下侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為：

一是向消費(fèi)者不實(shí)宣傳，承諾產(chǎn)品可由銀行等機(jī)構(gòu)回收兌換現(xiàn)金。經(jīng)查，電銷人員在銷售過(guò)程中，向消費(fèi)者承諾“錢幣交易中心”“古玩城”“貨幣交易中心”“國(guó)有四大銀行”等機(jī)構(gòu)可回收紀(jì)念幣或兌換現(xiàn)金，實(shí)際上消費(fèi)者按電銷人員指引前往上述機(jī)構(gòu)兌換時(shí)，卻被告知無(wú)此服務(wù)，存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的問(wèn)題。此類問(wèn)題涉及20筆業(yè)務(wù)，占被調(diào)查電銷業(yè)務(wù)數(shù)的33.33%。比如，電銷人員向消費(fèi)者銷售紀(jì)念幣過(guò)程中，宣稱消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品后，如果需要兌換現(xiàn)金就直接帶產(chǎn)品證書和本人身份證到6大錢幣交易中心兌換，而且不限辦卡地，全國(guó)各地都可以，每個(gè)地區(qū)都是可以覆蓋的。實(shí)際上，并沒有任何地方可以直接兌換現(xiàn)金。

二是向消費(fèi)者變相承諾收益、夸大產(chǎn)品收益。經(jīng)查，電銷人員在向客戶銷售產(chǎn)品過(guò)程中，通過(guò)引用不真實(shí)不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料、不當(dāng)類比等手段，誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品，存在變相承諾收益、夸大產(chǎn)品收益的情形。此類問(wèn)題涉及46筆業(yè)務(wù)，占被調(diào)查電銷業(yè)務(wù)數(shù)的76.67%。比如，電銷人員向消費(fèi)者銷售紀(jì)念幣過(guò)程中，宣稱該產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)不會(huì)低于12800元，就算消費(fèi)者短時(shí)間內(nèi)再出售，也會(huì)有2000—3000元的收益。當(dāng)消費(fèi)者詢問(wèn)是否意味著購(gòu)買該產(chǎn)品每年有20%的收益時(shí)，電銷人員回答表示肯定，還進(jìn)一步表示產(chǎn)品不會(huì)讓消費(fèi)者虧錢，且將為客戶負(fù)全部責(zé)任。上述表述缺乏依據(jù)，與事實(shí)不符。

三是以“贈(zèng)品”或“免費(fèi)”名義誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品。經(jīng)查，部分電銷人員向客戶銷售產(chǎn)品過(guò)程中，以“答謝客戶”“免費(fèi)簽收產(chǎn)品”“贈(zèng)品”名義進(jìn)行銷售，讓消費(fèi)者誤以為是免費(fèi)產(chǎn)品，實(shí)則需要付費(fèi)，存在誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買的情形。此類問(wèn)題涉及47筆業(yè)務(wù)，占被調(diào)查電銷業(yè)務(wù)數(shù)的78.33%。比如，電銷人員向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品過(guò)程中，宣稱將給消費(fèi)者寄去一套平安銀行32周年紀(jì)念幣作為客戶答謝，不需要消費(fèi)者刷卡也不需要其轉(zhuǎn)賬，本人直接簽收就行。然而實(shí)際需要消費(fèi)者支付費(fèi)用，并通過(guò)信用卡進(jìn)行扣劃。

平安銀行的上述行為違反了相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。我局將嚴(yán)格依法依規(guī)進(jìn)行查處。各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》以及《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》等法律法規(guī)和消保行為監(jiān)管要求，從董事會(huì)、管理層到各分支機(jī)構(gòu)，自上而下高度重視，層層落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，圍繞對(duì)第三方合作機(jī)構(gòu)行為管控、銷售管理等方面開展自查自糾，依法合規(guī)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局

2021年5月11日