2020年10月27日，《互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)行業(yè)自律公約》正式發(fā)布，此公約是在北京市市場監(jiān)督管理局和北京市朝陽區(qū)市場監(jiān)督管理局的指導(dǎo)下，由同程藝龍、攜程、美團(tuán)、馬蜂窩、去哪兒網(wǎng)五家互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)企業(yè)共同發(fā)起制定的。該公約將對規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)行業(yè)發(fā)展，保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益起到積極的作用。

近年來，互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)出了強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭，出行前通過互聯(lián)網(wǎng)查詢?yōu)g覽目的地信息，預(yù)定旅游服務(wù)也已成為廣大消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣。然而，互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)行業(yè)在為消費(fèi)者提供便捷服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，也出現(xiàn)了一些如默認(rèn)搭售、高額手續(xù)費(fèi)、訂單退改難等問題，損害了消費(fèi)者的權(quán)益。特別是今年的新冠肺炎疫情對旅游業(yè)沖擊較大，大量旅游訂單被退訂，接踵而來的退訂投訴也隨之增多，給企業(yè)和監(jiān)管部門都帶來了新的問題和挑戰(zhàn)。

當(dāng)前，隨著國內(nèi)疫情的逐步控制，國內(nèi)旅游市場已逐步復(fù)蘇，行業(yè)信心大幅提升。為了更好的規(guī)范行業(yè)發(fā)展，引導(dǎo)企業(yè)自律，為消費(fèi)者提供舒心消費(fèi)體驗(yàn)，針對互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)行業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的新情況、新問題，朝陽區(qū)市場監(jiān)管局積極作為，在北京市市場監(jiān)管局的指導(dǎo)下，組織同程藝龍、攜程、美團(tuán)、馬蜂窩、去哪兒網(wǎng)五家知名互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)共同制定《互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)行業(yè)自律公約》，該公約將在一定程度上填補(bǔ)法律法規(guī)的空白，對規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)行業(yè)發(fā)展，保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益起到積極的作用。

據(jù)了解，該公約從行業(yè)實(shí)際出發(fā)，聚焦消費(fèi)者、企業(yè)、政府部門等關(guān)注的問題，在市、區(qū)兩級市場監(jiān)管部門的共同指導(dǎo)和法律專家的整體把控下，經(jīng)過五家企業(yè)的反復(fù)研討及確認(rèn)，歷時(shí)六個(gè)月，經(jīng)過六次修改而最終形成。該公約共有十六條，包含了依法經(jīng)營、信息公示、服務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)提示、權(quán)益保護(hù)、共享共治、持續(xù)發(fā)展等方面的內(nèi)容。

在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面：明確了互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)平臺及平臺內(nèi)經(jīng)營者對消費(fèi)者進(jìn)行旅游安全提示、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示等的位置和要求，對于不能退改的預(yù)售產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)以顯著方式告知，提醒消費(fèi)者留意飛機(jī)票、火車票等商品或服務(wù)的退改和售后規(guī)則。鼓勵(lì)平臺及平臺內(nèi)經(jīng)營者制定并普及各種特定情況下的免責(zé)退款規(guī)則。鼓勵(lì)平臺經(jīng)營者對消費(fèi)者的損失實(shí)施先行賠付。積極探索商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)制強(qiáng)化對消費(fèi)者權(quán)益的保障。

在行業(yè)共治及企業(yè)履行社會責(zé)任方面：提出了平臺經(jīng)營者之間建立信息共享平臺，對于違規(guī)的平臺內(nèi)經(jīng)營者形成動(dòng)態(tài)黑名單，實(shí)施聯(lián)合懲戒。明確了平臺經(jīng)營者與平臺內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)建立誠信管控機(jī)制，對不以生活消費(fèi)為目的且損害經(jīng)營者行為的，建立通報(bào)機(jī)制。引導(dǎo)平臺及平臺內(nèi)經(jīng)營者擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任，加強(qiáng)自我約束。

在政府規(guī)范行業(yè)發(fā)展方面：明確了平臺以及平臺內(nèi)經(jīng)營者證照公示的具體要求，強(qiáng)化了平臺經(jīng)營者對于平臺內(nèi)經(jīng)營者的管理與服務(wù)，確定了公約內(nèi)容隨行業(yè)發(fā)展定期進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整的機(jī)制。

朝陽區(qū)市場監(jiān)管局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理科負(fù)責(zé)人表示,該公約的制定，賦予了企業(yè)參與規(guī)則制定的權(quán)力，轉(zhuǎn)變了政府部門傳統(tǒng)的監(jiān)管方式，落實(shí)了“放管服”政策要求，體現(xiàn)了由“接訴即辦”向“未訴先辦”的轉(zhuǎn)變，同時(shí)對法律法規(guī)進(jìn)行了有力的補(bǔ)充，填補(bǔ)了行業(yè)治理的空白，推動(dòng)了行業(yè)的自律自治。公約發(fā)布后，朝陽區(qū)局將持續(xù)對簽約企業(yè)進(jìn)行指導(dǎo)，不斷完善公約內(nèi)容，同時(shí)也歡迎更多的行業(yè)內(nèi)企業(yè)共同參與，充分發(fā)揮行業(yè)自律公約的作用，構(gòu)建“企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、政府監(jiān)管”的網(wǎng)絡(luò)市場社會共治新機(jī)制，促進(jìn)平臺經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展。

互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)行業(yè)自律公約

第一條 為規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)行業(yè)經(jīng)營行為，保障各方合法權(quán)益，維護(hù)公平競爭秩序，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，在有關(guān)部門指導(dǎo)下，上海攜程商務(wù)有限公司、北京藝龍信息技術(shù)有限公司、北京螞蜂窩網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、北京三快科技有限公司、北京趣拿信息技術(shù)有限公司根據(jù)相關(guān)規(guī)定，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)行業(yè)發(fā)展實(shí)際，共同制定本公約，并號召廣大互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)經(jīng)營者加入本公約。

第二條 嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)及政策，依法誠信開展經(jīng)營活動(dòng)，自覺履行互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)自律義務(wù)，積極推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德建設(shè)。合法、公平、有序地參與市場競爭，反對不正當(dāng)競爭。

第三條 基于“合法、自愿、公平、誠信”原則,平臺經(jīng)營者制訂交易規(guī)則與入網(wǎng)協(xié)議，平臺內(nèi)經(jīng)營者與消費(fèi)者訂立服務(wù)協(xié)議；積極使用相關(guān)合同示范文本（含電子文本）；以顯著方式提醒消費(fèi)者注意與其有重大利害關(guān)系的格式條款，并按消費(fèi)者的要求予以說明。

第四條 全面落實(shí)互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)平臺內(nèi)經(jīng)營者資質(zhì)認(rèn)證工作和信息發(fā)布人員授權(quán)審查工作，通過人工、技術(shù)相結(jié)合等方式確?；ヂ?lián)網(wǎng)旅游服務(wù)信息發(fā)布主體身份的真實(shí)性、可靠性。完善平臺內(nèi)經(jīng)營者主體信息、互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)信息定期審查、更新機(jī)制，確保相關(guān)信息的有效性、準(zhǔn)確性。

第五條 強(qiáng)化平臺經(jīng)營者信息監(jiān)測力度，建立平臺信息實(shí)時(shí)監(jiān)測篩查機(jī)制，及時(shí)對虛假廣告、虛假信息以及其他涉嫌違法違規(guī)的信息采取屏蔽、刪除等必要措施；并對涉嫌違法違規(guī)的互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)平臺內(nèi)經(jīng)營者采取警告、臨時(shí)封禁、下架該平臺內(nèi)經(jīng)營者互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)等必要措施，涉嫌犯罪的，及時(shí)向公安部門報(bào)案。

引導(dǎo)廣大消費(fèi)者理性消費(fèi)，增強(qiáng)防范意識，自覺抵制違法違規(guī)信息。

第六條 建立健全互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程，公示服務(wù)項(xiàng)目，規(guī)范服務(wù)行為。

平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其首頁顯著位置，持續(xù)公示注冊主體信息，同時(shí)也應(yīng)嚴(yán)格要求旅行社、旅游中介服務(wù)機(jī)構(gòu)、酒店、旅館等平臺內(nèi)經(jīng)營者在其首頁顯著位置持續(xù)公示注冊主體信息、行政許可信息、投訴電話等信息或者上述信息的鏈接標(biāo)識，確保信息真實(shí)可靠。上述信息發(fā)生變更的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新公示信息。平臺內(nèi)經(jīng)營者信息公示應(yīng)以承擔(dān)民事責(zé)任一方為準(zhǔn)。

第七條 平臺經(jīng)營者應(yīng)按照法律的規(guī)定，依據(jù)平臺服務(wù)協(xié)議及交易規(guī)則對平臺內(nèi)經(jīng)營者進(jìn)行管理。平臺經(jīng)營者應(yīng)制定針對平臺內(nèi)經(jīng)營者的管理制度和服務(wù)制度。

第八條 平臺內(nèi)民宿類產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)經(jīng)營者除了遵守公約第六條以外，還應(yīng)將其經(jīng)營的民宿類產(chǎn)品的房屋結(jié)構(gòu)、房屋室內(nèi)環(huán)境、房屋具體坐落位置等信息在其首頁顯著位置，持續(xù)公示。

平臺內(nèi)民宿類產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)盡到對消費(fèi)者安全保障義務(wù)。

第九條 加強(qiáng)對消費(fèi)者的提示，通過以下方式警示消費(fèi)者，購買線上旅游服務(wù)后可能存在風(fēng)險(xiǎn)：

（一）在官網(wǎng)或平臺內(nèi)經(jīng)營者店鋪界面、旅游服務(wù)信息頁面的顯著位置進(jìn)行旅游風(fēng)險(xiǎn)提示、防詐騙提示及其他安全提示；

（二）平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在顯著位置持續(xù)更新文化和旅游行政部門或相關(guān)部門發(fā)布的旅游安全風(fēng)險(xiǎn)提示等相關(guān)信息；

（三）消費(fèi)者與平臺內(nèi)經(jīng)營者通過平臺即時(shí)聊天工具溝通過程中，在平臺聊天界面上，以顯著的方式對轉(zhuǎn)賬交易、網(wǎng)頁鏈接等可能涉及消費(fèi)者人身安全、財(cái)產(chǎn)安全的信息進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)警示；

（四）其他需要消費(fèi)者注意的風(fēng)險(xiǎn)提示。

第十條 尊重并自覺維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，包括但不限于以下行為：

（一）保護(hù)消費(fèi)者隱私和信息安全，未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)，不得利用消費(fèi)者信息從事任何與提供旅游服務(wù)無關(guān)的活動(dòng)；除法律要求或需要配合有關(guān)部門調(diào)查外，不得泄露、交換、買賣或者以其他非法方式向他人提供消費(fèi)者信息。

（二）平臺內(nèi)經(jīng)營者向消費(fèi)者提供預(yù)售產(chǎn)品或服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)建立透明、公開、可查詢的預(yù)訂渠道，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者，不得以任何方式進(jìn)行虛假預(yù)定。

訂單生成后不能退改的，平臺內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)在消費(fèi)者簽訂合同前，以顯著方式告知消費(fèi)者，盡到說明義務(wù)。

（三）在消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)平臺購買飛機(jī)票、火車票等商品或服務(wù)前，提供服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者此訂單成立后的退改和售后，按國家主管部門制定或認(rèn)可的退改規(guī)則進(jìn)行。

（四）消費(fèi)者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，按國家有關(guān)規(guī)定出具。電子發(fā)票與紙質(zhì)發(fā)票具有同等法律效力。

（五）平臺經(jīng)營者及平臺內(nèi)經(jīng)營者不得為損害消費(fèi)者權(quán)益或擾亂旅游服務(wù)市場競爭秩序的旅游活動(dòng)提供交易機(jī)會。

（六）平臺經(jīng)營者應(yīng)提示平臺內(nèi)經(jīng)營者為消費(fèi)者提供有效的旅游安全保障和救助服務(wù)，盡到應(yīng)盡的義務(wù)。

第十一條 加強(qiáng)賠付體系建設(shè)，對于因未盡到審核義務(wù)，在發(fā)布信息、訂單簽訂過程中實(shí)施欺詐等違法行為，給消費(fèi)者生命健康造成損害或給消費(fèi)者造成直接、實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失的，承擔(dān)賠付責(zé)任。

在確定消費(fèi)者權(quán)益受損后，建議平臺經(jīng)營者對消費(fèi)者的損失實(shí)施先行賠付，先行賠付的平臺經(jīng)營者，可以向應(yīng)賠付但未賠付方進(jìn)行追償。

積極探索引入商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)制，強(qiáng)化對消費(fèi)者權(quán)益的保障。

第十二條 健全消費(fèi)者爭議解決機(jī)制和客服服務(wù)支持機(jī)制，制定并公示爭議解決規(guī)則，基于自愿原則，公平、公正地解決當(dāng)事人的爭議。

鼓勵(lì)消費(fèi)者對違法違規(guī)行為進(jìn)行投訴舉報(bào)，完善消費(fèi)者投訴舉報(bào)功能，健全平臺應(yīng)急處理機(jī)制，確保投訴舉報(bào)渠道暢通，及時(shí)處理投訴舉報(bào)并向消費(fèi)者反饋。

建議采取多途徑的有效方式與消費(fèi)者溝通，平臺及平臺內(nèi)經(jīng)營者可以通過電話、在線通訊等方式，與消費(fèi)者及時(shí)溝通，并妥善保管通話錄音、聊天記錄等證據(jù)材料。

鼓勵(lì)制定并普及各種特定情況下的免責(zé)退款規(guī)則，給予消費(fèi)者更大的退款空間；提高客服人員的服務(wù)水平，優(yōu)化客服話術(shù)，力爭在線上溝通階段解決糾紛。

第十三條 平臺內(nèi)經(jīng)營者不得展開價(jià)格戰(zhàn)等惡意競爭，不得以不合理低價(jià)產(chǎn)品引誘消費(fèi)者消費(fèi)。

第十四條 加強(qiáng)行業(yè)溝通交流，學(xué)習(xí)行業(yè)內(nèi)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，研討行業(yè)發(fā)展趨勢及存在的問題，創(chuàng)新工作方式方法，提升行業(yè)整體服務(wù)水平，逐步推動(dòng)行業(yè)協(xié)會的建立。

平臺經(jīng)營者與平臺內(nèi)經(jīng)營者通過約定明確平臺內(nèi)經(jīng)營者守法經(jīng)營，如果平臺內(nèi)經(jīng)營者在其它平臺因違法經(jīng)營被終止服務(wù)的，該平臺可以停止對其提供服務(wù)。

平臺經(jīng)營者之間建立信息共享平臺，對多次損害消費(fèi)者權(quán)益、造成惡劣影響且拒不悔改的平臺內(nèi)經(jīng)營者形成動(dòng)態(tài)黑名單，各平臺實(shí)施聯(lián)合懲戒，共同維護(hù)市場秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

平臺經(jīng)營者與平臺內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)建立誠信管控機(jī)制，對不以生活消費(fèi)為目的且損害經(jīng)營者行為的，建立通報(bào)機(jī)制。

第十五條 擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任，加強(qiáng)自我約束。設(shè)立消費(fèi)者意見反饋通道，認(rèn)真對待消費(fèi)者提出的意見及建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)服務(wù)中的不足。每半年應(yīng)相關(guān)指導(dǎo)部門的要求，及時(shí)通報(bào)公約執(zhí)行情況。

第十六條 本公約可根據(jù)法律規(guī)定的變化，結(jié)合行業(yè)主管部門的意見，參考企業(yè)的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)旅游行業(yè)的發(fā)展等相關(guān)情況，定期進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，以適應(yīng)市場的新情況、新變化，保持公約的適應(yīng)力和生命力。

2020年10月27日