工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告 （2020年第2號(hào)）

工信部信管函〔2020〕120號(hào)

根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2020年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況通告如下：

一、電信用戶投申訴情況

（一）電信服務(wù)申訴情況。一季度，工業(yè)和信息化部及各省、自治區(qū)、直轄市電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)受理電信用戶申訴36454件，環(huán)比下降26.7%（詳見(jiàn)附件1、2）。其中，收費(fèi)爭(zhēng)議類(lèi)申訴占比26.0%，環(huán)比上升2.3個(gè)百分點(diǎn)；用戶服務(wù)類(lèi)申訴占比59.9%，環(huán)比下降1.0個(gè)百分點(diǎn)；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類(lèi)申訴占比14.1%，環(huán)比下降1.3個(gè)百分點(diǎn)。各級(jí)申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

（二）垃圾信息投訴情況。一季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12321受理中心）受理用戶關(guān)于騷擾電話的投訴100028件，環(huán)比下降39.9%；受理用戶關(guān)于垃圾短信的投訴58268件，環(huán)比下降43.4%。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對(duì)上述投訴進(jìn)行核查處置。

（三）不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況。一季度，12321受理中心接到不良手機(jī)應(yīng)用有效投訴43191件次，環(huán)比下降5.25%。通過(guò)行業(yè)自律，12321受理中心聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測(cè)廠商對(duì)其中存在問(wèn)題的51款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。

（四）詐騙電話號(hào)碼用戶舉報(bào)情況。一季度，12321受理中心共接到詐騙電話及短信舉報(bào)8732件次，環(huán)比下降56.3%。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對(duì)上述被舉報(bào)詐騙號(hào)碼進(jìn)行核查處置。

二、電信服務(wù)監(jiān)管情況

（一）一季度，各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)中出現(xiàn)問(wèn)題的電信企業(yè)下達(dá)行政處罰決定書(shū)3件次、責(zé)令整改通知32件次、進(jìn)行通報(bào)批評(píng)50件次、約談提醒72件次。

（二）一季度，工業(yè)和信息化部和各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局對(duì)存在電信服務(wù)問(wèn)題的企業(yè)進(jìn)行責(zé)任追究，問(wèn)責(zé)督辦10件次，查處違規(guī)電信企業(yè)9家次。

（三）一季度，工業(yè)和信息化部和各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局通報(bào)垃圾信息問(wèn)題突出企業(yè)68家次，依法處罰違規(guī)企業(yè)2家。“謝絕來(lái)電”服務(wù)全國(guó)用戶數(shù)近1480萬(wàn)。

（四）一季度，為做好全國(guó)新冠肺炎疫情防控通信保障，通信行業(yè)兩日內(nèi)完成武漢火神山、雷神山醫(yī)院5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋，全力保障各地定點(diǎn)醫(yī)院、疾控中心等單位通信暢通，及時(shí)推出免停機(jī)、緊急開(kāi)機(jī)、送流量等便民服務(wù)。累計(jì)投入應(yīng)急保障人員39.8萬(wàn)人次、應(yīng)急車(chē)輛19.9萬(wàn)臺(tái)次，恢復(fù)因?yàn)?zāi)受損基站9000站次，確保人民群眾居家隔離期間全國(guó)通信網(wǎng)絡(luò)平穩(wěn)暢通運(yùn)行。

（五）一季度，工業(yè)和信息化部公示24家存在因接入未備案網(wǎng)站、違反實(shí)名制規(guī)定、違反碼號(hào)使用規(guī)范、無(wú)證經(jīng)營(yíng)等違法違規(guī)行為的企業(yè)。上述企業(yè)受到電信主管部門(mén)行政處罰并被納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)不良名單。

（六）一季度，工業(yè)和信息化部通報(bào)涉及電信網(wǎng)絡(luò)詐騙問(wèn)題突出企業(yè)16家，督促相關(guān)企業(yè)切實(shí)強(qiáng)化問(wèn)題整改和責(zé)任落實(shí)。

三、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示

（一）各企業(yè)要嚴(yán)格貫徹落實(shí)《工業(yè)和信息化部辦公廳關(guān)于做好疫情防控期間信息通信行業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全保障工作的通知》要求，切實(shí)做好疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)安全支撐保障工作，確保疫情防控期間網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施安全，防止發(fā)生重大網(wǎng)絡(luò)安全事件。

（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)企業(yè)應(yīng)依據(jù)《規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)市場(chǎng)秩序若干規(guī)定》（工業(yè)和信息化部令第20號(hào)）相關(guān)要求，不斷完善投訴處理機(jī)制，暢通投訴渠道，提升投訴處理效率，解決用戶合理訴求，切實(shí)提高互聯(lián)網(wǎng)用戶滿意度。

（三）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，防范利用新冠肺炎疫情“核查信息”等實(shí)施的網(wǎng)絡(luò)攻擊，不輕易點(diǎn)擊短信或微信中不明來(lái)源的鏈接；不輕易打開(kāi)來(lái)歷不明的電子郵件及其附件；接到營(yíng)銷(xiāo)騷擾或疑似詐騙電話，請(qǐng)通過(guò)12321受理中心官方網(wǎng)站及APP或撥打電信企業(yè)客服熱線及時(shí)投訴。

（四）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，在使用互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)時(shí)，如遇到企業(yè)投訴處理不及時(shí)、違規(guī)收集使用個(gè)人信息等問(wèn)題，可向互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)（https://ts.isc.org.cn/）進(jìn)行投訴。

附件：

1.2020年一季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表.doc

2.2020年一季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)、移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單.doc

工業(yè)和信息化部

2020年6月9日