根治投訴“說(shuō)不清”頑疾　保險(xiǎn)銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)11月起錄音錄像

保險(xiǎn)投訴大多陷入消費(fèi)者“說(shuō)不清”、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)“辨不清”、監(jiān)管部門“查不清”的尷尬境地

■本報(bào)記者　蘇向杲

繼銀行、證券后，保險(xiǎn)業(yè)也將實(shí)施錄音錄像。7月10日，保監(jiān)會(huì)發(fā)布《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》（下稱“《辦法》”），自2017年11月1日起施行。

保險(xiǎn)銷售行為可回溯，是指保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過(guò)錄音錄像等技術(shù)手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù)的方式，記錄和保存保險(xiǎn)銷售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)。

《辦法》明確提出，除電話銷售業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)之外，對(duì)銷售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)以現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像的方式予以記錄：一是通過(guò)保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)期間超過(guò)一年的人身保險(xiǎn)。二是通過(guò)保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)以外的其他銷售渠道，銷售投資連結(jié)保險(xiǎn)，或向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險(xiǎn)期間超過(guò)一年的人身保險(xiǎn)。

監(jiān)管多維度加強(qiáng)可回溯管理

從此次新規(guī)來(lái)看，保監(jiān)會(huì)從多維度加強(qiáng)了保險(xiǎn)銷售行為的可回溯管理。《辦法》提到，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)銷售規(guī)定的投保人為自然人的保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，必須實(shí)施保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理，團(tuán)體保險(xiǎn)產(chǎn)品除外。

尤其是，除電話銷售業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)之外，人身保險(xiǎn)公司銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品符合下列情形之一的，應(yīng)在取得投保人同意后，對(duì)銷售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)以現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像的方式予以記錄：

一是通過(guò)保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)期間超過(guò)一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，包括利用保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)自助終端等設(shè)備進(jìn)行銷售。國(guó)務(wù)院金融監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

二是通過(guò)保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)以外的其他銷售渠道，銷售投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品，或向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險(xiǎn)期間超過(guò)一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品。

此外，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)將電話通話過(guò)程全程錄音并備份存檔，不得規(guī)避電話銷售系統(tǒng)向投保人銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，依照中國(guó)保監(jiān)會(huì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管的有關(guān)規(guī)定開展可回溯管理。

在錄音錄像內(nèi)容方面，《辦法》提到，在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像過(guò)程中，錄制內(nèi)容至少包含以下銷售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)：一是保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員出示有效身份證明；二是保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員出示投保提示書、產(chǎn)品條款和免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的書面說(shuō)明；三是保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員向投保人履行明確說(shuō)明義務(wù)，告知投保人所購(gòu)買產(chǎn)品為保險(xiǎn)產(chǎn)品，以及承保保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)名稱、保險(xiǎn)責(zé)任、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)金額、繳費(fèi)期間、保險(xiǎn)期間和猶豫期后退保損失風(fēng)險(xiǎn)等。四是投保人對(duì)保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的說(shuō)明告知內(nèi)容作出明確肯定答復(fù)。五是投保人簽署投保單、投保提示書、免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的書面說(shuō)明等相關(guān)文件。

視聽資料留存方面，《辦法》提到，視聽資料保管期限自保險(xiǎn)合同終止之日起計(jì)算，保險(xiǎn)期間在一年以下的不得少于五年，保險(xiǎn)期間超過(guò)一年的不得少于十年。如遇消費(fèi)者投訴、法律訴訟等糾紛，還應(yīng)至少保存至糾紛結(jié)束后二年?！氨ｋU(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格依照有關(guān)法律法規(guī)，對(duì)錄音錄像等視聽資料內(nèi)容、電子數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密，不得外泄和擅自復(fù)制，嚴(yán)禁將資料用作其他商業(yè)用途?！?/p>

根治三方“說(shuō)不清”頑疾

中國(guó)保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人表示，保險(xiǎn)銷售是保險(xiǎn)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)銷售欺騙誤導(dǎo)行為嚴(yán)重違反最大誠(chéng)信原則，侵害消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)等合法權(quán)益，是當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)最為突出的問題之一，侵蝕了保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。

保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2017年一季度，在涉及人身險(xiǎn)公司投訴中，銷售糾紛6363件，占人身險(xiǎn)公司投訴總量的50.92%，主要反映夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、隱瞞退保損失等合同重要內(nèi)容、未盡告知說(shuō)明義務(wù)、營(yíng)銷擾民等問題。

上述負(fù)責(zé)人提到，在監(jiān)管實(shí)踐中，由于涉嫌銷售欺騙誤導(dǎo)的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴大多缺乏客觀證據(jù)，導(dǎo)致此類投訴往往陷入消費(fèi)者“說(shuō)不清”、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)“辨不清”、監(jiān)管部門“查不清”的尷尬境地。近年來(lái)此類投訴處理引發(fā)的行政復(fù)議、行政訴訟案件成倍增長(zhǎng)，占用了大量監(jiān)管資源。

而通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售行為關(guān)鍵環(huán)節(jié)的錄音、錄像，真實(shí)記錄和保存銷售過(guò)程，固化了（并可還原）保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)的真實(shí)信息，使得銷售行為可回放、問題可查清、責(zé)任可確認(rèn)，為消費(fèi)者維權(quán)和監(jiān)管部門監(jiān)督調(diào)查銷售欺騙誤導(dǎo)行為等提供了有力的證據(jù)支持。

利于保險(xiǎn)行業(yè)健康發(fā)展

業(yè)內(nèi)人士表示，保險(xiǎn)業(yè)實(shí)施“雙錄”，短期內(nèi)可能會(huì)給保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)帶來(lái)諸如技術(shù)成本增加、第三方渠道不予配合等問題，實(shí)際操作起來(lái)仍存在一定難度，但從長(zhǎng)期來(lái)看，強(qiáng)監(jiān)管將利于保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展。

“《辦法》短期內(nèi)對(duì)保險(xiǎn)公司業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)影響不大，中長(zhǎng)期內(nèi)對(duì)保險(xiǎn)公司銷售能力要求提高，長(zhǎng)期內(nèi)有利于保險(xiǎn)行業(yè)健康發(fā)展。隨著未來(lái)《辦法》實(shí)施范圍的逐步擴(kuò)大至個(gè)險(xiǎn)代理人渠道，將對(duì)保險(xiǎn)代理人的銷售能力提出較大的考驗(yàn)，相應(yīng)政策出臺(tái)后，將對(duì)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng)帶來(lái)較大的阻力。長(zhǎng)期來(lái)看，誠(chéng)信是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的基石，《辦法》的出臺(tái)，是對(duì)銷售行為亂象和銷售誤導(dǎo)行為一次巨大的震懾，有利于保險(xiǎn)業(yè)健康、可持續(xù)的發(fā)展。”太平洋證券昨日發(fā)布的研報(bào)表示。

從公司層面來(lái)看，個(gè)別公司已在監(jiān)管出臺(tái)相關(guān)規(guī)定之前實(shí)施“雙錄”（服務(wù)記錄可回溯）。本報(bào)記者獲悉，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)慧擇網(wǎng)落地“雙錄”半年多了，這半年來(lái)用戶反饋情況如何？

慧擇網(wǎng)營(yíng)銷總監(jiān)賀建對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，從上線至今，服務(wù)已有460,642名用戶使用服務(wù)記錄查詢服務(wù)，從當(dāng)前與用戶訪談和用戶組主動(dòng)表達(dá)，該服務(wù)能很好的保障用戶利益，也很好的增加用戶對(duì)保險(xiǎn)的信心。

賀建認(rèn)為，“服務(wù)記錄公開是確保保險(xiǎn)如實(shí)告知，最大限度保證用戶利益。其背后是將主動(dòng)權(quán)交給用戶的思考邏輯，從本質(zhì)上改變保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)模式。用戶在使用過(guò)程中不僅能確保自己的利益，還能重復(fù)去了解專屬于個(gè)人的保險(xiǎn)解讀?！?/p>

賀建同時(shí)提到，在實(shí)際的功能落地階段，存在的主要問題一方面對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)都要求非常強(qiáng)，和用戶說(shuō)的每一句話都必須專業(yè)準(zhǔn)確，另外從系統(tǒng)層面用戶的登陸態(tài)識(shí)別，賬號(hào)和錄音匹配都是需要突破的難題。推廣服務(wù)記錄公開，也是公司改變行業(yè)現(xiàn)狀的決心，建議行業(yè)內(nèi)將此方式變?yōu)檎麄€(gè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行普及。