中新網(wǎng)6月29日電 據(jù)中國保險監(jiān)督管理委員會網(wǎng)站消息，自2015年10月中國保監(jiān)會下發(fā)《保險小額理賠服務(wù)指引(試行)》(簡稱《指引》)以來，保險業(yè)小額理賠服務(wù)水平進一步提升，各項指標(biāo)數(shù)據(jù)持續(xù)優(yōu)化，保險消費者體驗不斷改善，成效較為明顯。

《指引》披露，服務(wù)流程整體優(yōu)化。各保險公司積極貫徹落實《指引》要求，在拓展報案渠道、優(yōu)化報案告知、簡化索賠材料等社會普遍關(guān)注的焦點服務(wù)環(huán)節(jié)取得了長足進步，整改優(yōu)化完成率超過98%，并且全面推進理賠服務(wù)過程透明化、索賠單證電子化、理賠系統(tǒng)智能化、服務(wù)方式創(chuàng)新化，各項新技術(shù)快速融合在保險理賠服務(wù)各個方面。另外，超過80%的公司將《指引》中保險小額理賠服務(wù)監(jiān)測指標(biāo)納入了公司考核或業(yè)務(wù)監(jiān)測指標(biāo)體系。

《指引》指出，服務(wù)時效提高較快。車險小額理賠服務(wù)方面，2016年全國車險小額賠案共計4234.52萬件，全案理賠支付周期(出險至支付)為9.37天，相比于2015年的12.50天減少3.13天，同比提速25.04%，其中平均索賠支付周期(資料收集齊全至支付)由2015年的1.75天下降到2016年的0.91天，大幅縮短0.84天，同比提速48%。個人醫(yī)療保險小額理賠服務(wù)方面，2016年全國個人醫(yī)療保險小額賠案共計693.80萬件。全案理賠支付周期為67.44天，相比于2015年的71.95天減少4.51天，同比提速6.27%，其中平均索賠支付周期為1.73天，較2015年縮短0.62天，同比提速26.38%。

《指引》表示，服務(wù)創(chuàng)新不斷涌現(xiàn)。車險小額理賠服務(wù)方面，各財險公司一是拓展服務(wù)通道，消費者可以通過保險公司APP、微信公眾號等途徑自助上傳事故照片，無須臨柜，極大改善消費者服務(wù)體驗；二是壓縮審核環(huán)節(jié)，理賠人員受理小額理賠案件后直接核對車輛損失金額，案件審核完畢直接支付，大大縮短消費者等待時間；三是提升服務(wù)響應(yīng)速度，通過完善電子地圖數(shù)據(jù)，實現(xiàn)調(diào)度平臺精準(zhǔn)定位，就近調(diào)度公司理賠人員到達事故現(xiàn)場。個人醫(yī)療保險小額理賠服務(wù)方面，不少公司一方面推出了互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)，充分發(fā)揮移動互聯(lián)網(wǎng)便捷、便攜、即時的優(yōu)勢，提升客戶體驗；另一方面加快服務(wù)流程與新技術(shù)的融合，在電子簽名、OCR識別等高科技手段的支持下，提供自助申請、上傳資料、進度查詢和在線指導(dǎo)等多元化理賠服務(wù)功能。另外，一些公司還推出智能理賠服務(wù)，支持低風(fēng)險小額案件全流程自動作業(yè)，無需人工介入，有效提升了理賠服務(wù)時效。