質(zhì)檢總局等11部門聯(lián)合出臺(tái)《關(guān)于推動(dòng)物流服務(wù)質(zhì)量提升工作的指導(dǎo)意見》

9項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)樹立并強(qiáng)化“中國(guó)物流”優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象

　　中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（記者 徐建華）為貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記在去年中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)上提出的“要樹立‘質(zhì)量第一’的強(qiáng)烈意識(shí)，開展質(zhì)量提升行動(dòng)”、“一個(gè)行業(yè)一個(gè)行業(yè)抓提升質(zhì)量，直到抓出成效”的會(huì)議精神和李克強(qiáng)總理在今年政府工作報(bào)告中提出的“要廣泛開展質(zhì)量提升行動(dòng)”工作要求，3月15日，質(zhì)檢總局、國(guó)家發(fā)展改革委、交通運(yùn)輸部、商務(wù)部、工商總局、中國(guó)保監(jiān)會(huì)、國(guó)家鐵路局、中國(guó)民用航空局、國(guó)家郵政局、中華全國(guó)供銷合作總社、中國(guó)鐵路總公司等11部門共同出臺(tái)《關(guān)于推動(dòng)物流服務(wù)質(zhì)量提升工作的指導(dǎo)意見》（以下簡(jiǎn)稱《意見》），提出通過(guò)強(qiáng)化物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)、建立物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系、健全物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系等9項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，樹立并強(qiáng)化“中國(guó)物流”優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

　　《意見》指出，物流業(yè)是支撐國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，也是推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)的重要領(lǐng)域。近年來(lái)，我國(guó)物流行業(yè)快速增長(zhǎng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、信息化水平不斷提高。但是，物流行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和誠(chéng)信體系尚不健全，質(zhì)量管理基礎(chǔ)和能力有待提高，大型綜合物流企業(yè)集團(tuán)和物流服務(wù)品牌比較缺乏，質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力和品牌效應(yīng)不強(qiáng)，制約了物流行業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)保障和支撐作用的發(fā)揮。《意見》聚焦影響物流服務(wù)質(zhì)量的突出問(wèn)題，以安全為底線，以誠(chéng)信為基石，以優(yōu)質(zhì)為目標(biāo)，以創(chuàng)新為動(dòng)力，開展質(zhì)量提升行動(dòng)，提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)全面質(zhì)量管理，著力構(gòu)建與現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體系，改善物流服務(wù)供給結(jié)構(gòu)，培育物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，改善物流行業(yè)整體形象，促進(jìn)物流業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和健康有序發(fā)展。

　　《意見》以“企業(yè)主體、政府推動(dòng)；創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、質(zhì)量為本；問(wèn)題導(dǎo)向、綜合施策；試點(diǎn)先行、有序推進(jìn)；部門聯(lián)動(dòng)、社會(huì)共建”為基本原則，提出了我國(guó)物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展目標(biāo)：到2020年，基本建立規(guī)范有序、共建共享、運(yùn)行協(xié)調(diào)、優(yōu)質(zhì)高效的現(xiàn)代物流服務(wù)質(zhì)量治理和促進(jìn)體系，物流行業(yè)服務(wù)能力和水平明顯提升，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精品服務(wù)比例逐步提高；培育形成一批具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的大型本土物流企業(yè)集團(tuán)和知名物流服務(wù)品牌，樹立并強(qiáng)化“中國(guó)物流”優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

　　《意見》還提出了推動(dòng)物流服務(wù)質(zhì)量提升的9項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，分別是強(qiáng)化物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，引導(dǎo)和支持物流企業(yè)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹立質(zhì)量第一的強(qiáng)烈意識(shí)，營(yíng)造企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、行業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)的質(zhì)量生態(tài)，企業(yè)要堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、以質(zhì)定價(jià)，培育以服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、品牌、效率為核心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；建立物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)、模型和方法的研究，以大型生產(chǎn)企業(yè)物流管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為藍(lán)本，研究建立涵蓋物流服務(wù)及時(shí)率、準(zhǔn)確率、破損率、投訴率、顧客滿意度以及增值服務(wù)水平、服務(wù)保障能力、客戶體驗(yàn)等各方面的物流服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系；健全物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，開展重點(diǎn)領(lǐng)域物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研究與制定，加強(qiáng)電子報(bào)文數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)等物流信息標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作，抓緊修訂托盤、周轉(zhuǎn)筐、包裝、集裝箱等集裝單元化器具和相關(guān)設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)，明確推廣1200mm×1000mm規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)托盤和600mm×400mm包裝基礎(chǔ)模數(shù)，使物流各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)相銜接，支持重點(diǎn)物流企業(yè)主導(dǎo)或參與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂，大力培育發(fā)展物流團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，探索建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)跑者制度，推動(dòng)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開和監(jiān)督；積極探索物流服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證。建立健全物流業(yè)認(rèn)證認(rèn)可體系，重點(diǎn)在電子商務(wù)物流、物流園區(qū)和再生資源回收物流工程等方面推進(jìn)認(rèn)證制度的建立和實(shí)施。

　　《意見》提出的重點(diǎn)任務(wù)還包括：完善物流服務(wù)質(zhì)量誠(chéng)信體系，加強(qiáng)對(duì)物流企業(yè)失信行為的抽查檢查，建立物流企業(yè)信用記錄，并納入全國(guó)信用信息共享平臺(tái)，將嚴(yán)重違法失信企業(yè)列入黑名單并實(shí)施聯(lián)合懲戒措施，各政府部門將履職過(guò)程中對(duì)物流企業(yè)做出的行政許可、行政處罰等信息通過(guò)“信用中國(guó)”網(wǎng)站、國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)依法予以公示。積極探索與物流業(yè)務(wù)相關(guān)的保險(xiǎn)服務(wù)，完善質(zhì)量糾紛第三方調(diào)解處理機(jī)制；實(shí)施“服務(wù)標(biāo)桿”引領(lǐng)計(jì)劃，遴選一批創(chuàng)新能力強(qiáng)、技術(shù)水平高、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)、商業(yè)模式領(lǐng)先、具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的物流龍頭企業(yè)，總結(jié)推廣其先進(jìn)服務(wù)模式、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)及質(zhì)量管理方法，引導(dǎo)物流行業(yè)加強(qiáng)全面質(zhì)量管理。培育一批物流服務(wù)標(biāo)桿試點(diǎn)單位，帶動(dòng)物流企業(yè)特別是中小物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平提升；打造中國(guó)物流知名品牌，引導(dǎo)物流企業(yè)強(qiáng)化品牌意識(shí)，加強(qiáng)品牌建設(shè)，支持優(yōu)秀物流企業(yè)申報(bào)中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)及各級(jí)政府質(zhì)量獎(jiǎng)，在實(shí)施激勵(lì)政策及各類質(zhì)量先進(jìn)單位表彰時(shí)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量好、品牌影響大、獲得服務(wù)認(rèn)證的物流企業(yè)予以優(yōu)先考慮。加快形成連鎖化、規(guī)?；?、品牌化經(jīng)營(yíng)的物流服務(wù)新格局；創(chuàng)新物流服務(wù)模式，提高物流服務(wù)的個(gè)性化、差異化、多樣化水平。支持不同類型的物流企業(yè)依托自身優(yōu)勢(shì)，建立跨行業(yè)、跨地區(qū)的企業(yè)聯(lián)盟，創(chuàng)新供應(yīng)鏈模式，推動(dòng)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享、聯(lián)動(dòng)發(fā)展，為上下游產(chǎn)業(yè)和消費(fèi)者提供高效、便捷、安全的物流服務(wù)；加大物流企業(yè)培育輔導(dǎo)力度，鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)、咨詢機(jī)構(gòu)等專業(yè)第三方組織開展企業(yè)培育輔導(dǎo)，進(jìn)一步完善政府推動(dòng)、市場(chǎng)調(diào)節(jié)、企業(yè)主體、行業(yè)自律、社會(huì)參與的物流服務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制。

　　為保證物流服務(wù)質(zhì)量提升目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和重點(diǎn)任務(wù)的落實(shí)，《意見》提出了加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，形成工作合力；出臺(tái)扶持政策，完善制度環(huán)境；強(qiáng)化企業(yè)引導(dǎo)，明確主體責(zé)任；加大宣傳力度，營(yíng)造良好氛圍等4項(xiàng)保證措施。

　　相關(guān)鏈接：

　　《關(guān)于推動(dòng)物流服務(wù)質(zhì)量提升工作的指導(dǎo)意見》答記者問(wèn)