在告別黃金期的高速增長(zhǎng)之后，當(dāng)下整個(gè)家電行業(yè)步入新常態(tài)，熱水器市場(chǎng)也走上理性的發(fā)展軌道。面對(duì)行業(yè)大環(huán)境的萎靡，游走于大品牌與雜牌之間的二線熱水器企業(yè)究竟應(yīng)該如何積極應(yīng)對(duì)？

“產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存之根本，完善的售后服務(wù)才能讓企業(yè)走得更穩(wěn)、更長(zhǎng)遠(yuǎn)”。作為熱水器行業(yè)的新銳品牌，格美淇公司一方面秉承“品質(zhì)為先”的理念，堅(jiān)持保障產(chǎn)品品質(zhì)，以品質(zhì)贏口碑、樹品牌；另一方面不斷完善售后服務(wù)體系，努力打好售后服務(wù)牌，提升品牌可信度。

眾所周知，“對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，買到的熱水器只是半成品，需要經(jīng)過(guò)專業(yè)人員安裝后才能正常使用”。若是安裝操作不當(dāng)，輕則損壞機(jī)器，重則埋下安全隱患，甚至威脅人身安全?？v觀整個(gè)熱水器行業(yè)，目前除了我們熟知的海爾、美的、A.O.史密斯等一線品牌擁有專業(yè)的售后團(tuán)隊(duì)和健全的服務(wù)體系之外，以格美淇、阿詩(shī)丹頓、安格爾等為代表的二線品牌的售后服務(wù)體系尚處于逐步完善中。

“雖然服務(wù)體系尚未健全，但是格美淇公司啟動(dòng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)時(shí)，就開始前瞻性地搭建售后服務(wù)平臺(tái)，而且投入了大量人力和物力”，格美淇公司客服部經(jīng)理張貴明說(shuō)，“經(jīng)過(guò)多年的建設(shè)和積累，格美淇走出了自己的特色”。

售后團(tuán)隊(duì)：細(xì)化分工 重視培訓(xùn)

為了踐行“您的滿意 我的責(zé)任”這一服務(wù)理念，努力實(shí)現(xiàn)“客戶價(jià)值最大化”的服務(wù)宗旨，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行細(xì)化分工，為了配備足夠的人手，格美淇公司也是廣納人才，成立了一支專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。“整個(gè)團(tuán)隊(duì)約20人，分別負(fù)責(zé)技術(shù)支持、退換貨管理、配件管理、售后信息追蹤、費(fèi)用管理等工作，其中9名駐外服務(wù)經(jīng)理，均有著資深的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)期駐扎在全國(guó)各地，服務(wù)于轄區(qū)的渠道商或?qū)I(yè)售后網(wǎng)點(diǎn)”，張貴明說(shuō)道，“目前二線品牌在售后服務(wù)體系能有格美淇這樣投入、并設(shè)立駐外服務(wù)經(jīng)理的企業(yè)，可以說(shuō)是寥寥無(wú)幾”。

當(dāng)然，除了大力搭建售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)之外，公司還十分重視專業(yè)知識(shí)、實(shí)操技能等內(nèi)容的培訓(xùn)，尤其是駐外服務(wù)經(jīng)理。據(jù)張貴明介紹，“駐外服務(wù)經(jīng)理每年要回總部進(jìn)行兩次集中培訓(xùn)，為期15天以上的封閉式系統(tǒng)性培訓(xùn)，時(shí)間一般在年初、年中，包括新品的功能特點(diǎn)、新技術(shù)的應(yīng)用、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、關(guān)鍵零部件的技術(shù)參數(shù)講解、市場(chǎng)各類售后問(wèn)題的處理經(jīng)驗(yàn)交流、服務(wù)禮儀要求等內(nèi)容的學(xué)習(xí)”。

網(wǎng)點(diǎn)管理：設(shè)立標(biāo)準(zhǔn) 提高認(rèn)知

據(jù)了解，目前市場(chǎng)上大多數(shù)企業(yè)與渠道商合作基本上都是采用“打包”方式，也就是渠道商承擔(dān)銷售和安裝、維護(hù)的多重角色。在“售裝一體”的模式下，一方面由于渠道商扮演多重角色難免顧此失彼，另一方面渠道商素質(zhì)水平參差不齊，這都會(huì)影響到品牌的整體服務(wù)質(zhì)量。

對(duì)此，張貴明分析道，“最好的解決辦法就是‘售裝分離’，但是，這并非一蹴而就的事情。因此，格美淇公司采取的舉措：一是制定了相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理制度，例如電話服務(wù)規(guī)范、上門作業(yè)服務(wù)規(guī)范、投訴問(wèn)答規(guī)范、配件申請(qǐng)管理規(guī)定、退換貨管理規(guī)定等；二是對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)，重點(diǎn)宣貫格美淇公司的服務(wù)理念和服務(wù)規(guī)范，提高認(rèn)知、統(tǒng)一思想，還側(cè)重培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)、安裝維修技巧、產(chǎn)品退換貨鑒定等內(nèi)容；三是積極簽約專業(yè)第三方服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，讓渠道商專心致志地做好市場(chǎng)開發(fā)和終端銷售，而服務(wù)交由簽約第三方網(wǎng)點(diǎn)，讓用戶確實(shí)享受到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)”。

另外，值得一提的是，2016年格美淇大力推行的“專業(yè)化安裝”方案初見成效，即在成熟市場(chǎng)的區(qū)域內(nèi)，向用戶提供采用工廠建議的PPR管件連接方案，所用的配件由工廠指定品牌，有效地保證其質(zhì)量，同時(shí)制定統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓用戶明明白白消費(fèi)的同時(shí)用上性價(jià)比較高的安裝輔材。這不僅讓熱水器安裝效果更美觀、科學(xué)，更是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)有效地避免對(duì)機(jī)器的損壞，排除不必要的安全隱患。

此外，2016年格美淇售后服務(wù)平臺(tái)也進(jìn)行全新升級(jí)，新的CSS系統(tǒng)于9月正式投入使用，涉及費(fèi)用結(jié)算、配件管理、退換貨管理、售后技術(shù)資料共享等模塊，不僅可以實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，大大提高工作效率、減少人工差錯(cuò)，還可以隨時(shí)查看任何一個(gè)任務(wù)從新建到結(jié)束過(guò)程中的所有處理狀態(tài)，也方便維修工單的錄入和查找，及時(shí)了解用戶回訪結(jié)果?！斑@套CSS系統(tǒng)的使用，將有助于格美淇品牌整體服務(wù)水平的有效提升”，張貴明坦言道，“目前啟用的是‘無(wú)紙化結(jié)算’模塊，其他模塊今后也將陸續(xù)投入使用”。

在采訪的最后，張貴明告訴筆者，“售后服務(wù)不是可有可無(wú)的，其及時(shí)性、專業(yè)性和反饋機(jī)制都成為了品牌售后服務(wù)的重要衡量指標(biāo)。作為專業(yè)熱水器品牌的代表之一，格美淇在堅(jiān)守產(chǎn)品品質(zhì)、完成渠道建設(shè)的同時(shí)，也一直在竭盡全力做好售后服務(wù)。雖然目前專業(yè)類網(wǎng)點(diǎn)占到總數(shù)的四成左右，但是我相信通過(guò)努力這個(gè)占比一定會(huì)不斷加大，乃至最終實(shí)現(xiàn)售后與銷售額分離”。