共建誠(chéng)信環(huán)境 提升用戶滿意

2017年度3·15消費(fèi)者對(duì)家電服務(wù)滿意誠(chéng)信調(diào)查結(jié)果發(fā)布

3月5日，第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)第五次會(huì)議在北京人民大會(huì)堂開幕，國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)在政府工作報(bào)告中指出：“要整頓和規(guī)范市場(chǎng)秩序。嚴(yán)肅查處假冒偽劣、虛假?gòu)V告、價(jià)格欺詐等行為，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，讓群眾花錢消費(fèi)少煩心、多舒心”。同時(shí)，明確了2017年的重點(diǎn)目標(biāo)是“適應(yīng)消費(fèi)需求變化，完善政策措施，改善消費(fèi)環(huán)境”。這對(duì)正在從大國(guó)走向強(qiáng)國(guó)中國(guó)家電業(yè)，提高家電產(chǎn)品的質(zhì)量和技術(shù)，為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，至關(guān)重要。中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉松認(rèn)為，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，凸顯了服務(wù)最后一公里的重要性，消費(fèi)者的體驗(yàn)和感受以及不斷滋生出的新需求，不僅為中國(guó)經(jīng)濟(jì)注入了新的活力，而且極大地推動(dòng)著中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的供給側(cè)改革和消費(fèi)升級(jí)，對(duì)提升中國(guó)服務(wù)型制造的總體水平和服務(wù)品質(zhì)，必將發(fā)揮積極作用。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，品質(zhì)和服務(wù)是企業(yè)的根本，誠(chéng)信是企業(yè)的脊梁，口碑是企業(yè)的脈搏，讓消費(fèi)者滿意是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的唯一目標(biāo)。中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)為進(jìn)一步營(yíng)造安全消費(fèi)環(huán)境、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、強(qiáng)化企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)、打擊制假售假和商業(yè)欺詐等違法行為，根據(jù)中消協(xié)2017年“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信 消費(fèi)無憂”的主題精神，把“推動(dòng)家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者服務(wù)滿意信用建設(shè)”作為2017年3·15重點(diǎn)，通過協(xié)會(huì)3·15消費(fèi)者家電服務(wù)滿意誠(chéng)信企業(yè)調(diào)查小組的調(diào)查，在3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，發(fā)布了2017年度3·15消費(fèi)者家電服務(wù)滿意誠(chéng)信調(diào)查結(jié)果，該調(diào)查面向全國(guó)，調(diào)查對(duì)象包括家電制造企業(yè)、銷售企業(yè)、服務(wù)企業(yè)，特別對(duì)近年來快速崛起的家電專業(yè)服務(wù)的企業(yè)，如家電連鎖服務(wù)企業(yè)、家電服務(wù)平臺(tái)型企業(yè)、家電服務(wù)相關(guān)企業(yè)等進(jìn)行了調(diào)查。

調(diào)查依據(jù)商務(wù)部發(fā)布的《家電產(chǎn)品維修服務(wù)業(yè)管理辦法》、SB/T10425-2007《家用和類似用途電器服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》和《家電服務(wù)業(yè)企業(yè)信用評(píng)價(jià)體系》中的若干指標(biāo)要求，以及2016～2017年3·15期間，協(xié)會(huì)消費(fèi)者熱線日常受理到的消費(fèi)者訴求和投訴等，通過電話、網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)上數(shù)據(jù)、神秘顧客調(diào)查等方式進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查指標(biāo)包括企業(yè)品牌形象、服務(wù)質(zhì)量、感知質(zhì)量、抱怨和忠誠(chéng)度等。調(diào)查還增加了不同城市、不同產(chǎn)品、用戶收入、不同學(xué)歷等指標(biāo)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同產(chǎn)品、不同區(qū)域、調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著家電企業(yè)對(duì)服務(wù)重視程度的提高，消費(fèi)者對(duì)大部分知名家電企業(yè)和從事家電專業(yè)服務(wù)的企業(yè)的服務(wù)滿意度逐年上升，主要體現(xiàn)在服務(wù)的及時(shí)性、響應(yīng)性、關(guān)愛性、服務(wù)規(guī)范性等方面。不同收入、不同學(xué)歷的用戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)和需求都有所不同，用戶個(gè)性化需求相比以往明顯增加。

調(diào)查結(jié)果分為“非常滿意、很滿意、滿意、不滿意、很不滿意”五級(jí)，對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者滿意度分別為“AAA級(jí)、AA級(jí)、A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)”。2017年度3·15消費(fèi)者滿意誠(chéng)信達(dá)到A級(jí)以上的家電制造企業(yè)有海爾、美的、方太、老板、海信、飛利浦、博西、三星、史密斯、華帝、格力、菱重、格蘭仕、志高、LG、小狗電器、大金、TCL空調(diào)、美菱、亞都、新飛；家電銷售企業(yè)有國(guó)美、匯通達(dá)；專業(yè)服務(wù)企業(yè)有日日順、快益點(diǎn)、路美思等。協(xié)會(huì)為推動(dòng)企業(yè)更好地讓消費(fèi)者花錢消費(fèi)少煩心、多舒心，2017年度3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日前夕，對(duì)這些行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)進(jìn)行了表彰，并授予“2017年度3·15消費(fèi)者家電服務(wù)滿意誠(chéng)信企業(yè)”稱號(hào)。

然而，調(diào)查期間消費(fèi)者仍然反映有些家電企業(yè)還存在著服務(wù)報(bào)修難、售后網(wǎng)點(diǎn)少、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、收費(fèi)不透明等問題。中國(guó)質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)近日公布的調(diào)查結(jié)果同時(shí)顯示：手機(jī)行業(yè)，對(duì)于消費(fèi)者個(gè)性化和多元化的訴求，個(gè)別手機(jī)加價(jià)嚴(yán)重，產(chǎn)銷不能滿足消費(fèi)者，維修價(jià)格昂貴，維修價(jià)格甚至超過手機(jī)本身；家電行業(yè)，市場(chǎng)產(chǎn)品安全質(zhì)量、售后服務(wù)問題突出，網(wǎng)店和實(shí)體店標(biāo)價(jià)不一致，山寨維修點(diǎn)仍有出現(xiàn)，告知“免費(fèi)安裝”，實(shí)則上門收費(fèi)。劉會(huì)長(zhǎng)認(rèn)為，造成這種狀況的關(guān)鍵原因是，有些企業(yè)沒有真正重視服務(wù)，沒有建立健全服務(wù)質(zhì)量保障體系，把服務(wù)當(dāng)成促銷手段。協(xié)會(huì)將加強(qiáng)對(duì)家電服務(wù)業(yè)和企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量保障體系建設(shè)，制定和實(shí)施評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的企業(yè)，給予警告，情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)告有關(guān)政府部門并予以公布。

劉會(huì)長(zhǎng)表示，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)是否滿意，已經(jīng)成為衡量行業(yè)是否健康發(fā)展的重要指標(biāo)。每年持續(xù)開展的調(diào)查及結(jié)果發(fā)布，有助于推動(dòng)家電服務(wù)業(yè)誠(chéng)信體系的建設(shè)、推動(dòng)有社會(huì)責(zé)任感的誠(chéng)信企業(yè)快速發(fā)展，是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的有益補(bǔ)充，必將帶動(dòng)中國(guó)家電服務(wù)業(yè)售后服務(wù)整體水平的提升。

據(jù)悉，協(xié)會(huì)已經(jīng)建立3·15消費(fèi)者對(duì)家電服務(wù)滿意誠(chéng)信調(diào)查檔案，這項(xiàng)工作將每年持續(xù)開展，今后還將發(fā)布消費(fèi)者對(duì)家電服務(wù)滿意誠(chéng)信的紅黑榜，旨在進(jìn)一步宣揚(yáng)服務(wù)滿意誠(chéng)信企業(yè)，披露一些侵害消費(fèi)者權(quán)益的典型案例，為消費(fèi)者創(chuàng)造少煩心、多舒心的家電服務(wù)環(huán)境。