中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（記者 朱祝何）由中國質(zhì)量協(xié)會所做的一項覆蓋北京、上海、廣東等15個省近3209名財產(chǎn)保險個人客戶的調(diào)查顯示，2015年度產(chǎn)險行業(yè)滿意度（78.4分）上升3.9分。不同保險公司用戶評價的差距在縮小，個別中小型保險公司用戶滿意度提升顯著。

　　據(jù)調(diào)查，2015年度用戶滿意度排名前三甲的公司分別為天安保險股份有限公司、民安財產(chǎn)保險有限公司、太平財產(chǎn)保險有限公司。影響用戶滿意度最關(guān)鍵的服務(wù)環(huán)節(jié)是日常服務(wù)水平，用戶評價日常服務(wù)質(zhì)量明顯好于去年，同比提高了7分。

　　據(jù)介紹，該調(diào)查涉及的險種以車險為主，同時包括責任險、企財險、貨運險、意健險、農(nóng)業(yè)險、保證保險等。以產(chǎn)險業(yè)務(wù)的承保過程、日常服務(wù)、理賠服務(wù)以及保險公司的品牌形象、用戶滿意度、忠誠度、客戶消費習慣為主要調(diào)查內(nèi)容。

　　調(diào)查顯示，2015年度產(chǎn)險行業(yè)用戶抱怨率為14.7%，與去年相比下降了23.3個百分點，用戶抱怨主要集中在理賠環(huán)節(jié)。產(chǎn)生過抱怨情緒的用戶中，44%的用戶認為理賠時效過長，34.5%的用戶認為損失核定不合理，29.4%的用戶認為理賠材料繁瑣。抱怨用戶提及其它方面的原因還主要包括保險責任核定不合理、合同條款不夠清晰透明、存在虛假宣傳的情況等。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶購買保險的信息渠道主要是通過親友的推薦（占比58.2%）。購買渠道主要是通過保險銷售人員和柜臺購買，通過電話和網(wǎng)絡(luò)渠道購買產(chǎn)品的比例同比下降。這反映出目前傳統(tǒng)保險營銷渠道的簡單粗放，展業(yè)方式仍主要靠人海戰(zhàn)術(shù)廣撒網(wǎng)的保險營銷員渠道，以及保險處于相對劣勢地位的銀保渠道。

　　中國質(zhì)量協(xié)會測評中心主任李高帥分析稱，目前我國消費者對保險意識弱，對保險的主動需求小，比對于理財以及財富增值旺盛的需求，消費者對于人身、財產(chǎn)的風險管理意識淡薄，對保險產(chǎn)品的主動問津少。同時，保險產(chǎn)品設(shè)計老套、復(fù)雜，核保核賠流程冗長，沒有真正做到以用戶為中心，被動式購買情況下消費者再次購買的意愿低下。險企需要建立具有分析功能的客戶關(guān)系管理平臺，對客戶數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一管理并建立客戶分析模型，整合一切客戶接觸點，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，如熱線呼入、銷售代表、柜面、理賠、調(diào)查、遠程機在內(nèi)的渠道數(shù)據(jù)整合。建設(shè)基于大數(shù)據(jù)的客戶洞見系統(tǒng)，以描繪客戶狀況，精確了解客戶及其關(guān)鍵需求，設(shè)計定制化的保險產(chǎn)品與服務(wù)，如個性化、定制化、組合化保險，有針對性地開展交叉銷售和服務(wù)，是提高客戶滿意度的必由之路。