法制晚報訊（記者 蒲長廷）近日，中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會對北京地區(qū)公眾（公共）服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪。今天上午，公開了查訪結(jié)果，其中售后質(zhì)量問題集中的主要在手機(jī)、空氣凈化器、凈水器行業(yè)。

近年來，隨著消費(fèi)者對大氣污染、水污染危害認(rèn)識的不斷提高，空氣凈化器、凈水機(jī)一躍成為很多家庭的必需品。在中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會的暗訪調(diào)查下，發(fā)現(xiàn)空氣凈化器廠商不注重本身產(chǎn)品質(zhì)量，而是一味夸大產(chǎn)品其它功能。很多廠家都宣傳自己的產(chǎn)品具有氧吧、負(fù)離子功能。經(jīng)調(diào)查負(fù)離子功能其實(shí)只是在電控部分增加了一個負(fù)離子的發(fā)生器，這個發(fā)生器采購成本不足5元，但是廠家可以把銷售價格提升幾百甚至上千元，且對消費(fèi)者健康無任何實(shí)際意義。

此外，調(diào)查組在對各地電器賣場暗訪時發(fā)現(xiàn)，幾乎所有廠商都聲稱旗下產(chǎn)品可以凈化空氣中的PM顆粒物、消毒、殺菌、除甲醛，甚至不少廠商都宣稱凈化率可以達(dá)到99.9%。然而在與業(yè)內(nèi)專家座談時發(fā)現(xiàn)，這些僅僅是廠商在宣傳上偷換概念、夸大宣傳技術(shù)指標(biāo)、誤導(dǎo)消費(fèi)者的一種手段而已。虛標(biāo)、虛假宣傳也成為目前空氣凈化器市場上最大的問題：

市場上的空氣凈化器多以被動式濾網(wǎng)過濾為主，濾網(wǎng)作為空氣凈化器最核心的部件，定期更換必不可少。然而濾網(wǎng)的真正使用壽命尚無標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)難以界定。比如同樣一臺機(jī)器北京霧霾嚴(yán)重只能用3個月，在海南就能使用1年以上。一些廠家不顧實(shí)際情況夸大濾網(wǎng)使用時間。例如：某日資品牌宣傳自家濾網(wǎng)能用10年（實(shí)際是以日本環(huán)境來界定），導(dǎo)致消費(fèi)者未及時更換濾網(wǎng)，家中受到二次污染。再有許多廠家宣稱使用進(jìn)口HEPA，以推高銷售價格，實(shí)際上是否進(jìn)口的，消費(fèi)者無法判定。

手機(jī)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失也亟待解決

據(jù)中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會投訴辦公室2015年下半年到2016年4月份的投訴數(shù)據(jù)顯示，手機(jī)售后服務(wù)方面的缺陷已經(jīng)超過傳統(tǒng)家電維修服務(wù)，成為困擾消費(fèi)者的投訴熱點(diǎn)。

昨日晚間，中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會對蘋果、三星、小米、華為、OPPO、vivo、酷派、聯(lián)想、魅族、努比亞、樂視、錘子等品牌手機(jī)進(jìn)行的售后服務(wù)熱線的查訪。今天上午，公開的調(diào)查情況顯示，手機(jī)行業(yè)售后的問題主要問題有：

部分品牌手機(jī)人工服務(wù)時間不合理，其中三星、錘子、小米等手機(jī)人工服務(wù)只到18:00；華為、酷派人工服務(wù)到20:00。消費(fèi)者在晚間使用中遇到技術(shù)問題得不到及時的服務(wù)，需要咨詢或者預(yù)約維修也要等到第二天工作時間。手機(jī)幾乎要24待機(jī)使用，我們呼吁廠家開通7*24小時的咨詢服務(wù)熱線，保證消費(fèi)者能夠得到及時的技術(shù)支持。

熱線服務(wù)普遍存在接聽等待時間長、多層級菜單設(shè)置、選擇人工服務(wù)操作復(fù)雜、語音服務(wù)又不能滿足需要的問題。蘋果和OPPO手機(jī)的熱線接聽時間最慢，等待超過1分鐘。

對于關(guān)系消費(fèi)者切身利益的三包規(guī)定（如：七天退機(jī)）,多數(shù)客服都有意識回避，只告知維修檢測方式，有些還提出送修必須要發(fā)票等要求，工作人員反復(fù)詢問，才說出可以退機(jī)。

業(yè)務(wù)不熟練，技術(shù)問題普遍不能答復(fù)，其中蘋果手機(jī)的客服對消費(fèi)者的提問總是不正面回答，或者反復(fù)重復(fù)需要預(yù)約檢測等套話，一些基本的使用常識也不能快速答復(fù)，等待時間較長，咨詢體驗感覺較差。攝/記者 曹博遠(yuǎn)圖說：圖為中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會工作人員，正在對北京地區(qū)公眾（公共）服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行電話暗訪。