銀行服務(wù)“不給力” 誤導(dǎo)用戶最受詬病

   有被誤導(dǎo)經(jīng)歷的受訪用戶中，41.90%表示其在購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)易受誤導(dǎo)；31.38%表示在辦理存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)時(shí)易受誤導(dǎo)

    ■本報(bào)記者 呂 東

   2010年，與銀行融資同為市場(chǎng)關(guān)注重點(diǎn)的非銀行服務(wù)莫屬。部分銀行排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等傳統(tǒng)問(wèn)題仍未解決的同時(shí)，銀行收費(fèi)項(xiàng)目激增、銷售理財(cái)產(chǎn)誤導(dǎo)宣傳等現(xiàn)象也再一次考驗(yàn)了用戶對(duì)于銀行服務(wù)的滿意度。

   據(jù)銀率網(wǎng)發(fā)布相關(guān)調(diào)查顯示，2010年銀行用戶對(duì)銀行服務(wù)集體打分偏低，這不但暴露了銀行服務(wù)中仍存在著諸多問(wèn)題，也凸顯出現(xiàn)目前銀行在服務(wù)方面與百姓需求仍存在較大差距。

    對(duì)銀行服務(wù)打分一般

   日前，銀率發(fā)布了2010年度“360°銀行評(píng)測(cè)”報(bào)告，對(duì)2010年國(guó)內(nèi)零售銀行業(yè)各種業(yè)務(wù)、服務(wù)等進(jìn)行綜合評(píng)測(cè)。調(diào)查評(píng)測(cè)歷時(shí)兩個(gè)多月，采集消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)及金融產(chǎn)品需求的第一手?jǐn)?shù)據(jù)，并且重點(diǎn)總結(jié)了銀行服務(wù)中暴露出來(lái)的問(wèn)題，提出銀行急需適應(yīng)用戶的新的意見(jiàn)和需求，“軟實(shí)力”在后危機(jī)時(shí)代亟待提升。

   本次調(diào)查報(bào)告發(fā)布的結(jié)果顯示，用戶對(duì)銀行服務(wù)集體打分偏低，表明目前國(guó)內(nèi)銀行的整體用戶滿意度處于略高于“一般”評(píng)價(jià)，尚未達(dá)到“比較滿意”的程度，仍有較大的提升空間。

   在銀行綜合滿意度的評(píng)測(cè)結(jié)果上，招商銀行的用戶綜合滿意度最高，成為2010年最給力的國(guó)內(nèi)銀行。與去年滿意度評(píng)測(cè)的結(jié)果相比，排名前10的銀行變化不大。值得注意的是，農(nóng)業(yè)銀行的用戶滿意度上升較快，由去年的第15位上升至今年的第10位，表明伴隨著改制上市的進(jìn)程，農(nóng)業(yè)銀行的服務(wù)水平提升較為明顯。

   在銀行整體服務(wù)水平排名靠前的銀行中，大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行均有上榜，這表明銀行服務(wù)的好壞更多的還是與銀行自身的軟硬件建設(shè)水平有關(guān)，與銀行規(guī)模大小關(guān)系不是最緊密的。中小規(guī)模的銀行在競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，努力通過(guò)改善服務(wù)水平，提升用戶感受的措施明顯起到了積極的作用，也為“大銀行們”敲響了警鐘。

    理財(cái)產(chǎn)品滿意度提升

   去年，黃金價(jià)格的飛漲，讓投資者更加熱衷銀行推出的黃金理財(cái)產(chǎn)品。與2009年的數(shù)據(jù)相比，銀行理財(cái)產(chǎn)品和黃金業(yè)務(wù)的用戶滿意度有明顯上升。這其中，有超過(guò)四分之一的受訪者考慮在未來(lái)六個(gè)月內(nèi)到銀行購(gòu)買黃金產(chǎn)品，這也再次從側(cè)面反映出普通人群更為看好黃金投資的前景。

   銀率網(wǎng)相關(guān)人士表示，黃金業(yè)務(wù)的用戶滿意度上升較快，主要得益于黃金基礎(chǔ)市場(chǎng)的表現(xiàn)較好，而銀行理財(cái)產(chǎn)品的用戶滿意度上升較快，主要得益于自銀監(jiān)會(huì)禁止銀行理財(cái)資金投資二級(jí)市場(chǎng)股票等權(quán)益類資產(chǎn)以來(lái)，銀行理財(cái)產(chǎn)品重新回歸穩(wěn)健特色，零負(fù)收益等對(duì)用戶滿意度影響較大的現(xiàn)象較去年之前有急劇下降。

    誤導(dǎo)用戶最受詬病

   排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、服務(wù)窗口少等“傳統(tǒng)問(wèn)題”依舊是用戶最為關(guān)注的問(wèn)題，另外，跨行提款手續(xù)費(fèi)高和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少、存取款不方便也被過(guò)半的被訪用戶認(rèn)為是銀行服務(wù)中亟待解決的問(wèn)題。從銀行評(píng)測(cè)報(bào)告其他項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)中可以看到，客戶服務(wù)熱線接通時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，服務(wù)時(shí)間設(shè)計(jì)不合理(中午、周末、假期不方便辦理業(yè)務(wù))，以及對(duì)新業(yè)務(wù)使用方法、收費(fèi)信息的披露程度不足等也是用戶抱怨較多的焦點(diǎn)。

   在本次評(píng)測(cè)報(bào)告中，受到被訪用戶詬病最多，也是用戶反映最強(qiáng)烈的問(wèn)題就是銀行誤導(dǎo)用戶現(xiàn)象的頻率上升。

   報(bào)告顯示，有31.57%的用戶表示其在銀行有過(guò)被誤導(dǎo)的經(jīng)歷，較2009年的22.20%有明顯上升。從容易發(fā)生誤導(dǎo)現(xiàn)象的產(chǎn)品/服務(wù)來(lái)看，有被誤導(dǎo)經(jīng)歷的受訪用戶中，41.90%的用戶表示其在購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)容易受到誤導(dǎo)，31.38%的用戶表示其在辦理存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)時(shí)容易受到誤導(dǎo)；從誤導(dǎo)現(xiàn)象發(fā)生的具體表現(xiàn)來(lái)看，發(fā)生最為頻繁的是誤導(dǎo)用戶購(gòu)買不合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品，其次是銀行理財(cái)產(chǎn)品和基金產(chǎn)品。反應(yīng)最突出的誤導(dǎo)現(xiàn)象是夸大產(chǎn)品收益(24.11%)，其次是忽略、隱瞞產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)(23.47%)、誤導(dǎo)客戶買保險(xiǎn)(16.96%)。

    收費(fèi)項(xiàng)目被夸大

   2010年，各家銀行紛紛提高服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，擴(kuò)大收費(fèi)項(xiàng)目一直受到市場(chǎng)各方的詬病。而在此次銀行評(píng)測(cè)報(bào)告中，消費(fèi)者反應(yīng)最為強(qiáng)烈的三個(gè)問(wèn)題就包括：銷售過(guò)程中的誤導(dǎo)現(xiàn)象、費(fèi)用收取及使用過(guò)程中的安全性。

   對(duì)此，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)專職副會(huì)長(zhǎng)楊再平對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，銀行收服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目并沒(méi)有外界認(rèn)為的那么多，數(shù)量被放大了?！皳?jù)我們合并同類項(xiàng)后計(jì)算，目前銀行服務(wù)收費(fèi)約一千多種，其中，三百種面向個(gè)人用戶，而這當(dāng)中又有80種是免費(fèi)的?！彼麖?qiáng)調(diào)。

   楊再平同時(shí)認(rèn)為，銀行今后在服務(wù)中還應(yīng)該在成本承受的服務(wù)項(xiàng)目中，為低收入階層、為普通的老百姓，提供更多的免費(fèi)和低收費(fèi)的服務(wù)。銀行商業(yè)化的運(yùn)作和社會(huì)責(zé)任這兩方面在零售銀行這個(gè)領(lǐng)域更應(yīng)該體現(xiàn)，把這兩者高度的統(tǒng)一起來(lái)。“人民群眾日益增長(zhǎng)的對(duì)銀行服務(wù)的需求，與滿足這種需求總是有差距的，我們要不斷跟上來(lái)?！彼赋?。