歷時近6個月的激烈角逐，2023年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽總決賽于廣州車展前夕收官。
曹璞/攝
像廣州的梅賽德斯-奔馳培訓(xùn)中心，在中國有3個，分別在上海、北京和廣州。北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司技術(shù)與服務(wù)部總監(jiān)韋伯特介紹：“我們緊密圍繞當(dāng)下汽車行業(yè)電動化、智能化的行業(yè)發(fā)展趨勢和豪華汽車用戶‘油電雙行’的用車場景，以理論與實操相結(jié)合的考核方式，全面考察參賽隊伍在保養(yǎng)維修、服務(wù)溝通和團隊協(xié)作方面的綜合實力?！?/p>
跟隨工程師的腳步，在筆試考試區(qū)，所有參賽人員一人一臺電腦安靜而緊張地答題。
技師們正在排隊發(fā)動機故障。曹璞/攝
油電雙行，賽制考核再豐富
工程師介紹：“今年我們的服務(wù)技能大師賽圍繞當(dāng)下豪華汽車用戶‘油電雙行’的用車場景和中國用戶的數(shù)字化生活方式，進一步加大對新能源車型、高端豪華車型及智能化功能應(yīng)用的考核比重。為進一步強化標(biāo)準(zhǔn)化流程在整個服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的全面落地，本次大賽在專業(yè)技能考核方面，特別強調(diào)對專業(yè)工具使用和維修標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用方面的考察，以此確保每一位客戶都可盡享隨時隨地，放心奔馳的高水準(zhǔn)服務(wù)體驗。”
專業(yè)先行，人才發(fā)展再升級
客戶接待環(huán)節(jié)比賽。曹璞/攝
據(jù)悉，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司為給600多萬客戶構(gòu)建隨時隨地，放心奔馳的服務(wù)體驗，梅賽德斯-奔馳攜手全體授權(quán)經(jīng)銷商伙伴，多年來持續(xù)投入一線客戶服務(wù)人才的培訓(xùn)與發(fā)展，并通過在職培訓(xùn)、資質(zhì)認(rèn)證、進階培訓(xùn)等多個長效項目，輔以包括服務(wù)技能大師賽、客戶體驗全球挑戰(zhàn)賽等“以賽代練”的競技平臺，構(gòu)建一條全鏈條人才培養(yǎng)及發(fā)展體系。
“團隊協(xié)作”比賽項目。
目前，梅賽德斯-奔馳已為授權(quán)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的28000多名客戶服務(wù)人員，制定“一崗一策”專職培訓(xùn)及認(rèn)證體系。當(dāng)下，包括維修接待人員、維修技術(shù)人員、后臺支持人員和管理人員在內(nèi)的近50個客戶服務(wù)核心崗位的任職資格認(rèn)證率已達100%。此外，為確保核心崗位在職人員的知識技能可伴隨行業(yè)發(fā)展而不斷更新迭代，每位認(rèn)證人員每年還須接受平均2天的在職培訓(xùn)以確保任職資格的有效性。以認(rèn)證技師為例，梅賽德斯-奔馳系統(tǒng)認(rèn)證的保養(yǎng)技師需要通過在職培訓(xùn)、資質(zhì)認(rèn)證、進階培訓(xùn)等多個環(huán)節(jié)，平均需要6年以上的時間才可晉級至體系內(nèi)最高階的診斷技師。
面對電動化浪潮，梅賽德斯-奔馳早在2009年就著手布局新能源車型技術(shù)人員和服務(wù)人員的培養(yǎng)發(fā)展體系，并設(shè)置完善的認(rèn)證體系。目前，新能源車客戶服務(wù)人員的認(rèn)證率接近100%。
與時偕行，體驗生態(tài)再迭代
北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹：“我們依托覆蓋全國240多個城市的超過700家授權(quán)經(jīng)銷商網(wǎng)點，持續(xù)推進‘?dāng)?shù)實融合’的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，并以此為基礎(chǔ)不斷迭代客戶體驗生態(tài)。當(dāng)下，道路及事故救援服務(wù)已廣泛覆蓋全系車型和全國具備道路通行條件的區(qū)域，保障客戶的安心出行；純電專屬服務(wù)已覆蓋全國近600家授權(quán)經(jīng)銷商網(wǎng)點；而充電功率高達480千瓦的中國首批，同時也是全球首批梅賽德斯-奔馳超級充電站已于10月落成使用?！?/p>
維修流程數(shù)字化。曹璞/攝
在數(shù)字化生態(tài)方面，梅賽德斯-奔馳基于中國用戶的數(shù)字化用車場景，致力于構(gòu)建車內(nèi)車外、線上線下無縫連接的一鍵式數(shù)字化體驗生態(tài)?，F(xiàn)已建成包括手機應(yīng)用、官方網(wǎng)站、微信平臺及在線展廳、車機互聯(lián)在內(nèi)的多個數(shù)字化觸點。這些互通互融的數(shù)字化觸點在為客戶提供線上便捷服務(wù)的同時，也基于數(shù)據(jù)合規(guī)要求，積極聆聽客戶用車反饋，洞察客戶用車習(xí)慣，并以此為基礎(chǔ)進一步優(yōu)化客戶服務(wù)體驗。其中，面向車主的Mercedes me手機應(yīng)用已整合多項客戶服務(wù)，可實現(xiàn)一鍵呼叫道路救援、車損上報、預(yù)約和購買維修保養(yǎng)、輪胎產(chǎn)品及數(shù)字化服務(wù)產(chǎn)品等。年內(nèi)，梅賽德斯-奔馳將向80余萬輛符合條件的車輛推送包括高德定制導(dǎo)航新功能、語音助手優(yōu)化、零層級用戶界面更新在內(nèi)的OTA升級服務(wù)。
在養(yǎng)車用車之外，梅賽德斯-奔馳也積極融入客戶生活圈，并基于包括線上官方社區(qū)“星友薈”、線下品牌專屬體驗平臺及生活化精品產(chǎn)品在內(nèi)的多元化品牌觸點，陪伴客戶共度不止于車的奔馳人生。
技能大賽圓滿收官。
經(jīng)過來自全國600多家授權(quán)經(jīng)銷商代表隊6000多名選手的多輪角逐，安徽鵬龍融富汽車銷售服務(wù)有限公司、南京寧星汽車維修服務(wù)有限公司、南京利之星汽車銷售服務(wù)有限公司分別摘得乘用車團隊冠亞季軍；鄭州坤星汽車有限公司、威海之星汽車服務(wù)有限公司、新鄭市馳星汽車銷售有限公司分獲商務(wù)車團隊冠亞季軍；而南京寧星汽車維修服務(wù)有限公司摘得最佳新能源經(jīng)銷商獎。
作為梅賽德斯-奔馳全球系統(tǒng)內(nèi)規(guī)模最大、規(guī)格最高的年度賽事之一，服務(wù)技能大師賽15年來為來自全國各大市場的約50000名認(rèn)證技師、服務(wù)顧問、車主管家等各崗位一線客戶服務(wù)人員，提供了“以賽代練”“以賽代學(xué)”的競技交流平臺，并見證17名杰出技師憑借扎實的服務(wù)技能代表中國市場出戰(zhàn)梅賽德斯-奔馳全球服務(wù)技能大師賽。歷年來，共有9名中國技能大師在該賽事中斬獲全球獎項。
中國團隊參加梅賽德斯-奔馳全球服務(wù)技術(shù)大賽已15載。曹璞/攝
據(jù)悉，自2008年起，中國團隊參加梅賽德斯-奔馳全球服務(wù)技能大師賽已經(jīng)15年過去，見證了一代代服務(wù)技能“大師”以專業(yè)技藝、熱忱服務(wù)和進取雄心，書寫服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的絕佳注腳，不斷以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)創(chuàng)建行業(yè)標(biāo)桿。未來，梅賽德斯-奔馳將繼續(xù)與全體授權(quán)經(jīng)銷商伙伴奮楫前行，在奔馳中超越奔馳，為廣大客戶打造放心奔馳的無憂體驗。（曹璞）