5月8日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2023年第一季度全國消協(xié)組織受理消費者投訴情況分析汽車投訴情況專題報告，其中涉及新能源車多方面問題。報告指出，隨著互聯(lián)網(wǎng)、人工智能和動力電池等領域技術的加速融合，智能化、網(wǎng)聯(lián)化成為新能源汽車產(chǎn)業(yè)的未來發(fā)展趨勢，然而，新能源汽車在發(fā)展過程中也面臨著一系列問題。

一、技術和安全方面問題多

一是新能源汽車電池故障。如行駛中續(xù)航突然斷崖式下降或動力電池突發(fā)故障斷電導致“趴窩”，車輛行駛、充電或靜止過程中突發(fā)自燃等。

二是未經(jīng)消費者同意單方“鎖電”。一些新能源汽車品牌為降低電池使用安全風險，在未告知消費者情況下，通過遠程升級系統(tǒng)對消費者車輛的充電功率、放電功率或電池容量進行限制，導致車輛充電速度下降、動力減弱、續(xù)航縮短。

三是智能輔助系統(tǒng)相關問題。如智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈、主動剎車遲鈍、中控黑屏死機、感應雷達和攝像頭等傳感器失效等。

四是剎車失靈問題。消費者反映部分品牌汽車存在剎車失靈問題，引發(fā)重大安全事故。

案例（1）2022年1月，消費者顏先生向上海市青浦區(qū)消保委投訴，其購買的某新能源品牌汽車官方宣稱續(xù)航為400公里，后來廠家在未經(jīng)本人同意情況下，對車輛進行了“升級”，電池電壓由原來的407.5V降為396V，充電速度顯著下降，續(xù)航里程嚴重縮水，只能行駛250公里。消費者花費高續(xù)航的價格，買到的車卻被“鎖電”只能行駛250公里。

案例（2）消費者于2022年6月7日在深圳某汽車公司購買了一臺新能源混動汽車，并在6月12日現(xiàn)場完成了交付。隨后三天時間里，車輛在倒車、上坡、直線行駛時會出現(xiàn)整車劇烈抖動的現(xiàn)象，驅動電機故障指示燈和車輛動力系統(tǒng)故障指示燈亮起。消費者聯(lián)系交付中心售后方并將車輛送至中心檢測維修，被告知車輛發(fā)生故障是MCU控制器問題，可以對發(fā)生故障的控制器進行整體拆裝更換。消費者認為該車輛為未上牌新車，車輛在出售交付前已為不合格的故障車輛，要求更換車輛。經(jīng)深圳市消委會調(diào)查調(diào)解，最終雙方達成一致，商家承諾給消費者更換車輛MCU，補償整車終身質(zhì)保并贈送6萬積分。消費者對處理結果表示滿意。

【消協(xié)意見】動力電池是新能源汽車的核心部件，其容量、壽命、穩(wěn)定性等都直接影響新能源汽車的續(xù)航里程、價格和安全性等。相關汽車企業(yè)應當加強動力電池的研發(fā)和創(chuàng)新，提高電池的循環(huán)壽命、低溫性能，降低自燃風險，緩解消費者的續(xù)航焦慮，保障駕駛安全。《工業(yè)和信息化部關于加強智能網(wǎng)聯(lián)汽車生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品準入管理的意見（工信部通裝〔2021〕103號）》明確規(guī)定車輛在線升級時，要向用戶告知升級的目的、內(nèi)容、升級結果等信息。相關企業(yè)要杜絕未經(jīng)車主同意,在保養(yǎng)或在線升級時進行鎖電操作。新能源汽車企業(yè)應當加強智能網(wǎng)聯(lián)汽車相關技術的研發(fā)和創(chuàng)新，提高智能輔助系統(tǒng)的精準度和安全性，降低系統(tǒng)的故障率和失靈率，防止發(fā)生重大傷害事故。

二、購車合同藏貓膩

購車合同是消費者與汽車經(jīng)銷商之間在平等協(xié)商基礎上簽訂的一種法律文件，規(guī)定了雙方的權利和義務。但一些汽車經(jīng)營者利用自身優(yōu)勢地位，單方面制定“霸王條款”，或訂立合同后單方違約侵害消費者權益。一是利用不公平格式條款限制消費者權利。在合同中設置不合理的免責條款、違約條款、爭議解決條款等，限制或剝奪消費者的合法權益，如規(guī)定車企可單方不經(jīng)通知隨時修改、中斷或終止某項服務，以及通過格式條款單方規(guī)定發(fā)生糾紛后由經(jīng)營者所在地法院管轄等。二是違反約定延遲交車或模糊交車時間。如汽車銷售人員在消費者購車時口頭承諾較短交車時間，但隨后在其提供的格式合同中又故意不明確交車時間。還有一些新能源汽車廠商在購車合同中故意模糊交車時間，為之后長時間不交車預設伏筆。三是單方面更改合同內(nèi)容。一些新能源汽車廠商在消費者支付定金后，未經(jīng)充分告知和消費者同意，單方面修改雙方已經(jīng)簽署的電子合同文本。四是強制捆綁或加價提車。一些汽車品牌4S店對熱銷車型捆綁“上牌費”“綜合服務費”等費用，甚至在消費者支付完全部價款后，又以芯片緊張、車價上漲為由，要求消費者加價才能提車。

案例（1）浙江省寧波國家高新技術產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)消費者權益保護委員會和市場監(jiān)督管理分局從2022年3月開始陸續(xù)接到多名消費者反映，在轄區(qū)內(nèi)某新能源汽車銷售有限公司訂購電動汽車，但合同約定時間到期無法按時提車。商家表示不愿意繼續(xù)等待可以退還定金，或者改訂其他高配置車型，引發(fā)消費者強烈不滿。由于等待提車期間出現(xiàn)了新能源車漲價勢頭，消費者在無法按時提車的情況下，對商家的誠信度和合同履約能力提出疑問，引發(fā)群體投訴30余件。經(jīng)約談該公司負責人并多次協(xié)調(diào)，企業(yè)承諾妥善處理。最終，部分消費者依約定價款提到車輛；部分消費者獲雙倍返還定金；還有部分消費者與車商達成和解繼續(xù)等待，群訴案件有效化解。

案例（2）2023年1月，消費者張先生向浙江省寧波市北侖區(qū)消費者權益保護委員會投訴，其于2022年8月通過某汽車品牌APP支付5000定金購買該品牌旗下某系列新能源汽車。商家宣稱8月份之前支付定金可鎖定該品牌旗下某型號全系車型終身質(zhì)保權益，并且無鎖單時間限制。但2023年1月，該汽車廠商在未充分告知消費者情況下，通過公告形式宣稱將推出2023款汽車，并強制要求已經(jīng)支付定金的消費者要么在3月31日前選擇2022年的車型并保留以上權益，要么選擇2023款車型但無終身質(zhì)保權益，與此同時該廠商還將2022年8月份的合同細則進行了單方面修改。消費者認為廠商違約，要求退還5000元定金。

【消協(xié)意見】《消費者權益保護法》第九條規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利，包括自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。第十條規(guī)定，消費者享有公平交易的權利，有權獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。不公平格式條款的使用，不僅直接侵犯了消費者的自主選擇權、知情權、公平交易權等的合法權益，也破壞了汽車市場的正常交易秩序。相關經(jīng)營者應當依法承擔相應的責任和義務，杜絕不公平格式條款行為，嚴格履行合同規(guī)定義務，修改相關合同內(nèi)容前，要充分告知消費者，并征得消費者同意，切實保障消費者的合法權益。

三、車輛配置與宣傳不符

部分企業(yè)為了吸引消費者，在廣告、宣傳材料中夸大宣傳或隱瞞汽車的性能、功能、價格、優(yōu)惠等信息，誤導消費者。聚焦到新能源車方面，普遍存在宣傳續(xù)航里程與實際續(xù)航里程不符問題，部分品牌型號汽車冬季續(xù)航里程甚至“腰斬”或“膝蓋斬”。

案例（1）2022年11月，消費者張先生向上海市楊浦區(qū)消保委投訴，其于2022年9月份通過某品牌汽車官網(wǎng)訂購一款電動汽車，官網(wǎng)宣傳該型號電動汽車續(xù)航里程為560公里。消費者使用三天后發(fā)現(xiàn)車輛僅能跑200多公里，2022年11月，消費者到4S店進行協(xié)商，4S店表示要進行車輛測試。

經(jīng)4S店測試，車輛實際跑不到300公里，4S店告知消費者車輛電池性能數(shù)據(jù)指標沒有發(fā)現(xiàn)問題，懷疑是天氣冷導致續(xù)航縮短。汽車廠商以夏季續(xù)航6折、冬季5折符合電動車行業(yè)平均水平為由認定車輛無質(zhì)量問題，引發(fā)消費者不滿。

案例（2）2022年10月，消費者李先生向上海市浦東新區(qū)消費者權益保護委員會（以下簡稱“浦東新區(qū)消保委”）投訴，李先生通過微信與某新能源品牌汽車銷售預定該品牌汽車，價格為288900元，并支付定金1000元，當時銷售承諾車身顏色黑色和冷光銀均為免費顏色，并可以在提車之前修改，建議消費者先選黑色。當天該品牌汽車交付中心和消費者電話確認，消費者明確表示顏色尚未確定，需要等到試駕以后確定，交付中心同意并承諾在11月中下旬交付。但10月27日，銷售人員跟消費者聯(lián)系稱由于公司規(guī)則變更，車身只能選擇黑色，如果選擇冷光銀需要加價8000元。經(jīng)浦東新區(qū)消保委調(diào)解，經(jīng)營者同意根據(jù)之前承諾，為消費者免費更換冷光銀色車輛。

【消協(xié)意見】《消費者權益保護法》第二十條之規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復?！逼囶I域的虛假宣傳問題，不僅會損害消費者的權益，也會影響汽車行業(yè)的信譽和發(fā)展。汽車行業(yè)企業(yè)應當強化自律意識，規(guī)范廣告發(fā)布和銷售行為，杜絕虛假宣傳。相關行政部門應當加大執(zhí)法力度，對發(fā)現(xiàn)的虛假宣傳案件，及時查處并公開曝光，形成震懾效果。消費者應該提高自身的法律意識和鑒別能力，不輕信噱頭宣傳和口頭承諾，多方面收集和比較信息，理性選擇汽車產(chǎn)品和服務。 

四、汽車配套設施不完善

隨著新能源汽車市場占有率逐年提升，配套服務需求隨之激增，相關配套服務不完善問題變得愈加凸顯。特別是充電樁安裝難成為阻礙新能源汽車推廣的重要因素之一。

一是充電樁安裝難過小區(qū)物業(yè)關。一些小區(qū)物業(yè)以電容量不夠、車位不足、無固定車位等為由拒絕為業(yè)主安裝充電樁出具同意書，但同時又引進第三方充電樁公司在小區(qū)設置公共充電樁，業(yè)主充電需支付更高的費用。甚至有小區(qū)物業(yè)要求業(yè)主額外交納一定費用才同意安裝。

二是充電樁安裝難過開發(fā)商關。一些新建小區(qū)開發(fā)商及其關聯(lián)物業(yè)公司為售賣高價充電車位，以消防安全為由拒絕為已購買固定車位的業(yè)主出具同意安裝充電樁證明。

三是公共充電樁建設數(shù)量不足。公共充電樁分布區(qū)域不平衡，部分地方和高速公路服務區(qū)公共充電樁覆蓋面不夠、數(shù)量建設不足，無法滿足新能源汽車消費者充電需求。

四是充電樁運營維護不到位。部分充電樁運營公司缺乏足夠的管理和運維能力，消費者充電時遭遇故障樁、無電樁等問題，一些公共停車場對燃油車長時間占用充電車位缺乏有效管理。

案例（1）2021年12月，消費者蔡先生向上海市消保委投訴，稱其于半年前曾向小區(qū)物業(yè)申請安裝新能源汽車充電樁，但物業(yè)遲遲不出具同意安裝的書面文件，消費者發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有其他業(yè)主安裝了充電樁，甚至有租客也安裝了。消費者在此期間多次聯(lián)系物業(yè)要求盡快出具同意安裝充電樁的書面文件，但物業(yè)公司稱小區(qū)電力容量已飽和，且小區(qū)沒有固定車位，安裝充電樁其他業(yè)主不同意，故無法滿足其要求。

案例（2）2023年3月，消費者陳女士向湖北省武漢市漢南區(qū)消費者協(xié)會投訴。2019年3月，其購買某開發(fā)商開發(fā)的房產(chǎn)及地下停車場車位。地下停車場有部分車位自帶充電樁，較未帶充電樁車位貴5000元，且開發(fā)商承諾購買充電車位后充電樁歸業(yè)主所有。2023年消費者使用充電樁時，被物業(yè)告知充電電費為0.6元/度，超過國家電網(wǎng)對個人充電樁定價0.58元/度，且物業(yè)拒絕將此充電樁所有權轉移至陳女士個人名下，消費者要求物業(yè)將充電樁轉移至業(yè)主名下且調(diào)整電價與國家電網(wǎng)保持一致。

【消協(xié)意見】優(yōu)化新能源汽車充電樁等配套服務供給，提升公共充電樁等設施的有效供給水平，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術，推動個人充電樁的資源共享。新建居住社區(qū)要按照有關城市停車規(guī)劃和新能源汽車發(fā)展規(guī)劃要求建設充電設施，確保固定車位100%建設充電設施或預留安裝條件。

五、維修保養(yǎng)等售后服務體驗不佳

汽車售后服務是汽車消費的重要組成部分，售后服務質(zhì)量的好壞直接影響著消費者的購買決策和購買意愿，也影響著汽車品牌的形象和口碑。售后服務方面的問題主要有：一是多次維修仍不能正常使用。如車輛經(jīng)過多次維修但同樣問題仍然存在或者舊問題未解決又出新問題。二是汽車維修過度保養(yǎng)或欺詐。一些汽車4S店以不保養(yǎng)就無法享受保修為由變相威脅欺騙消費者過度保養(yǎng)。還有一些維修人員故意夸大車輛故障的嚴重性，增加本來不需要的維修項目。三是4S店轉讓，消費者權益受損。一些4S店經(jīng)營者將店鋪轉讓他人后，消費者預付項目的服務標準、服務內(nèi)容等發(fā)生變化，甚至預付資金無法正常使用。四是車企倒閉退市，消費者車輛售后無保障。新能源汽車行業(yè)在快速發(fā)展之后進入瓶頸期，一些新能源汽車廠家由于經(jīng)營不善面臨退市問題，相關車輛的定期保養(yǎng)、售后維修以及原廠零配件服務等難以繼續(xù)提供，車輛使用安全堪憂。

案例（1）2022年9月，消費者陳女士向浙江省寧波市奉化區(qū)消費者權益保護委員會（以下簡稱“奉化區(qū)消保委”）反映，其在4s店購買了一輛價款6萬元的新能源汽車，第二天就出現(xiàn)故障無法正常行駛，她向4s店提出退車賠償要求，但未得到回應。隨后，汽車在4s店維修過兩次，第一次維修后行駛幾天又出現(xiàn)熄火問題，第二次維修后再次熄火。第三次維修，陳女士要求退車，雙方存在很大爭議。經(jīng)消保委工作人員與4s店協(xié)商調(diào)解，根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》，行駛驅動電機是汽車主要零部件，該汽車故障又屬于三包期起算7日內(nèi)質(zhì)量問題，4s店同意與廠方聯(lián)系為陳女士換車，因同車型產(chǎn)量有限難以更換，陳女士可增加部分價款置換更高配置車型，陳女士表示滿意。

案例（2）2023年2月，消費者包先生向上海市青浦區(qū)消費者權益保護委員會（以下簡稱“青浦區(qū)消保委”）投訴，三年前在北京一家4S店購買某新能源品牌汽車，近期發(fā)現(xiàn)該品牌汽車4S店大量關閉，目前全北京僅剩一家4S店尚在營業(yè)，官方客服電話無人接聽，車輛APP的相關功能也無法使用。消費者如今面臨售后缺配件、維修保養(yǎng)無門的問題。經(jīng)青浦區(qū)消保委協(xié)調(diào)，該公司稱近期會盡快把配件發(fā)送到4S店，具體的維修時間由4S店通知消費者。

【消協(xié)意見】《消費者權益保護法》第十六條第三款規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權益。2022年1月1日起施行的《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》對車輛符合免費維修、免費更換或者退貨的條件和情形進行了規(guī)定。商務部《汽車銷售管理辦法》第二十一條第二款規(guī)定，供應商應當及時向社會公布停產(chǎn)或者停止銷售的車型，并保證其后至少10年的配件供應以及相應的售后服務。相關經(jīng)營者要依法誠信經(jīng)營，規(guī)范和提升自身售后服務水平，嚴格落實相關法律法規(guī)規(guī)定要求，對符合條件的車輛依法予以免費維修、免費更換或者退貨。加強車輛全生命周期售后服務，車輛退市或4S店關停時，要切實承擔應盡義務和責任，杜絕以各種形式拒不擔責，損害消費者權益。

據(jù)統(tǒng)計，2023年第一季度，中國新能源汽車產(chǎn)銷量分別為165萬輛和159萬輛，同比增長27.7%和26.2%。隨著新能源汽車市場占有率的逐漸提升，相關配套設施和服務也應當進一步完善。

中消協(xié)提醒,智能網(wǎng)聯(lián)汽車面臨著網(wǎng)絡安全、數(shù)據(jù)安全等方面的挑戰(zhàn)和行車數(shù)據(jù)歸屬方面的爭議，亟需加強對智能網(wǎng)聯(lián)汽車的準入、算法等方面的監(jiān)管，建立有效的責任認定和事故處理機制，保障消費者的人身安全，促進智能網(wǎng)聯(lián)汽車行業(yè)健康發(fā)展。智能汽車生產(chǎn)企業(yè)和服務平臺運營企業(yè)應采取合法、正當方式收集、存儲、使用和共享相關數(shù)據(jù)，并根據(jù)消費者需求提供行車數(shù)據(jù)，形成可供消費者實時查詢的可讀模式。建議加快研究制定智能網(wǎng)聯(lián)汽車網(wǎng)絡安全、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)歸屬方面的法律法規(guī)和標準規(guī)范，支撐智能網(wǎng)聯(lián)汽車行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。（來源：中國消費者協(xié)會）