中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（馬云龍）2023年3月15日，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊報道了關(guān)于消費者投訴廣汽豐田bZ4X用車功能缺失、廠家多次修改保值政策等問題（詳文見《2023“3·15”系列專題：功能缺失、廠家多次修改保值政策 多名車主投訴廣汽豐田bZ4X》http://www.sh1j2.com/auto/content/2023-03/15/content_8918379.htm）。
時間已超十天，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)回訪了車主，車主表示廣汽豐田官方并沒有對此事作出回應。對此，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)展開了新聞?wù){(diào)查。
（圖片來源：廣汽豐田官網(wǎng)）
電車只能置換燃油車 與政策背道而馳/違背車主購車初衷
根據(jù)車主講述，經(jīng)中國質(zhì)量新聞網(wǎng)報道后，廣汽豐田某4s店曾在2023年3月16日聯(lián)系過車主一次。關(guān)于回購政策問題，車主說：“4s店表示還是得置換他們的車，但是他們只有油車。還有就是4s店幫我向上面去申請補償，但是我能獲得多少補償他們也不知道?！?/p>
車主補充道：“為了后期使用方便，我購買的是電動車，現(xiàn)在4S店告訴我，即使換車也要電車改回去換油車，這本身就違反了我當初買車的意愿。再說，根據(jù)上牌規(guī)定，我擁有的是綠牌，也不可能掛到燃油車上。當然，我也不想再次被他們宰一刀?！?/p>
當本網(wǎng)問到“官方是否在APP或者公眾號上發(fā)布相關(guān)解決方案”時，車主表示自己曾致電400官方客服，接聽電話的客服人員表示會在3月20日（周一）下午5點前給予答復，但是至今也沒有收到任何形式的回應。對于以上問題，車主向本網(wǎng)表示感覺自己被廠商騙了。
“回購合同”條款幾次修改 車主擔心無法享受應有的權(quán)益
關(guān)于“回購合同”的問題，車主向本網(wǎng)提到廣汽豐田除了此前修改了幾次相關(guān)權(quán)益和條款外，近期又對其權(quán)益進行了修改。修改后的內(nèi)容為12、24或36個月內(nèi)置換新車，按發(fā)票價的8折、7折或6折回購。并且，增加的附加條款提到：從新車發(fā)票開具日起算，舊車需達到回購標準，須置換廣汽豐田新車的車主才可以享受回購保值政策。為此，消費者質(zhì)疑，廣汽豐田多次修改相關(guān)權(quán)益及政策，消費者到底應該以哪個版本為準？
（圖片來源：車主提供）
針對消費者的疑問，我們電話咨詢了中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊法律顧問、上海華夏匯鴻律師事務(wù)所律師王娜娜。她說：“既然消費者與汽車的銷售方已經(jīng)簽署了具體的《保值回購服務(wù)權(quán)益合同》，那么具體如何回購，雙方按照合同約定執(zhí)行就行。已經(jīng)簽署完保值回購服務(wù)權(quán)益合同后，廠商即使單方面在后臺修改了回購條款，也不影響已經(jīng)購車的車主按照原協(xié)議享受回購政策。當然，消費者要做的就是保存好當時與經(jīng)銷商簽訂的合同，因為合同是在廣汽豐田APP上簽訂的，所以消費者要確認自己仍然保留著當時簽署的原合同?！?/p>
（圖片來源：廣汽豐田bZ4X保值回購服務(wù)權(quán)益合同）
同時，我們還電話咨詢了廣汽豐田內(nèi)部人士，該人士也同樣表示：“既然消費者已經(jīng)在購車時簽署了《保值回購服務(wù)權(quán)益合同》，那廣汽豐田就會嚴格按照合同規(guī)定的內(nèi)容執(zhí)行?！?/p>
未仔細閱讀合同條款 導致消費者維權(quán)難/吃大虧
除了以上提到的廣汽豐田多次單方面修改保值回購服務(wù)權(quán)益問題外，車主還向本網(wǎng)表示：在正式簽訂購車合同前，只有一個簡易的紙質(zhì)確認“購車合同”，而正式的“購車合同”“保值回購合同”都是在線上，即在廣汽豐田bZAPP上完成閱讀和簽署的電子版。
（圖片來源：車主提供）
而關(guān)于《保值回購服務(wù)權(quán)益合同》消費者只有在完成車輛上牌、并在APP內(nèi)上傳完相關(guān)數(shù)據(jù)之后，才會看到彈出《保值回購服務(wù)權(quán)益合同》的簽署界面。
（圖片來源：廣汽豐田bZAPP截圖）
為此，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)下載了名為“廣汽豐田bZ的官方APP”進行體驗。從APP界面來看，涵蓋內(nèi)容有：立即訂購、購車權(quán)益、認識bZ4X、科技揭秘、熱門話題五大功能區(qū)。本網(wǎng)在五大功能區(qū)內(nèi)逐一點開功能區(qū)后，并沒有找到關(guān)于保值回購服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。
（圖片來源：廣汽豐田bZAPP截圖）
除此之外，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)在使用廣汽豐田bZAPP時還發(fā)現(xiàn)，在bZ會員服務(wù)用戶協(xié)議部分，提到了關(guān)于修改協(xié)議條款的內(nèi)容。廣汽豐田表示只要消費者開始使用服務(wù)，便視為完全同意并接受協(xié)議的內(nèi)容，未來不應當以未閱讀本協(xié)議內(nèi)容或未獲得本平臺對消費者詢問的解答等理由主張本協(xié)議無效或要求撤銷本協(xié)議。
說回車主提出的“保值回購服務(wù)”問題，車主表示從新車訂購、上牌到最后的《保值回購服務(wù)權(quán)益合同》簽署，銷售人員從來都沒有講述或給消費者看過相關(guān)細節(jié)條款。同時銷售人員明確告訴消費者：車主應當在車輛完成上牌后的兩個月內(nèi)簽署回購合同，否則就視為自動放棄。
在流程方面，作為占有絕對主導權(quán)的汽車企業(yè)和4s店，也存在著諸多的不合理的地方。首先，廣汽豐田在產(chǎn)品上市時大肆宣傳他們推出的“保值回購政策”，但是，在消費者購車前或簽訂購車合同時，廣汽豐田的銷售人員又沒有以任何形式給消費者展現(xiàn)該政策的具體條款，迫使消費者在車輛完成登記后，才能在企業(yè)的APP中看到彈出的相應條款。對此，王娜娜律師表示：“在車輛銷售時，4s店并沒有針對‘回購合同’和‘回購流程’對消費者詳細地說明，此行為企業(yè)和4s店侵犯了消費者的事先知情權(quán)，導致消費者在購車時針對此政策涉及的具體條款失去了選擇權(quán)?！?/p>
（圖片來源：廣汽豐田bZ4X保值回購服務(wù)權(quán)益合同）
（圖片來源：廣汽豐田bZ4X保值回購服務(wù)權(quán)益合同）
（圖片來源：廣汽豐田bZ4X保值回購服務(wù)權(quán)益合同）
（圖片來源：廣汽豐田bZ4X保值回購服務(wù)權(quán)益合同）
（圖片來源：廣汽豐田bZ4X保值回購服務(wù)權(quán)益合同）
針對合同中存在的條款，消費者認為：車輛上市之初和去4s店購車的過程中，所宣傳的內(nèi)容都為三年內(nèi)不低于6折回購車輛。而在銷售人員的引導下，完成了車輛購買和上牌環(huán)節(jié)之后看到 《保值回購服務(wù)權(quán)益合同》，才發(fā)現(xiàn)回購政策并非像宣傳的那么簡單，而是有著詳細的條款，甚至估值計算方式。但是，這些在車主購車之前均未從任何渠道收到廠商以任何方式的告知提示，據(jù)此車主們認為廠商存在著虛假宣傳和欺詐的嫌疑。
對于消費者的觀點，王娜娜律師表示：“廣汽豐田bZ4X汽車在銷售宣傳中允諾‘三年內(nèi)不低于6折保值回購’。但是，并未在汽車銷售過程中以及簽署《車輛買賣合同》時，將涉及回購的流程、條件及合同條款等向消費者釋明，而是要求消費者在完成車輛購買并且上完牌照后才能簽署由廣汽豐田APP自動生成的格式版本的《廣汽豐田bZ4X保值回購服務(wù)權(quán)益合同》。根據(jù)消費者提供的《廣汽豐田bZ4X保值回購服務(wù)權(quán)益合同》內(nèi)容顯示，回購合同的主文并沒有具體約定如何回購，具體回購內(nèi)容是以《廣汽豐田bZ4X保值回購服務(wù)用戶手冊》的形式呈現(xiàn)的。也就是說：‘回購’落實到具體操作時，廣汽豐田便直接將‘合同’條款轉(zhuǎn)換為單方強制性條款?！?/p>
王娜娜律師認為：“廣汽豐田bZ4X的銷售方在銷售過程中未向消費者提前提供并說明有關(guān)車輛回購的流程、回購的條件等核心內(nèi)容，其行為已經(jīng)侵犯了消費者的知情權(quán)，之后又以需完成車輛購買并且上牌后再簽署回購服務(wù)權(quán)益合同的方式，變相剝奪了消費者作為合同簽署一方的‘平等締約’權(quán)?！?/p>
此外，當中國質(zhì)量新聞網(wǎng)問到車主，在看到相關(guān)合同后，有沒有仔細閱讀、針對不明確的條款有沒有向4s店詢問詳細細則時，車主表示：“那沒有，那么多的字，根本看不過來……”
王娜娜律師再次提示消費者：消費者在購車交易啟動前，缺少了向4s店銷售人員確認相關(guān)細節(jié)以及提前索要回購合同條款詳細內(nèi)容的環(huán)節(jié)，進而導致后期出現(xiàn)問題的被動局面。
消費者還投訴廣汽豐田“落鎖功能”缺失構(gòu)成虛假宣傳
（圖片來源：車主提供）
（圖片來源：車主提供）
（圖片來源：國家法律法規(guī)數(shù)據(jù)庫）
除了回購政策宣傳與現(xiàn)實不符的問題外，消費者還向本網(wǎng)投訴廣汽豐田bZ4X行車自動落鎖功能缺失的問題。在用戶提供的《廣汽豐田bZ4X產(chǎn)品手冊》中配置表部分詳細標注著該車全系標配行車自動落鎖功能，而實際交付到消費者手中的產(chǎn)品，卻沒有配備該功能。
王娜娜律師表示：“銷售人員在銷售過程中介紹的該款車型具備‘行車自動落鎖功能’，在購車時全系車型均沒有上述功能的情況，廠商確實構(gòu)成虛假宣傳，上述行為涉嫌違反《廣告法》第四條、第二十八條第（一）、（二）的規(guī)定?！?/p>
（圖片來源：車主提供）
律師叮嚀車主購車如何避免踩坑
王娜娜律師特別提示消費者：在購買車輛時，應當綜合考慮自身情況謹慎選擇心儀的車輛，特別是自己心儀的功能，在購買時一定要當面確認，切忌匆忙支付定金。在決定購買車輛時，對于銷售人員在銷售過程中口頭承諾的產(chǎn)品的相關(guān)功能、配置、附加服務(wù)等，應當要求寫入合同，如果是電子合同，可以要求訂立書面的補充協(xié)議，并簽字蓋章。
消費者在簽署各類合同過程中，對合同內(nèi)容不理解或者有異議的，都有權(quán)要求合同提供一方給予解釋或者說明，消費者也可以求助身邊的專業(yè)人士。合同一旦簽訂，合同雙方都應當對合同中的約定內(nèi)容負責，消費者就不能再以自己不懂法、沒看過合同等為由主張受到欺騙或者誤導，并且也不會得到支持。
綜合來說，王娜娜律師建議消費者，理性消費、審慎簽字、聽取專業(yè)人士的意見、謹慎付款。
針對以上消費者提出的問題，廣汽豐田相關(guān)人士向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)表示：目前廣汽豐田方面已經(jīng)采取一對一的形式與消費者積極溝通。對于保值回購權(quán)益問題，廣汽豐田表示將嚴格按照與消費者最初簽訂的合同執(zhí)行，不會進行后期修改。另外，對于消費者提出的其他合理訴求，將與消費者協(xié)商解決。
編后：又是一樁由消費合同陷阱引起的投訴事件！隨著我國汽車工業(yè)的發(fā)展，特別是相關(guān)法律、法規(guī)逐步地完善、健全，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題，特別是重大的、群體性的產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴呈下降趨勢。而我國汽車產(chǎn)業(yè)“新四化”的飛速發(fā)展、市場競爭的加劇，功能缺失、合同陷阱類的投訴開始上升。
編者跟蹤本案例采訪，發(fā)現(xiàn)這起消費者在簽署合同之后“找后帳”的行為背后更深層次的原因是：在新能源賽道上落后+車市降價潮的裹挾把廣汽豐田推向消費者抱怨的浪尖。
產(chǎn)品可靠性強、燃油經(jīng)濟性好，是豐田系賴以橫掃世界汽車市場的兩柄利劍。然而，時光走到了新世紀，中國汽車產(chǎn)業(yè)在“新四化”賽道上一騎絕塵，讓豐田系寶劍的光芒日漸暗淡，廣汽豐田押上自家的“壓艙石”，祭起“回購”大旗在車市搏殺。從市場營銷的角度看，這步棋走得還算不錯，確實贏得了用戶的貨幣選票。
但是，2023年初，各汽車企業(yè)沒有看到期盼已久的“開門紅”，一股降價潮來得突然而強勁，廣汽豐田亦被拖拽下水。此種情況下：消費者細一盤算，原來看似可以放心保值的車似乎要失算。擔心“回購并不保值”的消費者去翻看當初匆匆簽下的合同，發(fā)現(xiàn)原來以為購買的那道“保險”，竟是廠商千算萬算留給自己的！
這個案例讓編者想起來了一位智者的話：“被你騙到的人都是相信你的人?！本幷邔⑦@句話送給廣汽豐田。
