奔馳：以“數(shù)字”之術(shù) 行“心豪華主義”之道

疫情之下，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)《品質(zhì)探店》依然進(jìn)行，上半年完成了對(duì)23家4S店的實(shí)地探訪。得出結(jié)論：豪華品牌細(xì)節(jié)鑄就汽車服務(wù)品質(zhì)標(biāo)桿，奔馳品牌依然是領(lǐng)軍花魁。

豪華、通透的梅賽德斯-奔馳4S店 攝影 張陽(yáng)

我們看到：作為豪華品牌，奔馳經(jīng)銷商在硬件設(shè)施方面擁有著其他品牌無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)，但筆者更想知道在數(shù)字化時(shí)代，奔馳的“心豪華主義”服務(wù)是如何與時(shí)俱進(jìn)的？7月19日，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁吳辰給出答復(fù)。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁吳辰

已經(jīng)在奔馳工作二十年的吳辰臉上掛著爽朗的笑容。他告訴了筆者一個(gè)數(shù)字：“到目前為止，我們?cè)谥袊?guó)已經(jīng)擁有了近550萬(wàn)名車主用戶，今年上半年，我們共向中國(guó)客戶交付了超過(guò)35.58萬(wàn)輛新車。在服務(wù)領(lǐng)域我們持續(xù)聚焦豪華，為近550萬(wàn)用戶帶來(lái)豪華體驗(yàn)，更讓我自豪的是，我們跟經(jīng)銷商伙伴一起，將用心的豪華落實(shí)到每一個(gè)客戶觸點(diǎn)?！?/p>

Mercedes me應(yīng)用程序

懂你的掌上管家——“Mercedes me”

且不說(shuō)550萬(wàn)龐大的數(shù)字，單就疫情背景下，奔馳如何兌現(xiàn)“將用心的豪華落實(shí)到每一個(gè)客戶觸點(diǎn)”？面對(duì)筆者的困惑，吳辰笑眼里閃過(guò)一道光，他點(diǎn)頭道：“確實(shí)，疫情讓我們與用戶人與人之間見(jiàn)面的機(jī)會(huì)少了，但是它一定會(huì)過(guò)去的。在疫情下怎么確?？蛻舴?wù)需求的滿足，怎么維系與客戶之間的情感，也是我們關(guān)心的話題?！?/p>

“疫情給我們?cè)黾恿颂魬?zhàn)，但是，不能忽略的是：我們處于數(shù)字化時(shí)代，且各行各業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在加快步伐。”吳辰坦言，“聚焦心科技，用科技為企業(yè)賦能，為客戶創(chuàng)建個(gè)體精準(zhǔn)、一鍵互聯(lián)的便捷豪華數(shù)字體驗(yàn)，對(duì)我們來(lái)說(shuō)勢(shì)在必行?！?/p>

“我們一方面更加堅(jiān)定了數(shù)字化藍(lán)圖和布局，另一方面也得益于階段性的數(shù)字化成果，在疫情期間得以發(fā)揮數(shù)字化效能，為客戶提供更多便捷的、時(shí)刻在線的服務(wù)。比如，客戶可以在手機(jī)應(yīng)用‘Mercedes me’上對(duì)車輛養(yǎng)護(hù)服務(wù)進(jìn)行預(yù)約，享受上門(mén)取送車服務(wù)?！?/p>

梅賽德斯-奔馳的數(shù)字化腳步

“到目前為止，”吳辰告訴筆者，“‘Mercedes me’應(yīng)用程序已可觸達(dá)超過(guò)330萬(wàn)客戶，平均月活用戶達(dá)到100萬(wàn)。”

據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2021年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.32億。而中國(guó)的數(shù)字化進(jìn)程與發(fā)展也是走在世界的前列。在數(shù)字化前沿陣地，梅賽德斯-奔馳也在積極地布局和推進(jìn)數(shù)字化藍(lán)圖。

那么，梅賽德斯-奔馳的數(shù)字化愿景是什么呢？吳辰為我們展現(xiàn)了這樣一個(gè)架構(gòu)，他說(shuō)：“我們希望為中國(guó)客戶構(gòu)建一個(gè)聯(lián)通線上/線下、車內(nèi)/車外的數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)。數(shù)字化這個(gè)課題非常大，今天我們聚焦五點(diǎn)：

首先是數(shù)字化觸點(diǎn)布局。作為國(guó)內(nèi)最早布局?jǐn)?shù)字化客戶服務(wù)領(lǐng)域的豪華汽車品牌之一，我們已經(jīng)建成了包含官方網(wǎng)站、Mercedes me手機(jī)應(yīng)用、微信平臺(tái)及在線展廳、車機(jī)互聯(lián)的數(shù)字化觸點(diǎn)。

第二，經(jīng)銷商的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。談到數(shù)字化可能大多都聚焦在客戶，但是對(duì)我們來(lái)說(shuō)，600多家經(jīng)銷商伙伴同樣是我們寶貴的財(cái)富。因此，我們?nèi)χС纸?jīng)銷商進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。比如，基于我們與經(jīng)銷商伙伴共同探討的操作流程，推出汽車售后服務(wù)領(lǐng)域首個(gè)數(shù)字化移動(dòng)解決方案——掌易通經(jīng)銷商操作系統(tǒng)。為什么我們花那么多精力助力經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型？

這里我想舉一個(gè)客戶服務(wù)領(lǐng)域的例子，我們?yōu)榻?jīng)銷商提供了數(shù)字化車間管理系統(tǒng)——星徽透明車間進(jìn)階版，目前這一系統(tǒng)已運(yùn)行2年并完成了升級(jí)。服務(wù)顧問(wèn)接待進(jìn)店客戶和車輛的每一個(gè)步驟，系統(tǒng)都會(huì)根據(jù)每個(gè)工序的時(shí)間進(jìn)行打卡記錄，而系統(tǒng)也會(huì)針對(duì)這個(gè)經(jīng)銷商每臺(tái)車每個(gè)工序的用時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并以此為基礎(chǔ)幫助經(jīng)銷商優(yōu)化每個(gè)環(huán)節(jié)的效率，助力經(jīng)銷商的精益化運(yùn)營(yíng)。最終，降本是經(jīng)銷商精益化運(yùn)營(yíng)的成果，增效受益的是客戶。

第三，數(shù)字化新業(yè)務(wù)。我們借助車機(jī)互聯(lián)及OTA技術(shù)，逐步推出了一些數(shù)字化功能選配和數(shù)字化產(chǎn)品。去年我們推出了高德定制導(dǎo)航，許多客戶都非常喜歡，覺(jué)得這個(gè)嵌入到車機(jī)端的導(dǎo)航使用非常精準(zhǔn)、方便?？蛻艨梢园葱柽x擇，并且可以自主選擇訂閱期限。

第四，數(shù)據(jù)應(yīng)用。在嚴(yán)格遵守?cái)?shù)據(jù)使用法規(guī)、客戶知情并授權(quán)以及保證個(gè)人數(shù)據(jù)安全性的前提下，我們也將充分利用數(shù)字化觸點(diǎn)下的數(shù)據(jù)，來(lái)洞悉客戶需求，做到比客戶更了解自己的車輛，從而更及時(shí)地為客戶提供個(gè)體精準(zhǔn)的服務(wù)。例如，通過(guò)數(shù)據(jù)分析得知車輛可能遇到了怎樣的事故，我們?cè)鯓右宰羁斓乃俣葹榭蛻籼峁┑缆肪仍?/p>

最后，特別值得一提的是奔馳自主研發(fā)的MB.OS操作系統(tǒng)將于2024年面市。它的面市將有望打通如上提到的四大業(yè)務(wù)板塊，為構(gòu)建互聯(lián)互通的數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)、拓展數(shù)字化應(yīng)用帶來(lái)更多的可能性?！?/p>

吳辰特別強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“我們要做到比客戶更了解自己的車輛，從而能夠及時(shí)地為客戶提供精準(zhǔn)的服務(wù)?！?/p>

對(duì)于數(shù)字化的本質(zhì)，吳辰有更深的理解：“所有這些都是‘術(shù)’，數(shù)字化的‘道’也就是本質(zhì)是以‘人’為本?！?/p>

“真正的豪華體驗(yàn)，是離不開(kāi)人與人之間的交互的。我們說(shuō)讓客戶難忘的、有所觸動(dòng)的、感到驚喜的瞬間，往往來(lái)自于人與人之間質(zhì)樸本真的交流、交互。” 吳辰說(shuō)道，“因此，我們通過(guò)深化豪華標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)全鏈條人才體系發(fā)展、傳遞‘以人為本’的豪華感知，不斷激勵(lì)奔馳人調(diào)動(dòng)主觀能動(dòng)性，帶給客戶更多超越期待的體驗(yàn)。”（曹璞）