隨著汽車技術(shù)的成熟，產(chǎn)品與產(chǎn)品之間的差異逐漸縮小，企業(yè)、品牌之間的競爭由產(chǎn)品硬實力逐漸延伸至服務(wù)軟實力上。這是中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊近兩年來對汽車行業(yè)的研究觀察到的趨勢。

根據(jù)主流車市指數(shù)，用戶持續(xù)對服務(wù)態(tài)度、專業(yè)性等保持較高的關(guān)注度，2021年用戶對交車體驗、新車狀況以及售后服務(wù)等方面的關(guān)注和需求有更大的提升。換言之，汽車行業(yè)已經(jīng)從單一的“產(chǎn)品為王”的競爭時代轉(zhuǎn)向多元的“服務(wù)和體驗”比拼的時代。

那么軟實力究竟是品牌營銷還是客戶服務(wù)和體驗?zāi)?？作為走在汽車行業(yè)最前端的豪華汽車品牌梅賽德斯-奔馳給出專屬的答案——“以人為本，用戶至上”。

用普通人的共情，聆聽用戶心聲

一直以來梅賽德斯-奔馳堅持聆聽市場的聲音，將客戶服務(wù)體驗放在與技術(shù)產(chǎn)品力同等重要的地位上給予長足的發(fā)展。梅賽德斯-奔馳與時俱進(jìn)地豐富“心豪華主義”服務(wù)體驗，通過一系列明確服務(wù)人員的行為態(tài)度與零售細(xì)節(jié)的舉措，“心豪華主義”已成為梅賽德斯-奔馳在華深耕服務(wù)體驗的價值共識。

體驗的本質(zhì)是一種個性化的主觀感受，具有隱蔽性、雜糅性以及動態(tài)性。這就意味著在實際溝通中，用戶不一定能夠明確表達(dá)甚至明確認(rèn)識到自身所期待的體驗。

奔馳希望通過“心豪華主義”服務(wù)主張，與更多用戶建立情感共鳴。而最能引起共鳴的，則是站在終端直接觸達(dá)消費(fèi)者的一線工作人員。因此，為了更好地獲知用戶反饋，奔馳在2019年首次設(shè)立“客戶權(quán)益官”一職，這是汽車行業(yè)內(nèi)首個專職聆聽客戶反饋、落實客戶權(quán)益的崗位。

效果究竟如何，誰的表述都沒有直接參與者的自述來得直接與生動。鄂爾多斯之星的客戶權(quán)益官羅娜娜原本擔(dān)任的是客戶關(guān)系維護(hù)崗位，2019年轉(zhuǎn)崗成為一名客戶權(quán)益官，工作內(nèi)容也從原本處理客戶反饋意見、協(xié)調(diào)以及滿意度回訪，轉(zhuǎn)變?yōu)轳雎犛脩粜穆?從中發(fā)現(xiàn)用戶需求點，以及門店在運(yùn)營層面上的不足。

作為一名地道的內(nèi)蒙古人，羅娜娜也更能從普通人的角度去思考用戶所需。她在工作中發(fā)現(xiàn)，大部分內(nèi)蒙古地區(qū)用戶天生個性豪爽、不拘小節(jié)。

“只要車輛沒有問題，用戶不太會送車輛回廠，也不是很在意你是否回訪或者需要一些客戶關(guān)懷層面的服務(wù)。打電話回訪時，甚至?xí)荒蜔?。有的車主使用了兩年車子，一部分功能不會使用，不清楚也不會去問。”針對這樣的情況，羅娜娜與同伴們開會討論出：一定要盡快了解到客戶的使用情況，以便于針對性地提升產(chǎn)品給客戶帶來的體驗，隨后就為客戶提供了“新車1000公里/一個月的免費(fèi)進(jìn)場檢測”的服務(wù)，到目前為止一直持續(xù)執(zhí)行。

見微知著，“羅娜娜”們通過自己不懈的努力拉近了用戶與經(jīng)銷商的距離。

用專業(yè)傳遞品牌產(chǎn)品價值

用戶體驗也是各種感知綜合產(chǎn)生的結(jié)果，往往沒有明確的界定，更沒有流程和規(guī)律可循。實際交流活動中，一個表情、一個微不足道的行為都可能導(dǎo)致用戶在體驗上產(chǎn)生不同的效果。

奔馳攜手全體經(jīng)銷商伙伴，持續(xù)強(qiáng)化“用戶為先”的價值觀，力求打造有溫度的用心關(guān)懷，為客戶打造超越期待的服務(wù)體驗。

一線員工是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵一環(huán)，更是體現(xiàn)品牌價值觀的一個窗口。奔馳一直致力于培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)人員，并堅持深入洞察中國客戶的實際用車需求和用車生活，為客戶不懈努力，提供多維度的價值體驗。

隨著信息大爆炸的時代來臨，消費(fèi)者獲得信息的渠道愈發(fā)多元，也更加注重產(chǎn)品的體驗。為此奔馳設(shè)立體驗專家的崗位，為用戶提供產(chǎn)品講解。該崗位更加注重傳遞產(chǎn)品本身的價值，不涉及銷售，與用戶沒有直接利益關(guān)系，能夠更好地獲得用戶認(rèn)可，從而讓產(chǎn)品以及品牌的價值能夠更順暢地觸達(dá)消費(fèi)者。

安徽鵬龍融富奔馳4S店的王陽在奔馳做了五年銷售顧問，出任體驗專家僅有兩年時間，但在這個崗位上他感觸頗多。他說：“我們這個崗位，只負(fù)責(zé)介紹產(chǎn)品、傳遞品牌價值。相對而言，客戶對我們的認(rèn)可度更高，不會很排斥，也更愿意和我們分享工作經(jīng)驗和生活?！?/p>

作為專業(yè)產(chǎn)品專家的王陽，不但樂于為用戶提供自身專業(yè)能夠提供的見解，也愿意傾聽用戶分享的日常生活，他并不因瑣碎小事感到困擾，反而覺得能見識外面更廣闊的世界。

大道至簡，唯真心可換人心

“人心所歸，惟道與義”出自《晉書·熊遠(yuǎn)傳》。意思是說，人們內(nèi)心所歸向的，只有道德和仁義，是東晉大臣熊遠(yuǎn)給晉元帝司馬睿的諫言。他以春秋第一霸主齊桓公為例，早年齊桓公英明無比，心憂天下，各國共推其為盟主；而自葵丘會盟確立霸主地位后，齊桓公逐漸驕傲自滿起來，原先歸附的國家紛紛背叛。在熊遠(yuǎn)看來，人心所向、眾望所歸是立國之本，而要聚合民意、匯聚民心只有靠道德和仁義的力量，舍此之外別無他途。

這對于身處汽車行業(yè)大變革時代的奔馳也至關(guān)重要。如今，各大車企都在客戶服務(wù)和客戶體驗上下狠功夫，特別是銷售和售后服務(wù)方面。奔馳作為汽車發(fā)明者，用實際行動，與真誠熱烈的一線工作者一道，再一次定義了令人心向往之的用戶體驗。

腳踏實地的6萬名奔馳人像數(shù)以萬計的觸角，將奔馳的豪華質(zhì)感和待客于心的品牌溫度傳遞給每位用戶。那么他們通過專業(yè)、真摯以及普通人的共情，與用戶共同成長的故事究竟是如何講述的？奔馳為他們拍攝一部短片，希望能夠?qū)⑵椒捕鴾嘏男切侵鸲ǜ裨谀莻€光輝又明媚的瞬間。

點擊下方圖片，即可穿越至視頻端口，用十五分鐘看到全力奔馳的他們。