中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)（余昶）11月13日，2020年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽總決賽于上海順利落下帷幕。作為在華舉辦的第十三屆服務(wù)技能大師賽，本次大賽基于真實(shí)的用戶(hù)用車(chē)場(chǎng)景對(duì)賽制進(jìn)行了務(wù)實(shí)革新，覆蓋了梅賽德斯-奔馳乘用車(chē)及商務(wù)車(chē)全品類(lèi)車(chē)型及客戶(hù)服務(wù)板塊，以全方位激勵(lì)一線(xiàn)服務(wù)人員不斷磨礪專(zhuān)業(yè)技能、提升用戶(hù)溝通水平、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

2020年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽總決賽合影（圖片來(lái)源：梅賽德斯-奔馳官方）

歷經(jīng)兩天的比拼，廣東仁孚怡邦新塘分公司、鄭州利星汽車(chē)有限公司及鄭州之星汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司分別摘得乘用車(chē)競(jìng)賽團(tuán)隊(duì)冠亞季軍；鄭州馳星汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司、信陽(yáng)利星汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司及上海銀佳汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司分別榮獲商務(wù)車(chē)競(jìng)賽團(tuán)隊(duì)前三名。

2020年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽總決賽乘用車(chē)商務(wù)車(chē)冠軍頒獎(jiǎng)（圖片來(lái)源：梅賽德斯-奔馳官方）

2020年梅賽德斯-奔馳鈑金噴漆技能大賽總決賽冠軍頒獎(jiǎng)（圖片來(lái)源：梅賽德斯-奔馳官方）

鈑金噴涂技能大賽的冠亞季軍團(tuán)隊(duì)分別由上海星瀚汽車(chē)維修服務(wù)有限公司、廣東仁孚怡邦汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司岑村分公司和鄭州鵬龍萬(wàn)通汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司摘得；德陽(yáng)華星錦業(yè)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司、湖南鵬龍瑞豐汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司及江陰利之星汽車(chē)維修服務(wù)有限公司則分別榮獲保險(xiǎn)競(jìng)賽團(tuán)隊(duì)冠亞季軍。

北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官楊銘（Jan Madeja）（圖片來(lái)源：梅賽德斯-奔馳官方）

“根植豪華本源，我們致力于為中國(guó)用戶(hù)打造與‘新豪華主義’產(chǎn)品相匹配的‘心豪華主義’服務(wù)?！北本┟焚惖滤?奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官楊銘（Jan Madeja）表示，“我們將繼續(xù)攜手經(jīng)銷(xiāo)商伙伴，以梅賽德斯-奔馳特有的豪華質(zhì)感與品牌溫度為著力點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化我們與400多萬(wàn)中國(guó)用戶(hù)的聯(lián)結(jié)?！?/p>

北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司客戶(hù)服務(wù)執(zhí)行副總裁吳辰（圖片來(lái)源：梅賽德斯-奔馳官方）

“構(gòu)建一支真正聚焦用戶(hù)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是確保我們有效踐行‘心豪華主義’客戶(hù)服務(wù)與關(guān)懷的基石。一年一度的梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽為一線(xiàn)團(tuán)隊(duì)提供了一個(gè)展示業(yè)務(wù)技能，交流服務(wù)心得的重要平臺(tái)，見(jiàn)證了一代又一代奔馳客戶(hù)服務(wù)人員的成長(zhǎng)與突破?！北本┟焚惖滤?奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司客戶(hù)服務(wù)執(zhí)行副總裁吳辰表示，“未來(lái)，我們也將繼續(xù)通過(guò)賦能服務(wù)團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建價(jià)值體驗(yàn)，有序推進(jìn)數(shù)字化+解決方案等舉措，攜手廣大經(jīng)銷(xiāo)商伙伴創(chuàng)建以用戶(hù)為中心的豪華服務(wù)‘心’標(biāo)桿?！?/p>

思行合一，共創(chuàng)豪華服務(wù)“心”標(biāo)桿

作為梅賽德斯-奔馳在華舉辦了13載的傳統(tǒng)賽事，2020年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽秉承“敢為 礪變”的賽事主題，基于用戶(hù)不斷升級(jí)的用車(chē)需求及真實(shí)的應(yīng)用場(chǎng)景，覆蓋梅賽德斯-奔馳全品類(lèi)車(chē)型及客戶(hù)服務(wù)核心工種，對(duì)賽制進(jìn)行了務(wù)實(shí)創(chuàng)新。

除了關(guān)注崗位技藝掌握與標(biāo)準(zhǔn)流程應(yīng)用等技術(shù)技能外，大賽還特別設(shè)置了有關(guān)客戶(hù)聆聽(tīng)與溝通、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與共創(chuàng)的軟實(shí)力考核，以進(jìn)一步鼓勵(lì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)從單一的技術(shù)型人才向復(fù)合型人才轉(zhuǎn)變，力爭(zhēng)在每一個(gè)客戶(hù)觸點(diǎn)中展現(xiàn)梅賽德斯-奔馳與時(shí)俱進(jìn)的豪華質(zhì)感與待客于心的品牌溫度。

2020年梅賽德斯-奔馳鈑金噴漆技能大賽總決賽比拼現(xiàn)場(chǎng)（圖片來(lái)源：梅賽德斯-奔馳官方）

同時(shí)，考慮到鈑金噴漆作為中國(guó)客戶(hù)用車(chē)的重要場(chǎng)景之一，梅賽德斯-奔馳還于同期在上海開(kāi)展全國(guó)鈑金噴涂技能大賽，對(duì)鈑金及噴涂服務(wù)全流程展開(kāi)深入考核，以確保一線(xiàn)服務(wù)人員將梅賽德斯-奔馳一以貫之的安全理念及嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)化維修流程落到實(shí)處。

2020年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大賽總決賽比拼現(xiàn)場(chǎng)（圖片來(lái)源：梅賽德斯-奔馳官方）

在與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)技能大師賽之外，梅賽德斯-奔馳還通過(guò)科學(xué)完備的人才培養(yǎng)體系，借助系統(tǒng)化培訓(xùn)和認(rèn)證，持續(xù)夯實(shí)并提升一線(xiàn)團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。服務(wù)體驗(yàn)的探討深度及業(yè)務(wù)領(lǐng)域的覆蓋廣度彰顯出梅賽德斯-奔馳支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、精進(jìn)業(yè)務(wù)水平、創(chuàng)建用戶(hù)體驗(yàn)行業(yè)“心”標(biāo)桿的堅(jiān)定決心。

體驗(yàn)優(yōu)化，探索價(jià)值先行“心”高度

除了持續(xù)賦能一線(xiàn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)之外，梅賽德斯-奔馳還聚焦“用戶(hù)所需”與“豪華本源”，持續(xù)優(yōu)化用車(chē)過(guò)程中的價(jià)值體驗(yàn)。繼去年梅賽德斯-奔馳推出了優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的新車(chē)質(zhì)量保障政策，并在經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)中設(shè)立了專(zhuān)職聆聽(tīng)和落實(shí)客戶(hù)需求的客戶(hù)權(quán)益官一職外，今年梅賽德斯-奔馳在所有客戶(hù)觸點(diǎn)中再次強(qiáng)化“用戶(hù)為先，待客于心”的價(jià)值共識(shí)，并基于此攜手全體經(jīng)銷(xiāo)商伙伴在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域提出了“價(jià)格有公示、明細(xì)需確認(rèn)、配件選原廠(chǎng)”的三項(xiàng)建議，再次刷新了客戶(hù)服務(wù)行業(yè)“心”標(biāo)準(zhǔn)，以切實(shí)舉措保障客戶(hù)權(quán)益。

2020年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大賽總決賽比拼現(xiàn)場(chǎng)（圖片來(lái)源：梅賽德斯-奔馳官方）

同時(shí)，梅賽德斯-奔馳通過(guò)原廠(chǎng)配件的定價(jià)優(yōu)化、原廠(chǎng)修養(yǎng)套餐家族的不斷升級(jí)，以及提供原廠(chǎng)再制造件等多重舉措進(jìn)一步豐富客戶(hù)服務(wù)選擇，助力用戶(hù)持續(xù)優(yōu)化用車(chē)成本，盡享“物有所值”的心豪華服務(wù)。

數(shù)字驅(qū)動(dòng)，打造無(wú)縫鏈接“心”旅程

此外，作為在華最早部署數(shù)字化業(yè)務(wù)的豪華汽車(chē)品牌之一，梅賽德斯-奔馳以完善的經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，有序推進(jìn)數(shù)字化+零售解決方案，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下多元客戶(hù)觸點(diǎn)建設(shè)及數(shù)字化服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)落地，與全體經(jīng)銷(xiāo)商共同構(gòu)建“以用戶(hù)為中心”線(xiàn)上線(xiàn)下無(wú)縫對(duì)接的個(gè)性化用戶(hù)“心”旅程。

其中，通過(guò)官方網(wǎng)站、Mercedes me手機(jī)應(yīng)用、微信平臺(tái)、車(chē)機(jī)互聯(lián)四位一體的數(shù)字化新基建，梅賽德斯-奔馳已構(gòu)建了覆蓋全消費(fèi)場(chǎng)景的便捷數(shù)字化客戶(hù)觸點(diǎn)；而基于客戶(hù)真實(shí)用車(chē)場(chǎng)景開(kāi)發(fā)的在線(xiàn)預(yù)約輪胎一鍵煥新等數(shù)字化服務(wù)項(xiàng)目已實(shí)現(xiàn)核心市場(chǎng)全面覆蓋，利用線(xiàn)上線(xiàn)下互通的全渠道生態(tài)系統(tǒng)提供隨時(shí)隨地的便捷服務(wù)。

同時(shí)，梅賽德斯-奔馳也積極助力經(jīng)銷(xiāo)商伙伴實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提供了包括星徽透明車(chē)間進(jìn)階版、經(jīng)銷(xiāo)商庫(kù)存管理系統(tǒng)等在內(nèi)的一系列數(shù)字化管理工具，進(jìn)一步幫助經(jīng)銷(xiāo)商精準(zhǔn)提升服務(wù)效能，提供“更懂你”的貼心服務(wù)體驗(yàn)。

至此，梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽經(jīng)過(guò)十三載征程，堅(jiān)持從用戶(hù)視角出發(fā)，堅(jiān)守“致我所向”的初心，督促一代又一代一線(xiàn)服務(wù)人員的技藝精進(jìn)與傳承，為用戶(hù)提供更優(yōu)化的服務(wù)。未來(lái)，梅賽德斯-奔馳還將始終聚焦用戶(hù)，從“新豪華主義”到“心豪華主義”，突破進(jìn)化，矢志不渝地打造令用戶(hù)心向往之的豪華汽車(chē)及服務(wù)品牌。