中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（史建一）今日，由中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)支持，汽車與駕駛維修傳媒和搜狐汽車聯(lián)合發(fā)起、主辦的2020“3·15”車企誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)合聲明成功線上發(fā)布。國(guó)內(nèi)知名的33家汽車企業(yè)共40個(gè)品牌參與到誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)合聲明中，旨在表達(dá)“誠(chéng)信服務(wù)，用‘心’行動(dòng)”。

2019年，我國(guó)汽車市場(chǎng)產(chǎn)銷量均呈現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，不僅沒有扭轉(zhuǎn)2018年的頹勢(shì)，而且下行壓力進(jìn)一步加大。盡管業(yè)內(nèi)對(duì)2020年的市場(chǎng)表現(xiàn)信心依然不足，但一場(chǎng)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情帶來(lái)的銷售、服務(wù)近乎停止，無(wú)疑更是雪上加霜。在這樣一個(gè)特殊時(shí)期里，車企除了搭建新渠道促進(jìn)銷售，夯實(shí)品牌服務(wù)根基、提升自身行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力同樣勢(shì)在必行。

面對(duì)新冠肺炎疫情突襲、消費(fèi)群體日趨年輕化、需求個(gè)性化的市場(chǎng)環(huán)境，這33家車企時(shí)刻洞察用戶需求，以誠(chéng)信為本，不斷與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新服務(wù)模式，全力為廣大車主持續(xù)創(chuàng)造“放心、貼心、省心”的服務(wù)體驗(yàn)。

同時(shí)，作為2020（第十五屆）中國(guó)汽車金扳手獎(jiǎng)評(píng)選系列活動(dòng)的首個(gè)重要舉措，“3·15”車企誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)合聲明也得到了眾多國(guó)內(nèi)知名車企、行業(yè)協(xié)會(huì)、業(yè)內(nèi)媒體及廣大消費(fèi)者的支持和參與。

“誠(chéng)信”一直以來(lái)都是這個(gè)行業(yè)所面臨的重要課題。作為國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的主流力量，各車企在為廣大車主提供高品質(zhì)的專業(yè)服務(wù)方面擔(dān)負(fù)著重要的責(zé)任。新冠肺炎疫情的發(fā)生，對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)模式提出了新的挑戰(zhàn)，無(wú)論是在前端銷售領(lǐng)域還是在后端服務(wù)市場(chǎng)都在尋求新的突破點(diǎn)。為此，國(guó)內(nèi)各車企緊急啟動(dòng)了新的服務(wù)政策，并推出了一系列車主關(guān)愛舉措，以保障車主權(quán)益和消費(fèi)者服務(wù)。

汽車與駕駛維修傳媒整理分析發(fā)現(xiàn)，本次參與聯(lián)合聲明的車企在疫情期間，主要圍繞“政策延期、線上服務(wù)、安全作業(yè)、關(guān)愛禮遇”四個(gè)維度在“誠(chéng)信服務(wù)”方面開展了車主關(guān)愛舉措，盡力滿足車主需求。

面對(duì)疫情所帶來(lái)的不便，部分車企為新車首?；蚶斜ｐB(yǎng)即將到期的車主提供了延長(zhǎng)服務(wù)期限的政策；還有少數(shù)車企延長(zhǎng)了車主手里代金券的有效期。除此之外，還有兩家車企為由于疫情影響暫時(shí)無(wú)力支付車貸的車主提供了免費(fèi)跳期還款服務(wù)，以確保車主能夠正常用車。疫情無(wú)情人有情，車企這些“雪中送炭”般的延期服務(wù)，無(wú)疑在一定程度上緩解了不少車主的后顧之憂。

疫情導(dǎo)致消費(fèi)者不便到店，大部分車企因此開展了線上業(yè)務(wù)。在車企開展的諸多線上服務(wù)中，通過線上展廳或電商平臺(tái)，開展“線上看車購(gòu)車”服務(wù)的比例最高，達(dá)到70.5%。領(lǐng)克甚至實(shí)現(xiàn)了VR全景看車、線上詢價(jià)、上門試駕、手續(xù)代辦、全車消毒、送車上門的一站式購(gòu)車服務(wù)，以此達(dá)到引流、集客、促進(jìn)用戶購(gòu)車的目的。同時(shí)為減少病毒傳播的風(fēng)險(xiǎn)，避免人員集中到店接受車輛維保服務(wù)，車企開展“線上投保/續(xù)?！?、“線上預(yù)約維?！钡谋壤埠芨摺Ｄ壳罢祷ヂ?lián)網(wǎng)信息化時(shí)代快速發(fā)展階段，線上流量對(duì)于企業(yè)和產(chǎn)品的傳播越來(lái)越重要。從某種程度上來(lái)說(shuō)，車企在線上開展的相關(guān)活動(dòng)，也是在分流量的一杯羹，未來(lái)車企電商業(yè)務(wù)成為常態(tài)也不無(wú)可能。

雖然特殊時(shí)期宅在家是首選，但車主難免會(huì)遇到一些不得不到店才能解決的用車問題。為讓這部分用戶能夠安心到店，多家車企不僅要求旗下經(jīng)銷商對(duì)店內(nèi)（展廳/展車/服務(wù)區(qū)域）進(jìn)行全面消毒，同時(shí)也要求服務(wù)人員全程佩戴口罩，并在體溫檢測(cè)正常后方能上崗。部分車企甚至還為到店客戶準(zhǔn)備口罩/消毒液等抗“疫”防護(hù)物品。除此之外，部分車企在服務(wù)流程管理上也做出相應(yīng)創(chuàng)新。如廣汽傳祺的結(jié)算單附帶服務(wù)人員姓名及體溫信息，實(shí)現(xiàn)健康服務(wù)可視化，切實(shí)做到服務(wù)、人員可追蹤。

各車企推出形式多樣的關(guān)愛禮遇，全方位覆蓋了車主用車生活的各個(gè)方面。上門服務(wù)、道路救援以及抗“疫”期間的相關(guān)防護(hù)舉措是大部分車企都在開展和提供的。在各類“上門”中，開展“上門取送車服務(wù)”的比例最高，與車主需求完全吻合，這在一定程度上說(shuō)明了車企對(duì)用戶需求把握的準(zhǔn)確性。

在今年的戰(zhàn)“疫”中，車企開展的這些看似簡(jiǎn)單卻又暖心、貼心的服務(wù)，凸顯了他們?cè)谝咔槊媲暗呢?zé)任與擔(dān)當(dāng)。對(duì)于車企而言，做好服務(wù)即是為自身打造好了精耕細(xì)作的硬核。因此，如何及時(shí)把握市場(chǎng)脈搏，打造企業(yè)自我核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為他們亟待解決的難題。在新冠肺炎疫情期，大部分車企在推出各具特色的服務(wù)項(xiàng)目同時(shí)，也增加了很多人性化的服務(wù)措施與用戶關(guān)懷內(nèi)容。對(duì)于汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，以用戶為核心，推出順應(yīng)消費(fèi)者需求的服務(wù)尤為重要。由此，充分了解客戶需求，圍繞客戶需求去設(shè)計(jì)服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容，將是各車企長(zhǎng)期探索的課題，也是未來(lái)汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)力的方向。

如果說(shuō)誠(chéng)信是服務(wù)的根本，那么“用’心’行動(dòng)，守護(hù)健康”將是車企售后不變的服務(wù)宗旨。尤其是在當(dāng)下抗“疫”期，車主對(duì)健康用車生活的追求更為迫切。在“用戶為王，體驗(yàn)至上”的時(shí)代，用戶體驗(yàn)的愉悅度正代表著用戶對(duì)車企所提供服務(wù)的滿意程度，在整個(gè)服務(wù)過程中，用戶的體驗(yàn)是否愉快，將直接影響到企業(yè)口碑和后續(xù)消費(fèi)的延續(xù)，用戶體驗(yàn)勢(shì)必將成為企業(yè)維系存量用戶的關(guān)鍵因素之一。因此，在今年的聯(lián)合聲明中，“守護(hù)健康’”成為另一個(gè)倡導(dǎo)的重要主題，其目的就是讓廣大消費(fèi)者深切感受到這33家車企將致力于不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)體驗(yàn)，讓越來(lái)越多的用戶因誠(chéng)信服務(wù)而倍感安心。

在此次活動(dòng)中，主辦方還正式啟動(dòng)了2020（第十五屆）中國(guó)汽車金扳手獎(jiǎng)、金手指獎(jiǎng)兩大評(píng)選，后續(xù)，主辦方將先后開展“真誠(chéng)服務(wù)感動(dòng)車主瞬間”系列訪談視頻、2020全國(guó)十佳金扳手服務(wù)顧問評(píng)選、2020客戶服務(wù)體驗(yàn)調(diào)研報(bào)告、2020金扳手服務(wù)體驗(yàn)店活動(dòng)、2020車企高端訪談等多項(xiàng)系列活動(dòng)。

本屆金扳手獎(jiǎng)評(píng)選仍將不斷完善和強(qiáng)化評(píng)選維度，對(duì)國(guó)內(nèi)乘用車服務(wù)品牌及增值服務(wù)體系進(jìn)行深度評(píng)價(jià)，綜合考量各車企在服務(wù)體系、服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)技術(shù)、創(chuàng)新能力、用戶滿意度及口碑等多個(gè)方面的服務(wù)能力。

中國(guó)汽車金手指獎(jiǎng)將立足于用戶需求，對(duì)中國(guó)汽車市場(chǎng)在售的主流車型進(jìn)行深度評(píng)價(jià)，從設(shè)計(jì)、安全、駕控、智能、品質(zhì)、成本等六大維度對(duì)候選車型進(jìn)行評(píng)定，最終評(píng)選出各維度下表現(xiàn)優(yōu)異的車型。

今年，33家國(guó)內(nèi)知名車企的40個(gè)品牌積極參與誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)合聲明，是為了讓消費(fèi)者在今后的用車過程中，更加放心、愉快地享受高品質(zhì)的專業(yè)服務(wù)，也為了表達(dá)車企在今后的服務(wù)過程中始終秉承“客戶至上”的態(tài)度和決心，一如既往地為用戶提供值得信賴的誠(chéng)信服務(wù)，最大限度保障消費(fèi)者的切身利益，提供暖心周到的購(gòu)車、用車服務(wù)，全力營(yíng)造中國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)健康、誠(chéng)信、舒心的消費(fèi)環(huán)境。