汽車業(yè)復工戰(zhàn)"疫":賦能經(jīng)銷商保市場 抓痛點關(guān)懷客戶

“我們需要面對超過400萬名客戶和我們的經(jīng)銷商，為我們的經(jīng)銷商和客戶提供支持至關(guān)重要。我們必須攜手并進，共克時艱?！睂汃R集團大中華區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官高樂說到。

一方面，受到“人員返崗前需自我隔離”、“控制辦公區(qū)域密度”等地方相應政策影響，“復工復產(chǎn)”并不意味著相關(guān)崗位能夠全員到崗；另一方面，出于自身安全考慮，消費者前往4S店購車、保養(yǎng)車輛的意愿相應降低。種種因素迫使汽車企業(yè)銷售終端承受巨大壓力。據(jù)流通協(xié)會發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，截至3月初，全國87家經(jīng)銷商集團，5834家經(jīng)銷店的綜合復工率僅為30.19%。

對此，經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)采訪了多家高檔車品牌，合資品牌，自主品牌，新勢力品牌，以及商用車品牌的營銷負責人，共同探討如何在繼續(xù)做好科學防控的同時，做好特殊時期的營銷工作。今日，推出系列稿件的第一篇：看高檔品牌如何做好市場和服務“兩手抓”。

2020年，一場新冠肺炎疫情讓春節(jié)假期格外漫長，眼下，隨著全國多數(shù)地區(qū)疫情得到初步控制，各行各業(yè)都在有序復工，汽車行業(yè)也不例外。中汽協(xié)數(shù)據(jù)顯示，截止3月初，國內(nèi)汽車行業(yè)復工率已經(jīng)超過8.5成。

然而值得注意的是，一方面，受到“人員返崗前需自我隔離”、“控制辦公區(qū)域密度”等地方相應政策影響，“復工復產(chǎn)”并不意味著相關(guān)崗位能夠全員到崗；另一方面，出于自身安全考慮，消費者前往4S店購車、保養(yǎng)車輛的意愿相應降低。種種因素迫使汽車企業(yè)銷售終端承受巨大壓力。據(jù)流通協(xié)會發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，截至2月28日，全國87家經(jīng)銷商集團，5834家經(jīng)銷店的“綜合復工率”僅為30.19%。

線上線下齊發(fā)力 多措并舉賦能經(jīng)銷商

疫情之下，消費者無法到店進行看車和試駕，而經(jīng)銷商也面臨著沒有顧客無法開張的境遇。對此，高檔車品牌紛紛開啟線上直播與在線購車模式，通過一系列數(shù)字化營銷模式與消費者建立“云連接”，賦能經(jīng)銷商，為其線下業(yè)務引流。

自2月10日起，寶馬就在網(wǎng)上開通了直播欄目，全方位講解BMW各款車型，廣大網(wǎng)友可以通過彈幕與主播實時互動。此外，消費者還可通過“BMW實車互動平臺”與“BMW產(chǎn)品精英”實現(xiàn)真人互動，并通過視頻實時在線看車、賞車，體驗專業(yè)的產(chǎn)品講解。將汽車放到線上，寶馬開啟了“云賣車”模式，并將潛在用戶推薦給經(jīng)銷商。

除了在線看車、在線訂車，奔馳還創(chuàng)新采用了線上發(fā)布新車的模式。日前，梅賽德斯-奔馳官方表示，原定在日內(nèi)瓦車展上發(fā)布的新款奔馳E級等新車發(fā)布將改為線上方式進行，并保持原計劃的發(fā)布時間。據(jù)了解，受疫情影響，原定于3月3日-15日舉辦的第90屆日內(nèi)瓦車展被迫取消。疫情的蔓延始料未及，卻也加速了營銷模式的轉(zhuǎn)變與多元化呈現(xiàn)，受眾增加的同時，也變得更接地氣。

此外，針對線下銷售終端門店，車企也是下足功夫，保消費者安心。疫情持續(xù)期間，捷豹路虎所有經(jīng)銷商門店全面升級衛(wèi)生防護措施，每2小時展廳公共接觸面消毒，到崗員工全天佩戴口罩，并進行體溫檢測，對客戶休息區(qū)、客用衛(wèi)生間、展車以及維修保養(yǎng)配件進行消毒，并為到店客戶提供消毒紙巾及免洗洗手液等。

提供針對性服務 切實關(guān)懷客戶需求

除了賦能經(jīng)銷商，提供多元化的營銷方案，在特殊時期如何為現(xiàn)有客戶提供更為貼心的服務也顯得尤為重要?！拔覀兝斫?，目前購車還不是大家首先要解決的問題，所以寶馬在用戶服務、經(jīng)銷商支持、員工關(guān)懷、社會關(guān)懷方面做的比較多，”寶馬銷售相關(guān)負責人向經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)記者表示。

事實上，為了讓客戶在疫情期間減少不必要的外出，寶馬宣布延長多項服務的有效期，對于切實需要進行保養(yǎng)和保修服務的客戶，寶馬將提供免費上門取送車服務；保險到期的客戶可以聯(lián)系寶馬授權(quán)經(jīng)銷商在線續(xù)保，生成電子保單；對于金融貸款信息有疑問的客戶，也可以通過微信，進行網(wǎng)上查詢和處理等。

“呼叫與救援服務24小時在線，我們永遠為客戶守候”，奧迪還為客戶的服務產(chǎn)品套餐、延保服務和會員卡劵進行了延期，并為一汽-大眾奧迪移動出行打造一站式專屬服務，全力保障用戶在疫情期間的安全出行。

此外，車企還針對特殊時期提供了有針對性的服務，提升客戶關(guān)懷。林肯品牌推出了針對湖北地區(qū)車主的特殊關(guān)愛活動，在3月31日之前，為其提供不限公里免費道路救援服務。針對疫情期間，汽車長時間停放引起的電瓶問題，林肯還推出了無憂搭電服務與備用電池服務。

在這個特殊時期，汽車行業(yè)的傳統(tǒng)營銷模式正面臨著挑戰(zhàn)，而車企也敏銳洞察到特殊時期的客戶需求，其中高檔車品牌更是以創(chuàng)新形式積極應對市場挑戰(zhàn)，充分利用線上線下資源與消費者建立聯(lián)系，同時提供更為貼心的客戶服務，展現(xiàn)了其責任與擔當。（經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)記者 張懿）