推動汽車行業(yè)服務升級 做中國汽車服務領域的標尺

2019年度中國主流車市服務質量評價指數(shù)在京發(fā)布

中國質量新聞網(wǎng)訊 12月7日，由中國質量報刊社聯(lián)合卓思數(shù)據(jù)共同發(fā)起的2019年度中國主流車市服務評價指數(shù)在京正式發(fā)布。指數(shù)延續(xù)以采集“消費者之聲”的方式，通過大數(shù)據(jù)分析，衡量中國主流汽車市場的銷售、售后服務水平。調查結果顯示：在本次調查涉及的45個中國主流汽車品牌中，銷售服務整體平均得分為64.8%，而售后服務整體平均得分僅為62.2%，相較去年的評價結果下滑2.2%，權威、客觀的反映出2019年中國主流汽車品牌在銷售、售后服務方面的真實表現(xiàn)。

2019年度中國主流車市服務質量評價指數(shù)發(fā)布盛典現(xiàn)場

據(jù)悉，2019年度中國主流車市服務質量評價指數(shù)相較去年僅針對售后服務的調查，擴展至銷售與售后服務的全面調查，所涉及的主流汽車品牌由去年的43個擴展至45個，調查的范圍覆蓋全國重點地區(qū)的四線以上城市，調查樣本數(shù)量也較去年提升近兩倍，從近80萬個調查樣本中精準鎖定4萬余個目標樣本。此舉讓“中國主流車市服務質量評價指數(shù)”更加接近消費者心目中富有參考性的選車、用車依據(jù)。同時，“2019年度中國主流車市服務質量評價指數(shù)”調查結果也將更加真實、客觀反映出消費者購車、用車時的關注核心，從汽車本身的產(chǎn)品力轉到了覆蓋汽車全生命周期的服務質量，準確獲知車企服務的真實水平，讓數(shù)據(jù)成為令消費者信服的唯一準則。

2019年度中國主流車市服務質量評價指數(shù)所有最高評價榮譽

服務質量撬動市場，業(yè)內權威帶來行業(yè)觀察

此次發(fā)布盛典，原國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局副局長蒲長城，中國質量報刊社副社長劉佳，國際質量科學院院士、中國防偽行業(yè)協(xié)會理事長、原國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局總工程師劉卓慧，中國汽車工業(yè)協(xié)會副秘書長師建華，中國汽車流通協(xié)會副秘書長肖政三以及國內百余家媒體及機構代表共同列席。同時部分嘉賓也表達了自己對于“中國主流車市服務質量評價指數(shù)”的希冀，及他們對于中國主流車市的思考。

原國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局副局長蒲長城在講話中表示，雖然2019年中國車市普遍遇冷，但國家市場監(jiān)督管理總局出臺的一系列政策規(guī)范了車企的服務行為，為車企度過車市嚴冬打下了堅實的基礎。同時，蒲長城認為評價結果的發(fā)布，正是彰顯各車企服務質量的舞臺，也是各車企表達市場態(tài)度的尚佳契機。長期以來，銷售服務質量決定了消費者是否選購車輛；售后服務質量則是培養(yǎng)消費者忠誠度的關鍵因素。二者相輔相成，給消費者留下了汽車品牌的第一市場印象。

原國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局副局長蒲長城致辭

國際質量科學院院士、中國防偽行業(yè)協(xié)會理事長、原國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局總工程師劉卓慧也在發(fā)布會上表示，相關部門為規(guī)范汽車消費市場，相繼出臺了《汽車經(jīng)銷商管理與服務規(guī)范》（征求意見稿）、《汽車售后服務規(guī)范》（征求意見稿）等行業(yè)標準。在此背景下，調查結果的發(fā)布對推動行業(yè)的發(fā)展，給予消費者客觀、科學的第三方評價參考起到了積極的作用。也是有關部門針對市場進行有效的、有的放矢地開展監(jiān)督管理工作的重要參考。

國際質量科學院院士、中國防偽行業(yè)協(xié)會理事長、原國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局總工程師劉卓慧致辭

中國質量報刊社副社長劉佳則表達了實際工作中發(fā)現(xiàn)的問題：“在實際工作中我們發(fā)現(xiàn)，若汽車產(chǎn)品整體質量走下坡路，車主則需要頻繁地與售后服務部門打交道，繼而出現(xiàn)4S店售后服務部門被這些工作拖累得不堪重負，售后服務質量也會出現(xiàn)下降態(tài)勢。這一因素也將通過口口相傳，傳遞給該品牌更多的潛在消費者，從而影響銷售服務質量，形成惡性循環(huán)?！庇纱丝梢姡酆蠓召|量體現(xiàn)出一個汽車品牌最根本的質量保障。

中國質量報刊社副社長劉佳致辭

消費者真實呼聲如何被衡量？數(shù)據(jù)專家揭開謎底

在發(fā)布會現(xiàn)場，北京卓思天成數(shù)據(jù)資訊有限公司（以下簡稱卓思數(shù)據(jù)）數(shù)據(jù)專家常樂貴為大家解析了“中國主流車市服務質量評價指數(shù)調查”在2019年發(fā)生了哪些變革。并重點分析了調研結果所反映出的消費者關注的熱點問題。

“實際上NPS本身作為一種研究理論，它在2008年左右已經(jīng)在國內興起，但是在汽車行業(yè)內的成熟應用已經(jīng)到了2016年左右?！背焚F首先介紹了NPS（凈推薦值研究）評價體系的背景。2016年，卓思數(shù)據(jù)進行了具有行業(yè)前瞻性，覆蓋20個汽車品牌的NPS調研。至2018年，中國質量新聞網(wǎng)又聯(lián)合卓思數(shù)據(jù)進行了覆蓋43個汽車品牌的售后層面CA-NPS調研。2019年，隨著CA-NPS調研涵蓋銷售與售后服務雙方面質量評價，調查樣本量及涉及品牌也大大增加。卓思數(shù)據(jù)在來自全國大部分地區(qū)的159個四線以上城市，覆蓋45個主流汽車品牌的788,342位調查受眾中，精準鎖定40，013位消費者進行邀約訪問，并傾聽他們真實的心聲。最后，將這些包含消費者真實聲音音頻文件通過NLP（自然語意處理）技術處理，在CA-NPS數(shù)據(jù)評價體系下分析并得出最終結論。

卓思數(shù)據(jù)專家常樂貴在現(xiàn)場分享調查成果

銷售層面熱點突出，豪華品牌領跑全場

在談及銷售環(huán)節(jié)消費者關注的熱點時，常樂貴提出了他在分析調查數(shù)據(jù)時的發(fā)現(xiàn)：中國主流車市銷售服務質量NPS得分為64.8分，滿分100分。從品牌陣營來看，豪華品牌的領先優(yōu)勢相對明顯，超出行業(yè)平均水平6.4分。從消費者的關注來看，消費者在銷售服務商最關注的要素依次為銷售顧問態(tài)度、資質和綜合能力以及車輛交付環(huán)節(jié)。從各個品牌的表現(xiàn)來看，豪華品牌陣營的多數(shù)品牌優(yōu)于合資品牌，合資品牌的得分普遍高于自主品牌

這三點發(fā)現(xiàn)表明，豪華品牌的銷售服務頭部效應明顯。各品牌陣營消費者普遍更加關注服務態(tài)度及交車體驗。同時在期望矩陣中，卓思數(shù)據(jù)同樣總結出消費者的需求根本是“一核一峰”，“核”是指關切的核心是人，態(tài)度和能力都是對銷售顧問的要求；“峰”是指消費歷程的高峰——車輛交付。

售后服務四大發(fā)現(xiàn)，聚焦售后服務提升重點

在售后服務層面，常樂貴也向到場來賓分享了他的發(fā)現(xiàn)：中國主流車市售后服務質量NPS得分為62.2分。與去年相比，今年各品牌得分總體情況小幅度下滑。從品牌陣營來看，豪華品牌的領先優(yōu)勢相對明顯，超出行業(yè)平均水平14.3分。從各品牌的表現(xiàn)來看，消費者關心的要素是一致的，都是非?；A的態(tài)度、質量和費用問題。

對于以上售后服務評價結論，常樂貴也給出了相應的分析：“在售后服務層面，結合消費者的反饋及評分，我們可以看到：消費者認為服務顧問的態(tài)度、資質和能力以及維修質量是最基礎的。而如果要進一步贏得消費者認可，各汽車服務企業(yè)必須將維修中心設施和維修保養(yǎng)效率提高到業(yè)內領先水平。從期望矩陣上，我們能夠看到，消費者在汽車售后服務的需求上還是非常務實的，核心關注的還是對我怎么樣（態(tài)度）、對我的車怎么樣（質量） 和對我的錢包影響怎么樣（費用）。”

數(shù)據(jù)專家的分析不僅反映了真實的汽車銷售及售后服務市場，從消費者最真實的反饋中，中國汽車服務領域的全貌也得以完整描繪。在全部調研的45個主流汽車品牌，9家企業(yè)脫穎而出分獲不同陣營的售后服務、銷售服務最高評價。

指數(shù)發(fā)布會上，梅賽德斯-奔馳以超越同級的卓越評分榮膺本次調查中豪華品牌銷售服務與售后服務最高評價，并斬獲綜合指數(shù)全場最高評價。一汽-大眾 大眾品牌榮獲合資品牌銷售服務與售后服務最高評價。長安汽車與中國一汽紅旗品牌分獲自主品牌銷售服務、售后服務最高評價。一汽-大眾 奧迪品牌、華晨寶馬、雷克薩斯中國分獲銷售服務透明度最高評價、透明度最高評價和真情服務最高評價；而售后服務透明度最高評價和真情服務最高評價則分別被上汽通用汽車凱迪拉克和沃爾沃汽車中國摘得。

國際質量科學院院士、中國防偽行業(yè)協(xié)會理事長、原國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局總工程師劉卓慧為北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司零配件及服務市場總監(jiān)張蕊頒發(fā)主流車市綜合指數(shù)全場最高評價

一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部用戶體驗業(yè)務部部長徐夢晨上臺領取銷售服務專業(yè)度最高評價

中國質量報刊社副社長劉佳為華晨寶馬銷售運營高級經(jīng)理萬琳頒發(fā)銷售服務透明度最高評價

中國汽車流通協(xié)會副會長兼秘書長肖政三為雷克薩斯中國顧客服務地區(qū)運營部室長曹大勇頒發(fā)銷售服務真情服務最高評價

中國汽車工業(yè)協(xié)會副秘書長師建華為上汽通用汽車凱迪拉克服務總監(jiān)李東敏頒發(fā)售后服務透明度最高評價

中國質量報刊社副社長劉佳為沃爾沃汽車集團大中華區(qū)銷售公司客戶服務部運營提升總監(jiān)涂寧南頒發(fā)售后服務真情服務最高評價

中國汽車工業(yè)協(xié)會副秘書長師建華為北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司零配件及服務市場總監(jiān)張蕊頒發(fā)銷售服務豪華品牌最高評價

中國汽車流通協(xié)會副會長兼秘書長肖政三為一汽大眾銷售有限公司副總經(jīng)理 安立波頒發(fā)銷售服務合資品牌最高評價

原國家質檢總局副局長蒲長城為長安汽車乘用車營銷事業(yè)部華北戰(zhàn)區(qū)總監(jiān)熊福強頒發(fā)銷售服務自主品牌最高評價

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司零配件及服務市場總監(jiān)張蕊上臺領取售后服務豪華品牌最高評價

一汽大眾銷售有限公司副總經(jīng)理安立波上臺領取售后服務合資品牌最高評價

國際質量科學院院士、中國防偽行業(yè)協(xié)會理事長、原國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局總工程師劉卓慧為中國第一汽車集團有限公司品牌公關部 公關總監(jiān)姜南頒發(fā)售后服務自主品牌最高評價

2019年度中國主流車市服務質量評價指數(shù)結果的發(fā)布，標志著“中國主流車市服務質量評價指數(shù)”掀開了嶄新一頁。為評價指數(shù)成為公正、客觀地衡量中國主流車市服務質量的標尺，在汽車消費領域提供強大參考意義做出了積極的努力。尤其是調查樣本量的增加及調查覆蓋銷售服務及售后服務兩方面的變化，更令人矚目。我們相信，服務質量的提升將有助于中國主流車市走出暫時的陰霾。同時，中國主流車市服務質量評價指數(shù)也將在中國主流車市成長的過程中，起到自己不可磨滅的貢獻。

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