廣州中升雷克薩斯店：一只蚊子與三個技能大賽冠軍

如果，挑一款心儀的車不是一樁買賣，而是去心愛的姑娘家看看她日常生活的樣子，會怎么樣？

如果，給愛車去做保養(yǎng)，不是去4S店，而是去一位紳士家做客，會怎么樣？

如果，你有一位恰好是做維修汽車生意的、懂你的好朋友，車子出了一點問題，去拜訪他順便把車子放心地交給他擺弄，會怎么樣？

廣州中升雷克薩斯店

據(jù)朋友介紹，廣州中升雷克薩斯店就是這樣的地方。2019年11月21日，借廣州車展之機，筆者來到距離會展現(xiàn)場不遠的廣州中升雷克薩斯4S進行了一次探訪。廣州中升店，作為雷克薩斯首家廣州開業(yè)的老牌服務(wù)中心，今年第四屆雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽服務(wù)顧問科目冠軍就產(chǎn)生在這里，加上奪取上屆比賽服務(wù)顧問科目、本屆噴漆科目兩個冠軍，這家店總共產(chǎn)生過三個售后服務(wù)技能大賽冠軍。

廣州中升雷克薩斯店里豬媽媽、寶寶歡迎你

用戶的事情再小也是大事

和煦的陽光下，穿過雷克薩斯展車，迎面走來4S店服務(wù)經(jīng)理劉滿麗。喲，是一位漂亮的準媽媽。她微笑著，身體前傾，伸手與筆者相握，握手的力度讓你感覺到力量，但并不用力。

一手培養(yǎng)出三個冠軍的服務(wù)經(jīng)理劉滿麗——霸王花一朵！

在筆者的概念中，獲得比賽冠軍應(yīng)該是非常不容易的事，筆者會在這里聽到怎么的勤學(xué)苦練的故事。出乎意料的是筆者從服務(wù)經(jīng)理劉滿麗那里聽到的竟是一只蚊子的故事。

今年夏天，一位女用戶來到4S店給車輛做保養(yǎng)，她走的時候天已經(jīng)快黑了。不久她打電話來報怨：“你們怎么搞的？車里有蚊子都不知道？我被咬死了，你們說怎么辦？……”

電話里用戶的語氣很不耐煩，無論值班經(jīng)理怎么解釋都不能讓她的情緒平復(fù)下來，最后值班經(jīng)理安慰用戶說：“您先安全停車，我去幫您轟蚊子？但我距您有一定距離，請耐心等待”值班經(jīng)理趕到的時候天已經(jīng)黑了，他馬上讓用戶打開車燈、車窗，再把空調(diào)冷風(fēng)開到最大，自己打著手電筒鉆到車里轟蚊子。一通亂忙，也不知道蚊子是不是飛走了，但是用戶的心情好多了。

一只蚊子，也要跑去轟，是不是有點夸張？面對筆者的困惑，劉滿麗微笑而語氣肯定地說：“其實，比賽的內(nèi)容都是我們每天必做的事情，對我們來說，只要是用戶期望的，再小也是大事。一只蚊子不是大事，但是由于我們交車的時候沒有注意到，給用戶帶來了不愉快，平復(fù)用戶的情緒，讓用戶快樂是我們的責(zé)任?！?/p>

喜歡喝茶的朋友可以到這里來

‘以人為本’是雷克薩斯遵行的哲學(xué)思想，Omotenashi 即‘以心至誠’的待客之道，為用戶提供細致入微的服務(wù)?！?/p>

培養(yǎng)人才從發(fā)現(xiàn)人才開始

劉滿麗引領(lǐng)我們走向二層休息區(qū)，別小看這位準媽媽，有三位雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽冠軍在她的培訓(xùn)下誕生。我們來到一間為雷克薩斯LC車型用戶準備的專屬茶室，在這里，筆者見到了今年雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽服務(wù)顧問科目的冠軍丘黃鵬。

售后服務(wù)技能大賽服務(wù)顧問冠軍丘黃鵬在接待用戶

這是一位出了校門就進入雷克薩斯4S店門的90后。深藍色西服里面搭配淺藍色襯衫，襯托出散發(fā)著青春光芒的臉龐，一問才知道：這位90后三年前才開始工作。也就是說他僅用了三年的時間，便拿下了雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽服務(wù)顧問科目冠軍，要知道作雷克薩斯品牌的服務(wù)品質(zhì)在消費者口碑中一向為之稱道，門檻不低，他是怎么做到的？

他告訴筆者：“兩年前，我還是實習(xí)生的時候，我們店里一位同事參加雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽，拿了服務(wù)顧問科目的冠軍，當(dāng)時我是他的備考搭檔，看著他在臺上領(lǐng)獎，我就下決心：兩年后這個舞臺是我的。”

說起丘黃鵬的成長經(jīng)歷，服務(wù)經(jīng)理劉滿麗告訴我們：“他學(xué)習(xí)的是機電專業(yè)，本來被分配到車間里工作。公司年會他自編、自演了一個脫口秀。脫口秀編劇需要很好的邏輯思維能力，他的表演令我們看到他表達、溝通的能力非常好，所以我們就把他調(diào)到服務(wù)顧問的崗位來培養(yǎng)?！?/p>

說起做好服務(wù)顧問遇到的第一個門檻，丘黃鵬告訴筆者的不是遵守工作流程，不是知識儲備問題，不是面對用戶時的緊張……而是作為北京人的筆者絕想不到的——“講好普通話” ！丘黃鵬告訴筆者：“我是廣東梅州客家人，作為服務(wù)顧問要接待各地方來的用戶，所以說好普通話很關(guān)鍵，而我一開始說普通話不僅發(fā)音不準，最關(guān)鍵的是每次表達想法的時候，都要先在腦子里把客家話轉(zhuǎn)換成普通話?！?/p>

在一旁的服務(wù)經(jīng)理劉滿麗卻說：“丘黃鵬的普通話算好的，所以我們把他調(diào)到服務(wù)顧問的崗位。加上他的努力很快就脫穎而出?！?/p>

聽廣東人講普通話費勁，這是所有北方人的感受。不僅如此，據(jù)統(tǒng)計：我國有80種彼此不能完全溝通、交流的語種。為了讓服務(wù)經(jīng)理可以順暢地與用戶交流，兩年前雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽將普通話例為重點考試科目。劉滿麗告訴我們，兩年來練習(xí)普通話是他們服務(wù)經(jīng)理重要的項目。

這里是專門為LC車主準備的、獨立的茶室 攝影 曹璞

采訪中，筆者發(fā)現(xiàn)中升店的技師絕大多數(shù)都是從校門直接進店門的。廣州中升店總經(jīng)理張昊告訴筆者：“是的，在我們這里工作的員工大部分都是從學(xué)校畢業(yè)之后直接進入到我們店，在我們店，工作時間與店成立的時間一樣長的員工很多，包括在售后服務(wù)技能大賽中噴漆科目奪得冠軍的劉強力師傅就是從建店就在這里工作的員工?！?/p>

談起人才培養(yǎng)，筆者在雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽活動上了解到： “雷克薩斯對人才的培養(yǎng)，不是從員工進入企業(yè)服務(wù)體系才開始的，而是前移到學(xué)校?！?/p>

據(jù)了解，關(guān)于人才培養(yǎng)，豐田有一個“T-TEP”人才培養(yǎng)項目，即“豐田技術(shù)培訓(xùn)項目”，技術(shù)學(xué)校的人才培養(yǎng)是T-TEP項目的起點。在中國， T-TEP（豐田技術(shù)培訓(xùn)計劃）項目已經(jīng)與全國32所優(yōu)秀的交通技術(shù)院校密切合作，為學(xué)校的老師提供教材支持，創(chuàng)造業(yè)務(wù)交流的機會。在雷克薩斯提供的教材中，實操部分占到80%以上。

筆者進一步了解到，雷克薩斯人才階梯，即一個人進入雷克薩斯服務(wù)體系，從大的板塊來說雷克薩斯人才培養(yǎng)平臺為他們搭建了三個階梯狀的平臺：學(xué)校的培養(yǎng)是基礎(chǔ)端，而處于中層端的是雷克薩斯獨特的經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)體制，這套體系涵蓋一般維修、鈑金噴漆、服務(wù)顧問等專業(yè)訓(xùn)練，使得進入售后服務(wù)體系的人都能夠由淺入深、從低到高地得到職業(yè)培養(yǎng)。‘售后服務(wù)技能大賽’是企業(yè)售后服務(wù)人才的培養(yǎng)計劃‘金字塔’的頂端平臺，登上這個舞臺競技的技師們的成就，代表了雷克薩斯中國售后服務(wù)和技術(shù)的最高水準。 ”

透過茶室的玻璃窗，展示大廳的情景一覽無余 攝影 曹璞

用儀式感給用戶以親切

當(dāng)你走進雷克薩斯4S店，迎面走過來的服務(wù)經(jīng)理向你微笑著，伸開手掌，四指并攏地給你指引你要去往的方面。在你看來這是再自然不過的動作了，但是，為了讓每位員工禮儀標準，雷克薩斯專門請來禮儀培訓(xùn)師入店為員工進行培訓(xùn)，并且編制了雷克薩斯禮儀培訓(xùn)手冊。培訓(xùn)師走后，廣州中升店的員工每天上班第一件事情就是禮儀的演練，從總經(jīng)理到實習(xí)生，他們追求對待到店的用戶要有儀式感。

當(dāng)我們走下樓梯的時候，正好趕上一位服務(wù)經(jīng)理陪同用戶走上來，筆者注意到：用戶帶來的、十來歲的小姑娘蹦蹦跳跳地走在前面。雷克薩斯的服務(wù)經(jīng)理笑著說：“首先要照顧好用戶帶來的孩子，是雷克薩斯禮儀培訓(xùn)內(nèi)容的一部分。”

廣州中升雷克薩斯店總經(jīng)理張昊

廣州中升店總經(jīng)理張昊帶領(lǐng)筆者走進二樓休息區(qū)。這里寬敞的休息區(qū)由一排書架分開，花藝區(qū)、茶室、影視室、孩子的游戲室……組成“動區(qū)”。另一邊閱讀區(qū)、沙發(fā)、按摩椅……組成“靜區(qū)”，既滿足了用戶來到這里社交的需要，同時也可以在繁忙的商務(wù)間隙之余不被打擾地休息。

在廣州中升，小朋友們也有自己的空間

這里的一切仿佛到了懂你的好朋友家里，或不被打擾地休息，或與三、五好友談天說地，或繼續(xù)處理未完成的公務(wù)……總有一款方式適合您。所有的布局、設(shè)置潤物無聲地讓你感受到來老朋友家里做客的親切與溫暖。

“雷克薩斯中國的服務(wù)理念是Omotenashi即“以心至誠”的待客之道，在這一理念的指導(dǎo)下，我們用心地為消費者營造一個溫暖、舒適的生活空間?！睆堦粚P者說。

待客之道，給用戶意外之喜

“僅僅做好用戶的接待是第一步，”丘黃鵬對筆者說：“好的服務(wù)顧問要能夠記住服務(wù)過用戶的很多信息，做到當(dāng)用戶進店，你看到他的第一眼，就知道他是誰？上次來維護保養(yǎng)車輛是什么狀況？包括他有什么愛好……這些不能等到用電腦去查才能應(yīng)對。”

丘黃鵬給筆者講了一個小故事：有一次他曾經(jīng)接待過的女用戶開車到店，女用戶習(xí)慣性地開玩笑地對丘黃鵬說：“這次你有什么禮物送給我？”我知道她馬上過生日，而且是學(xué)音樂專業(yè)的，過兩天雷克薩斯中國有一場贊助的音樂會，就逗她：“你要是過兩天還來看我，我就送你音樂會票。”當(dāng)然，用戶太忙了，沒有時間再來，丘黃鵬便按照用戶資料里的地址給她寄去了音樂會的票。當(dāng)聽到用戶收到演出票打來電話的驚喜之聲，他格外的開心。

“給用戶意外之喜，也是我們的待客之道?！睆V州中升店總經(jīng)理張昊說：“這樣的事情看起來很小、但是讓我們的用戶收獲驚喜的事每天都在發(fā)生。一次，有位用戶來給車輛做保養(yǎng)，我們的服務(wù)顧問按流程給車輛做‘環(huán)檢’（即服務(wù)顧問在接到車輛后，當(dāng)著用戶的面對車輛進行由外到內(nèi)的360度環(huán)車輛檢查）。打開后備箱，看到里面塞了很多毛絨玩具，就問用戶：這些玩具要不要拿走？用戶說：這些玩具是女兒在車里玩的，家里還有，就不拿走了。等她來接車的時候，看到為了避免維修時落下灰塵，服務(wù)顧問給每個毛絨玩具都套上了塑料密封袋，用戶很驚喜服務(wù)顧問貼心的服務(wù)！”

唱片墻 攝影 曹璞

走出茶室，筆者看到迎面墻上貼著黑膠唱片和用戶接車時的照片，張昊說：每一位買車的用戶，在拿到車鑰匙的時候，還會收到他年輕的時候流行歌曲的收藏版CD?！拔覀兊能囍鞔蠖嗍?0后、80后，”張昊說，“他們年輕的時候，都是聽著當(dāng)時的歌曲、帶著夢想走出學(xué)校，努力奮斗有了今天的成功。這些CD市面上已經(jīng)不發(fā)行了，都是我們用各種方法收集來的。他們把CD放進車內(nèi)音響，聽著這些歌曲、音樂，開著自己奮斗掙出來、心愛的車，他們仿佛又回到了青春少年，連同他們的曾經(jīng)的夢想……”

花藝的清香陪伴著用戶 攝影 曹璞

看著照片上一張張笑臉，走過休息區(qū)，看到優(yōu)雅的花藝在用戶的沙發(fā)邊吐露著清新的芬芳……

落日在天邊擦上一抹紅暈，筆者向張昊總經(jīng)理提出了最后一個問題：“近兩年雷克薩斯銷量上升，還需要在服務(wù)上下這樣大的功夫嗎？”

張昊總經(jīng)理回答說：“2017年之前我們店的營業(yè)額60%來自售后服務(wù)，現(xiàn)在60%來自銷售。但是，我們清楚，服務(wù)是我們的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)在任何時候都要做好。在我們看來選車的過程是談戀愛，買車之后是結(jié)婚，你說哪個更重要？”

在雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽的墻上，筆者看到這樣一個等式：正確+親切=信賴。

對于雷克薩斯的服務(wù)團隊來說，何為“正確”？張昊回答筆者說：“正確地操作僅是基礎(chǔ)，細致入微地觀察，給用戶提供超越期待的服務(wù)才是雷克薩斯服務(wù)團隊正確的姿勢，如親人般的體貼、親切是雷克薩斯有溫度的豪華品牌內(nèi)涵在服務(wù)領(lǐng)域中的具體體現(xiàn)。”

車主朋友，在你的概念中什么叫“一次修復(fù)率”？很簡單：就是一次性成功地維修汽車的故障，對嗎？張昊告訴筆者：“很遺憾，今年我們的一次修復(fù)率比去年降了一個百分點?！背隽巳齻€技能大賽冠軍的團隊，一次修復(fù)考核指標怎么會退步呢？張昊告訴筆者：“因為，企業(yè)的考核標準是非常嚴格的，綜合三個維度進行樣本調(diào)研，第一車是否修好，第二修車的時長是否接受，第三是否在規(guī)定的時間內(nèi)修好。但我們始終在追求將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳遞給更多的客戶。

這里沒有特別的、驚心動魄的、聲嘶力竭的故事。但是，每一位來到這里的人都能感受到無微不至的照顧，每一個故事都是那么溫暖。

曾經(jīng)聽到過一句關(guān)于教養(yǎng)的定義：“好的教養(yǎng)，就是讓別人感到舒服。”在這里，雷克薩斯服務(wù)團隊每天都在用以心至誠的理念，用精湛的技術(shù)、體察入微的關(guān)懷，上演著“讓用戶感受到有溫度的豪華”的奏鳴曲。（曹璞）

配圖除署名外，均為雷克薩斯官方提供。