全世界有14,000余種蝴蝶，但是，科學(xué)觀察記錄顯示能夠遷徙的只有一種，那就是生活在北美的大樺斑蝶。每年它們從加拿大飛翔到美國南部、墨西哥，最遠(yuǎn)可以遷徙5000公里，令人們驚奇的是它們的生命周期只有兩個(gè)月，而它們的飛行時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)地長于它們的生命周期，它們怎么做到的？長久以來這是一道科學(xué)謎題。直到前不久科學(xué)家才把這個(gè)秘密揭開：它們的大腦中有一種“太陽指南針”為它們的飛行導(dǎo)航，靠這種最精密的生物導(dǎo)航系統(tǒng)，大樺斑蝶即使在嚴(yán)重陰沉的天氣里仍能不迷失方向地飛行。

梅賽德斯-奔馳130多年積累起來的體系能力，“客戶為先”的理念正是奔馳客戶服務(wù)體系里的“太陽指南針”，近萬名汽車服務(wù)技師如大樺斑蝶一般，展開華麗的翅膀飛向既定的目標(biāo)。

奔馳服務(wù)技師的成長，恰似歷經(jīng)艱辛后的“破繭成蝶”

11月初，在上海舉行的梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽中，北京極光星徽汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱極光店）團(tuán)隊(duì)歷經(jīng)層層選拔，從近600個(gè)奔馳授權(quán)經(jīng)銷商隊(duì)伍中突出重圍，躋身全國36強(qiáng)。預(yù)賽階段，極光團(tuán)隊(duì)有兩位選手從5000余名參賽選手中脫穎而出，其中一名選手?jǐn)D進(jìn)了前30強(qiáng)，另一名選手挺進(jìn)了前5名。

11月13日，是北京入冬以來第一個(gè)大風(fēng)降溫天氣，筆者來到了北京極光星徽汽車銷售服務(wù)有限公司探訪。

夜幕中的極光店?duì)N然佇立

北京極光星徽汽車銷售有限公司，圓柱狀的建筑主體上巨大的金屬奔馳LOGO在藍(lán)天下銀光閃閃，建筑由主體向兩翼伸展，仿佛將你擁抱入懷。

在極光店門口，筆者看到一個(gè)身穿黑色西裝的工作人員，陪同看上去像是一對夫婦的人從店里走了出來。只見他們向一輛車走去，邊走邊聊。走到汽車旁邊，他們的話似乎還沒有完，站在大風(fēng)里，工作人員面帶笑容地手扶車門繼續(xù)說著什么，最后工作人員用手擋著車門上邊框，等客人上車后，為他們關(guān)上車門，向他們揮手告別，一直目送汽車的離去。這小小的細(xì)節(jié)更激起我探索更多技術(shù)服務(wù)奧秘的好奇心。

接待筆者的是極光店負(fù)責(zé)售后服務(wù)的副總經(jīng)理孫鑫，他帶領(lǐng)筆者走向他的辦公室，與筆者看過的絕大多數(shù)4S店副總經(jīng)理不同的是，他的辦公室位于1層客戶休息區(qū)?？匆娢覀兊囊苫螅瑢O鑫副總經(jīng)理笑著說：“我是為客戶服務(wù)的，我當(dāng)然要和客戶們在一起?！?/p>

要做汽車最好的醫(yī)生

會議室里，筆者見到了在大師賽比拼中進(jìn)入前5名的技師焦雨龍。一身干凈利落的工服襯托一張圓圓的臉，純厚的表情，看上去樸實(shí)又機(jī)靈，令筆者沒有想到的是：他是一位九零后。

奔馳認(rèn)證診斷技師周昌洋（左）、焦雨龍（右）講述服務(wù)心得 攝影 郝晨曼

小焦技師說起為什么來到奔馳店，給筆者講了他的一個(gè)小故事：“起初我對汽車維修談不上熱愛，因?yàn)楫厴I(yè)的時(shí)候考分限制，沒有辦法才選擇的汽車維修。剛開始就覺得工作辛苦又臟又累，也得不到外界的認(rèn)可。有一次客戶帶孩子來修車，然后教育孩子說‘不好好學(xué)習(xí)將來就像他一樣修車’。這話讓我好幾天沒有睡好覺，心里暗暗下決心：我一定要做汽車維修的大師，用技術(shù)實(shí)力說話。決心好下，可是，看看自己的能力，和目標(biāo)差得太遠(yuǎn)。師傅們都說奔馳的技術(shù)厲害，那么我就到奔馳去學(xué)。

當(dāng)我面試考試的時(shí)候，其實(shí)心里真的打怵。后來幸運(yùn)地成為奔馳的一員。進(jìn)來之后才發(fā)現(xiàn)，在這里工作和別的地方真的不一樣。別的地方也有培訓(xùn)，更多的時(shí)候是師傅帶徒弟，而這里的培訓(xùn)太多、太豐富啦。所有上崗的維修人員都必須要經(jīng)過培訓(xùn)認(rèn)證。在奔馳，我們每個(gè)維修動作，哪怕是換一個(gè)螺絲釘都有規(guī)范的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。我們的工位后面就有一臺電腦，裝著標(biāo)準(zhǔn)化維修系統(tǒng)指導(dǎo)文件，里面包含了所有維修課題的操作標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)用圖文甚至是視頻的方式顯示?！?/p>

焦雨龍技師手持移動設(shè)備查看維修標(biāo)準(zhǔn)

技術(shù)人才的培訓(xùn)，對于每一個(gè)企業(yè)來說都是必修課，那么，奔馳的培訓(xùn)體系有什么獨(dú)特的地方？孫鑫副總經(jīng)理告訴我們：“奔馳在中國建立了四個(gè)培訓(xùn)中心，所有的培訓(xùn)內(nèi)容與新車型和技術(shù)的更新同步，客戶服務(wù)從一線到技術(shù)工種100%覆蓋。而廠家對客戶服務(wù)的職位認(rèn)證，并不是通過認(rèn)證就可以的，而是有有效期限的。除了面對面的培訓(xùn)，奔馳還擁有自己的線上電子學(xué)習(xí)平臺，這個(gè)平臺覆蓋到每一個(gè)員工。內(nèi)容從前臺的接待人員到管理、法律法規(guī)……涉及面非常廣，我自己每年都要在平臺上學(xué)習(xí)100多個(gè)課時(shí)?！睆?012年進(jìn)入極光店，六、七年過去，焦雨龍已經(jīng)通過奔馳最高級別的技師認(rèn)證。他向我們講起了另一個(gè)車主爸爸教育兒子的故事：有輛車，車主在外面的維修店修不好。開到我們這里來維修，他很不放心，帶著兒子申請到維修車間看著我修車。很快我就維修好了，他高興地對兒子說：“你看，叔叔像醫(yī)生一樣把咱們的車修好了，你要好好學(xué)習(xí)，將來像叔叔一樣?！?/p>

“因?yàn)橄蛲夹g(shù)大師，讓我們走進(jìn)奔馳，也讓我們因?yàn)榧夹g(shù)實(shí)力得到認(rèn)可和尊重；我的‘小目標(biāo)’就是讓客戶像病人看病要掛專家號一樣點(diǎn)我的名，做一個(gè)真正的汽車維修大師。”

奔馳的“知乎”打造沒有邊界的課堂

“我喜歡機(jī)械的聲音，我聽過所有發(fā)動機(jī)的聲音，奔馳的是最好聽的?！闭f這句話的是周昌洋，他是筆者采訪的另一位在服務(wù)技能大師賽中獲得好成績的技師，又是一位九零后。

周昌洋技師在做車輛檢修

與焦雨龍不同的是，這位靦腆的小伙子是秉執(zhí)著對汽車的熱愛、對汽車維修技術(shù)高水平的追求進(jìn)入極光奔馳4S店的。用他的話說：“我是被奔馳發(fā)動機(jī)的聲音吸引、走進(jìn)極光店的，來到奔馳店通過大師的培訓(xùn)成為合格的技師，通過了最高級別的認(rèn)證考試。更重要的是除了這些，奔馳售后服務(wù)體系里有一個(gè)沒有距離、沒有店墻的維修間信息平臺。在這個(gè)平臺上，有技術(shù)參數(shù)、維修資料、工作原理……此外，奔馳的‘線上技術(shù)論壇’人氣特別旺，奔馳的工程師在平臺上幫助奔馳全網(wǎng)具有售后4S店的維修技師解決咨詢，只要是奔馳經(jīng)銷商的技師，都可以在上面交流技術(shù)問題，有拋問題的，有回答問題的。這個(gè)平臺展現(xiàn)的是經(jīng)銷商最新遇到的問題，大家共同探討、快速地解決問題。在平臺上經(jīng)驗(yàn)會被分享，優(yōu)秀的解決方案會被點(diǎn)贊，被點(diǎn)選的技師有積分，方案被保留下來，隨時(shí)分享給其他技師，我每周都會去翻看……”

“這不是奔馳的知乎嘛！”筆者的情緒被周昌洋調(diào)動了起來，脫口而出，周昌洋跟著點(diǎn)頭說：“是的，是的，方案被系統(tǒng)采納對我們來說是最大的榮譽(yù)！”

將人性的溫暖注入冰冷的機(jī)械、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)

兩位技師向我們陳述他們的成長經(jīng)歷時(shí)，不約而同地告訴我們：“給我們影響最大的是孫總。”

周昌洋給我們講了去年他參加奔馳最高級別，即認(rèn)證診斷技師考試時(shí)的經(jīng)歷：“去年，我到了能夠參加奔馳最高級別的認(rèn)證考試的時(shí)間，但是，我的名字沒有報(bào)上。我很著急，但是孫總對我說：你只要好好準(zhǔn)備考試，其它的不要管?！?/p>

當(dāng)我們向?qū)O總求證這件事的時(shí)候，他先是看了看我們，說：“哦，這件事呀，我都忘記了。去年我們店的系統(tǒng)出了一點(diǎn)問題，錯(cuò)過了一年一度的認(rèn)證考試報(bào)名時(shí)間。這些技師熬到可以考診斷技師的資格認(rèn)證至少需要5年的時(shí)間，而且一錯(cuò)過就是一年。我反復(fù)給奔馳公司寫郵件、說明情況，還好，奔馳公司很理解和支持，兩個(gè)技師錯(cuò)開時(shí)間考試，都給安排了。他們也很爭氣，都通過了！領(lǐng)導(dǎo)，存在的意義就是幫助團(tuán)隊(duì)解決困難嘛?！?/p>

孫鑫副總經(jīng)理

孫鑫，大學(xué)一畢業(yè)就進(jìn)入奔馳經(jīng)銷店，從實(shí)習(xí)生干起，如今成長為奔馳品牌旗艦店的副總經(jīng)理，他的成長經(jīng)歷是怎么樣的？面對我們的問題，開朗、善談的孫鑫副總經(jīng)理突然有一些不好意思了起來，他想了想，把自己的成長分成了三個(gè)階段：

我是學(xué)習(xí)汽車設(shè)計(jì)專業(yè)的，奔馳品牌對于任何一個(gè)從事汽車行業(yè)的人來說都有著極大的吸引力，學(xué)習(xí)、體會這個(gè)品牌的優(yōu)秀和專業(yè)是我來到奔馳經(jīng)銷店最初的愿望。那個(gè)時(shí)候我從實(shí)習(xí)生做起，對未來怎么發(fā)展并不清晰，也不知道發(fā)展方向在哪里。這個(gè)時(shí)候，奔馳的一位培訓(xùn)老師尚偉給了我很大的幫助，他負(fù)責(zé)服務(wù)顧問培訓(xùn)。有一次在培訓(xùn)中，他旁聽我們談?wù)摐贤记傻挠懻摵脱菥?。尚偉老師發(fā)現(xiàn)我在演練的過程中，即興發(fā)揮的不錯(cuò)，就跟我說：你把這些記錄下來，作為今后在工作中的指導(dǎo)。從此，我和尚偉老師建立起了聯(lián)系，每每遇到問題、困惑就去問他，是他一直在指導(dǎo)我成長。

后來，我升任服務(wù)顧問主管。在剛剛做服務(wù)顧問主管的時(shí)候，我遇到的第一個(gè)問題是：面對同事我不知道怎么和他們談工作。另外，因?yàn)槲易约簩ぷ饕筮€是比較嚴(yán)格的，所以看到別人做的全是毛病，我不知道怎么帶領(lǐng)大家都把工作做好。這是一個(gè)很痛苦、很掙扎的過程：看到別人做得不好就老想自己上手，親力親為，而我不懂得如何用管理的手段去讓大家都能夠把工作做好，很痛苦。這個(gè)時(shí)候，奔馳公司的地區(qū)譚經(jīng)理到店里拜訪，他感受到了我的迷茫。他用引導(dǎo)的溝通方式和我做了一次交流，通過提問的方式讓我自己思考，讓自己去頓悟到：每個(gè)人之間是有差異的，所以才需要領(lǐng)導(dǎo)者，作為領(lǐng)導(dǎo)者要更多地理解和支持員工。從那時(shí)起，我樹立起了支持員工的管理理念，并且收到了很好的效果。

第三個(gè)階段是在2014年前后。我開始意識到：工作中需要相信團(tuán)隊(duì)，給他們適度的授權(quán)，同時(shí)更注重人才的培養(yǎng)，研究如何鼓勵(lì)和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的成長，讓他們可以自己獨(dú)立行走。到現(xiàn)在奔馳在全國有400余位技師通過了最高級別的診斷技師認(rèn)證，我這里就有6位，明年我們一定是超過兩位數(shù)，我們的技師幾乎全部通過中級的系統(tǒng)技師認(rèn)證。

做技術(shù)的人更多地與機(jī)器打交道，溝通是短板，我就想了一個(gè)辦法：我們設(shè)置一個(gè)“預(yù)檢”的工位，一直在后臺工作的技師走到前臺，輪流值班，直接與客戶溝通。這樣一來，客戶面對維修專家心里更有底，而我們的技師因?yàn)橛辛伺c客戶溝通的機(jī)會，更加了解了客戶的需求。

“預(yù)檢工位”是極光的獨(dú)創(chuàng)，就像醫(yī)院里設(shè)置的問診臺，但是，到這里來給愛車問診的客戶的問題不像感冒、發(fā)燒那樣簡單。焦雨龍笑著跟我們說：比如說，一個(gè)客戶胎壓報(bào)警了，到我們這里來維修，本來是很簡單的事——告訴他車胎被釘子扎了。但是客戶的問題可多了，他們會問：釘子是怎么扎進(jìn)去的？是質(zhì)量問題還是別人扎進(jìn)去的？嚴(yán)重不嚴(yán)重？為什么一定要換輪胎？補(bǔ)一補(bǔ)不行嗎？……起初遇到這樣的客戶會覺得煩，理所當(dāng)然的覺得他們把很簡單的事搞出這么多問題。但是，后來一細(xì)想：如果我感冒了去醫(yī)院看病，也要問醫(yī)生很多問題：為什么會感冒？是病毒感染還是著涼了？需要不需要休息？……這樣一換位思考，我明白了一個(gè)道理：沒有哪個(gè)客戶會無聊到到4S店向你提問題。從此，我們的工作不再是冬天處理冷冰冰的機(jī)器，夏天接觸熱乎乎的汽車，而是要為一個(gè)個(gè)活生生的客戶負(fù)責(zé)。

在我們曾經(jīng)的認(rèn)知中：技術(shù)是高冷的，標(biāo)準(zhǔn)是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模?，通過對孫鑫、焦雨龍、周昌洋的采訪，我們感受到了在技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)之上，奔馳品牌賦予了人性的元素，讓奔馳團(tuán)隊(duì)在更高的標(biāo)準(zhǔn)要求下，快樂學(xué)習(xí)、成長，使車主感受到令人舒適的溫暖。

讓客戶看得見的舒服、看不見的安心

夜幕降臨，孫鑫副總經(jīng)理帶領(lǐng)我們穿過客戶休息區(qū)，來到維修車間，他指著落地玻璃對我們說：“你們看，我們的維修是透明的，客戶可以透過玻璃看到自己的車輛維修情況?！闭f到這里，筆者突然想起了焦雨龍?jiān)?jīng)提起過：一位客戶帶著孩子一直跟著他觀看維修汽車的過程。

正在維修的車輛被罩上了防護(hù)罩 攝影 曹璞

玻璃維修車間很多汽車品牌4S店是能夠做到的，但是，絕大多數(shù)4S店為了生產(chǎn)安全，是不允許客戶進(jìn)入維修車間的，更何況帶著孩子。孫鑫回答筆者的疑問說：“一般情況下我們也是不允許客戶進(jìn)入維修車間的，但是如果有客戶要求進(jìn)來，我們在做好安全防護(hù)的情況下，由工作人員陪同是可以進(jìn)入維修車間的。這也是我們‘客戶為先’理念體現(xiàn)的一部分。我們一切的工作宗旨就是讓客戶從進(jìn)入我們店的那一刻起便擁有舒適感?！?/p>

在一個(gè)工位前，孫鑫副總經(jīng)理停了下來，他打開電腦讓我們親眼看看他們的當(dāng)家秘訣——奔馳的標(biāo)準(zhǔn)化維修操作指導(dǎo)文件。一位維修技師走過來問：“你們想看哪部分？”

從筆者走進(jìn)極光店開始，“有什么可以幫助您的？”“您喝點(diǎn)什么？咖啡還是茶？”每一次問話無不體現(xiàn)出奔馳服務(wù)以客人為軸心的服務(wù)理念。

當(dāng)我們把體驗(yàn)告訴孫鑫副總經(jīng)理的時(shí)候，他的回答并不止于此，他說：“這些對客戶的關(guān)懷是看得見、感受得到的。我們對客戶的負(fù)責(zé)任很多是你們感受不到的。比如，鈑金噴漆工序。

這是任何汽車售后服務(wù)都繞不開的、最常規(guī)的維修項(xiàng)目，也是對于客戶來說操作過程看不見的。鈑金做得是否平整？噴漆的漆面是否足夠厚？這些通常情況下客戶很難一眼分辨出品質(zhì)高下，這里面，各維修店都做著不同的文章。

對于我們來說非常注重工藝，注重標(biāo)準(zhǔn)化。首先來說鈑金：修復(fù)平整度的檢驗(yàn)，傳統(tǒng)方式全靠手摸眼看，而我們是用工具——鈑金挫，哪怕鈑金做工出現(xiàn)任何細(xì)微的不平整，經(jīng)鈑金挫一過都能留下痕跡。再來說噴漆，噴漆是個(gè)“良心活”，漆面效果這種細(xì)節(jié)客戶關(guān)注度不高，但是這樣的細(xì)節(jié)我們不會放過，噴漆前一定會依次用200、500、800、1000等不同型號的砂紙進(jìn)行拋光，確保上漆后不會出現(xiàn)打磨痕跡若隱若現(xiàn)的不良視覺效果。

奔馳鈑金挫驗(yàn)平檢查

現(xiàn)在技術(shù)更新非?？欤泻芏嘈滦偷牟牧?，不能用傳統(tǒng)的方法去修，盡管奔馳有著很完善的培訓(xùn)機(jī)制，但是，為了保證客戶車輛的維修一次成功，我們每次操作前都非常認(rèn)真地先去查標(biāo)準(zhǔn)化維修指導(dǎo)文件資料，從工藝、維修手段方面確保操作無誤。目前奔馳的首次修復(fù)率高達(dá)99%。我們以品牌為基礎(chǔ)，根據(jù)我們的工作實(shí)踐，不斷地推出自己的維修標(biāo)準(zhǔn)，所以我們極光操作指導(dǎo)文件，除了奔馳的還有我們自己獨(dú)特的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化文件。

第一輛奔馳汽車模型 攝影 曹璞

匠心，是一種專注，又何嘗不是一種“執(zhí)念”。匠，可見精湛技藝；心，貴在堅(jiān)守初心。堅(jiān)持，絕非易事，但當(dāng)你全心全意地?zé)釔勰闼鶊?jiān)持的事情，一切困難，似乎都能迎刃而解。以初心承匠心，這樣的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，必定能讓奔馳的百年積淀持續(xù)綻放光芒。（曹璞）

注：文中圖片除署名外，其余圖片均由奔馳提供