探尋德國基因打造的“捷達”品牌（下）

令德國專家鞠躬的專家

“捷達品牌基因的重要核心是德國標準、德國制造、德國品質?！鄙弦黄獔蟮乐型ㄟ^與一汽-大眾成都分公司總經理穆海樂的深入交流，以及在全新建設的捷達焊裝車間的所見所聞，我們深有體會。捷達的焊裝車間與奧迪、大眾品牌以同一標準引進、安裝，經過技術人員的不斷突破創(chuàng)新，不僅攻克了焊花飛濺問題，提高焊裝質量，為企業(yè)節(jié)約大量能耗。同時，捷達的焊裝線更提前四個月建成，充分展現(xiàn)出其生產制造體系的硬實力。

本篇，我們將帶大家一同探訪捷達品牌在人才和服務方面的軟實力。

提到人才，不得不介紹一下這位令德國專家鞠躬致敬的模修專家——陸瑞元。

快人快語的“陸老師”在車間的盡頭給記者講他的故事 攝影 曹璞

一汽-大眾汽車的車身精度，是業(yè)界公認的優(yōu)良。保證車身精度除了工裝設備、工藝，模具精度的保持至關重要，而模修工崗位便是模具精度的守護者。2017年下旬，沖壓車間模具大小事故頻繁爆發(fā)，造成大量停臺和成本消耗增加。

作為負責人的陸老師在認真觀察、分析了整體工序管理之后，發(fā)現(xiàn)管理制度需要轉變，要將模修工的崗位重點放在線下維護和保養(yǎng)工作上。他說：“模修工最理想的狀態(tài)就是：做好檢修保養(yǎng)，不當‘消防員’?！彼麖睦幽冈S可、焊條分類匯總到質改、強修統(tǒng)一調配……逐個環(huán)節(jié)、有條不紊的推進新的管理思路。

同時，陸老師取消了原有的績效打分模式，以技術等級和指標為導向優(yōu)化考核細則。起初，新政策的推進，并不是所有人都愿意接受。他與骨干員工深入交換意見，闡述思路，用一步步地摸索取得的成果逐步贏得全員支持。在新政策推進下，工段整體停臺和效率指標實現(xiàn)了新突破——停臺指標由2016年的23%降到2017年的8%。

改革成功后，陸瑞元進一步整合隊伍，組建成立了模具檢修質改班組，專人專項定期排查、消除模具隱患。2018年，模修工段在其帶領下，停臺指標降低到3.8%，打破了一汽-大眾成都分公司建廠以來指標最佳的歷史記錄。

陸老師手把手地教徒弟絕活

“我馬上要退休了，現(xiàn)在最重要的任務是帶徒弟！技術人員的隊伍，必須要練過硬的基本功，打造階梯型團隊，才能實現(xiàn)技藝的傳承，才能讓一汽-大眾成都工廠興盛不衰?！?/p>

陸老師以人員技術等級和年齡結構進行了梯隊式規(guī)劃管理，對人員技術培養(yǎng)以技能為核心，利用導師帶徒的形式展開一對一深入教學，成功建立起第二、第三和第四人員技術梯隊。同時，他鼓勵新人大膽創(chuàng)新，獨立思考，實現(xiàn)技藝的傳承和隊伍的層次化管理。

在陸瑞元老師的協(xié)助下，模修骨干刁建兵建立起“刁建兵創(chuàng)新工作室”，充分發(fā)揮技能人才培訓、培養(yǎng)的作用。僅在2018年，累計開展技能培訓135期，共492學時，成立創(chuàng)新課題14個，解決實際問題1367項。新人學徒整體綜合技術水平成長了8%。

在工作現(xiàn)場，陸瑞元老師經常為模具結構的特殊性與大家激烈探討，有時，他會拿起一個鉆頭，親自示范，指導工藝方法、操作手法，毫無保留地把自己技能，甚至是“絕招兒”教給徒弟們。去年成都模修工技能大賽，獲獎的10名中，前7名都是陸瑞元老師的徒弟。

車間里陸老師帶著徒弟練兵

2018年，陸瑞元老師去德國考察。他一伸手干活，便得到有了“技術潔癖”的德國工程師的稱贊。最后，德方向陸瑞元老師敞開技工培訓學校的大門，讓陸瑞元老師上了一堂示范課。當陸瑞元老師講完課準備離開的時候，技工學校的老師們列隊向陸瑞元老師鞠躬致敬。

對于一汽-大眾來說，最寶貴的財富不是先進的工裝、設備，而是這些認真、嚴謹、不斷追求技術創(chuàng)新的產業(yè)工人。正如穆海樂所說：“成都工廠的每一位一線工作人員都是其崗位的專家，他們是真正的生產汽車方面的寶貴人才，他們保證了成都工廠量產時間的投放，他們生產的優(yōu)質產品，體現(xiàn)了高超的專業(yè)素質。一流的工裝設備、一流的質量控制標準、一流的產業(yè)工人，制造、生產出來的汽車，才賣不足10萬，性價比太高啦……”

一個用戶擁有六個管家服務，捷達車主你造嗎？

北京尚在仲夏，哈爾濱已有些涼意，從機場驅車70公里，我們來到哈爾濱一汽森華汽車商貿有限公司（以下簡稱森華汽貿），在這里可以看到捷達品牌的4S店已掛牌開張。

已經獨立掛牌的捷達4S店 攝影 曹璞

森華一汽-大眾售后服務總監(jiān)王洪波告訴記者，目前，捷達VS5在他們店已實現(xiàn)預售突破百臺。這位售后服務總監(jiān)從事汽車售后服務已經14年，他說：森華一汽-大眾4S店為2萬多位用戶提供售后服務，每年進店車次為6萬余次。

森華4S店門口一輛捷達VA3吸引著來賓 攝影 曹璞

“我們以客戶體驗為中心，提升用戶忠誠度、提升體系能力?！蓖鹾椴ń榻B說：“這就是我們的‘一個中心兩個基本點’?！?/p>

寬敞、明亮、具有互動功能的捷達展廳 攝影 曹璞

捷達用戶休息區(qū) 攝影 曹璞

何為“以客戶體驗為中心”？為用戶提供寬敞的車輛展示區(qū)，開辟出用戶休息室、健身房、影視室……這些在豪華品牌4S店為用戶配備的設施，在捷達品牌店一樣不少，而且只能算是標配。他們的以客戶體驗為中心，更多的是讓用戶在這里愉快地認識汽車、學習到汽車的保養(yǎng)知識……

用戶汽車知識體驗區(qū)——摳石子 攝影 曹璞

王洪波帶領記者來到一個輪胎前，指著輪胎上夾著的石子說：“我們有一個客戶體驗項目叫‘啄木鳥’，即在用戶等候汽車維修、保養(yǎng)時，可以到體驗區(qū)來玩‘摳石子’的游戲，屏幕上顯示著小石子對行車安全的隱患知識普及，而摳石子多的用戶可以掙到積分。這個游戲告訴大家，要時時注意輪胎里夾著的、不起眼的小石子，避免行車安全隱患?！?/p>

一汽森華大眾品牌總經理王建東接受記者采訪 攝影 郝晨曼

“這叫‘無體驗不營銷’?！币黄A大眾品牌總經理王建東笑著說。這位大學畢業(yè)后就來到森華汽貿公司工作、修的第一臺車是捷達、開的第一輛車也是捷達、在大眾品牌維修、售后服務的崗位上干了18年的森華一汽“大眾”品牌4S店總經理是一汽-大眾售后服務體系中的一張王牌：從2012年他接手森華汽貿大眾品牌店總經理的時候，森華汽貿在哈爾濱地區(qū)銷量排名第三。他就職時提出“穩(wěn)增長、調結構、重體驗”的銷售方針，當年森華汽貿便成為哈爾濱“大眾”品牌銷售冠軍。

之后 ，他用兩年的時間將銷售和售后服務崗位打通，自2016年開始至今，森華汽貿成為一汽-大眾責任區(qū)上牌銷售冠軍，單店銷量逼近萬輛。而王建東本人，榮獲2018年獲大眾集團中國區(qū)史上首枚總經理鉆石金獎。

這一切得益于“客戶微管家體系”，即利用微信平臺，森華一汽-大眾4S店對每個位客戶提供“銷售顧問、客服專員、技術顧問、續(xù)保顧問、服務顧問、二手車評估師”六大觸點的專業(yè)、顧問式服務，也就是說，每天時時在線有六位顧問為用戶提供一輛車從購買到使用到出售全過程的服務。

森華一汽-大眾售后服務總監(jiān)王洪波向記者展示微管家服務微信群 攝影 史建一

“那么，你們?yōu)槎嗌儆脩籼峁┻@樣的服務？”記者問王建東總經理，王建東總經理的回答令我們意想不到：“我們擁有常進店用戶2萬名，有90%的用戶，也就是 1.8萬的用戶享受到了我們‘微管家服務’！”

王建東總經理在演示“微管家”組織架構原理 攝影 郝晨曼

怎么可能？面對記者的提問，王建東拉過寫字板給記者演示：王建東總經理設計的這套系統(tǒng)是建立在項目管理基礎上的、立體框架式管理結構。建立起這個結構首先要做足兩個功課：第一，要有足夠的數(shù)據(jù)積累，知道所有用戶車輛所處的狀況，預測即將發(fā)生的服務；第二，針對常見、一般性的問題要提前做好標準服務模式，從而實現(xiàn)絕大多數(shù)用戶問題的快速解決，各相關專業(yè)服務人員可以提供“秒回復”服務。在這個基礎上，以客戶經理為綱，每個專業(yè)服務人員與用戶需求為點，串聯(lián)形成立體的、信息暢通的管理體系。

現(xiàn)在一汽-大眾“大眾”品牌已經成立了一支顧問咨詢團隊，叫“飛行醫(yī)生”，在全國各4S店推廣王建東總經理的“微管家服務體系”。不久的將來，只要你是一汽-大眾的用戶，就有可能實現(xiàn)6位顧問時時在線為你服務。

為了更好服務用戶，快速響應用戶突發(fā)事件，捷達品牌4S店還分別在哈爾濱的東、西、北三點各配備了一個外勘協(xié)查員。

“對于用戶來說，我們的‘微管家’是：你需要的時候我們在，你不需要的時候，我們不打擾。”王建東總經理總結告訴我們“微管家”的工作原則。

走出森華汽貿，天空飄起了小雨，寒意微微泛起，我想起了和一汽-大眾成都分公司總經理穆海樂的一段對話——

記者：“當前中國車市正處于銷量持續(xù)下滑的階段，而成都工廠產能正在放量，您不擔心嗎？”

穆海樂的回答頗具東方式的深邃、含蓄、自信：“我2003年來到中國，當時大眾集團在中國也遇到一個危機：計劃的產量和銷量都沒有完成，那時中國市場上大眾出現(xiàn)了很多競爭對手。但是，一汽-大眾仍然是一路高歌猛進，是當前中國最優(yōu)秀的汽車企業(yè)之一。當前汽車市場下滑，是由于多種因素造成的。我們在部分細分市場損失的很可能是未來的贏利市場。大眾之所以創(chuàng)立捷達品牌是因為我們清楚地知道這是一個長遠的、有著長足發(fā)展空間的市場。我們的汽車很棒，價格實惠，我們的營銷、服務體系很健康，所以對于捷達品牌的未來我很有信心?！?/p>

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