中國質(zhì)量新聞網(wǎng) （溫禾 上海報道）很多人喜歡去海底撈不光是因為味道，更是為了享受周到的服務。很多人喜歡買海爾電器，同樣不光是因為好用，更是為了享受貼心周到的售后。今天我有幸做了一次凱迪拉克的車主，狠狠的體驗了一把凱迪拉克的“新美式豪華”服務。

服務開放日現(xiàn)場（溫禾 攝）

記得很多年前的某個電影片段里，男主角開著凱迪拉克停在路邊，身邊的朋友第一句話是“你把你爸爸的車開出來了？”。是的，曾經(jīng)的凱迪拉克在人們心中的印象是成功人士、成熟穩(wěn)重、是傳統(tǒng)的美式豪華品牌。在凱迪拉克品牌正式進入中國的16年里，基于“科技制勝”的產(chǎn)品開發(fā)策略，不斷的完善產(chǎn)品矩陣，通過凱迪拉克XT4、全新一代CT6、全新一代XT5與新美式大型SUV XT6陸續(xù)推出，一同構筑起強大的凱迪拉克“新美式豪華產(chǎn)品矩陣”。 狂拽炫酷的科技無疑更容易激發(fā)年輕人開啟“買買買”模式。在凱迪拉克近80萬車主中，新生代客戶已逐漸成為了主力消費人群，平均年齡僅36歲。35歲以下的車主已近60%。年輕車主在服務方面最核心的需求是高效率、便捷性與透明度，并且希望通過智能科技或網(wǎng)絡途徑，來解決車輛使用問題。

MyCadillac打通線上、線下售后服務界限

所有的偉大，源于一個勇敢的開始。所有的保養(yǎng)，源于一個指尖的開始。通過指尖輕觸MyCadillac 超級App，我開始了今天車主體驗的開始。MyCadillac 超級App是覆蓋凱迪拉克車主全用車生命周期的數(shù)字化整合端口。凱迪拉克品牌也致力于使“MyCadillac”引領汽車行業(yè)服務體驗的未來趨勢，樹立新的行業(yè)標桿。車主僅需通過一鍵式操作，即可滿足用車全生命周期所需的各項功能，包括在線預約、上門取送車、遠程簽單、遠程跟蹤、在線支付及評價分享等。無須進站、低時間成本的離店保養(yǎng)服務，為用戶帶來無接觸、全流程、透明化的“新美式豪華”的尊崇服務新體驗。

MyCadillac 超級App

點開MyCadillac 超級App，車輛信息、行駛里程、車況檢測、保養(yǎng)推薦一一陳列，我需要做的只是選擇取車時間、地點，填寫聯(lián)系電話。當然，如果身在外地還需要將默認經(jīng)銷商改為當?shù)貏P迪拉克經(jīng)銷商。手殘如我拖了凱迪拉克品牌官方宣稱的“30秒掌上服務”新概念的后腿，花了1分鐘才算搞定。但與傳統(tǒng)的車主開車前往4S店-等待保養(yǎng)-返回家中所耗費的時間相比，這1分鐘似乎顯得不那么重要了。

現(xiàn)場“車主”體驗MyCadillac 超級App（溫禾 攝）

通過MyCadillac 超級App可以讓我高效便捷的完成在車主端所需要做的所有保養(yǎng)步驟，進一步支持我將愛車放心送去保養(yǎng)的是安吉星OnStar，是E-Service 2.0智能化電子服務系統(tǒng)，是凱迪拉克領先業(yè)界的、超過98%的綜合一次修復率。

超過90%的凱迪拉克服務站點已上線E-Service 2.0智能化電子服務系統(tǒng)。E-Service 2.0智能化電子服務系統(tǒng)是基于上汽通用全新車聯(lián)網(wǎng)“云”服務計劃，提升數(shù)據(jù)化分析功能，通過更精準的把控用戶需求，優(yōu)化提升售后服務效率，帶來定制化的服務體驗。車輛上的安吉星會自動將車輛檢測報告與智能推薦保養(yǎng)項目同步至我的MyCadillac 超級App中。安裝在每個工位的攝像頭讓我可以遠程視頻監(jiān)控，同步的維修狀態(tài)看板讓我實時了解愛車動態(tài)。保養(yǎng)前準確的保養(yǎng)項目預估，保養(yǎng)中透明的車間視頻，及保養(yǎng)后維修舊件的展示。即使身在千里之外，也能如現(xiàn)場所見，最后我要做的就是通過MyCadillac 超級App線上結算并預約將車送回至我身邊。

通過MyCadillac 超級App實時監(jiān)控維修車間（溫禾 攝）

專業(yè)的人用專業(yè)的設備做專業(yè)的事

工欲善其事必先利其器。凱迪拉克的經(jīng)銷商針對車輛不同的材質(zhì)要求、工藝水平和技術標準配備了400余種專屬的工具設備。經(jīng)過專人操作，能夠高效、安全地應對各類維修、保養(yǎng)場景。維修現(xiàn)場嚴格執(zhí)行5S標準，優(yōu)化車間布局，提升維修效率；同時，凱迪拉克使用100%經(jīng)過上汽通用認證的純正配件，為車主帶來安全、可靠、專業(yè)的維保過程。就連業(yè)內(nèi)公認難題-鋁車身修復都被凱迪拉克所克服，超過85%以上的凱迪拉克服務站點均擁有鋁車身修復工藝。專屬修復工位采用獨立的維修空間、鋁車身專用氣體保護焊機、國際領先的外形修復機、強力鉚釘槍、防爆集塵吸塵系統(tǒng)等高科技專屬設備，保證每一次維修的高效、精準。

凱迪拉克鋁車身專用氣體保護焊機（溫禾 攝）

專業(yè)維修技師可以將先進維修設備的作用發(fā)揮到最大。為了進一步完善人員培訓機制，凱迪拉克針對售后服務人員推出了風范學院大賽，采用“風范指數(shù)模型”作為考評標準，從社交、專業(yè)、才能、創(chuàng)新和品味五大方面全面評價參賽選手的綜合能力，在現(xiàn)有培訓內(nèi)容基礎之上進行不局限于專業(yè)領域的拔高培訓，全面提升凱迪拉克經(jīng)銷商售后服務團隊整體的服務水平及客戶服務體驗。通過不斷培訓與努力，凱迪拉克在全國范圍內(nèi)已擁有超過1900位經(jīng)過上汽通用專業(yè)標準認證的維修人員，并要求每一家經(jīng)銷商必須配備一定比例數(shù)量更高能力層級的專業(yè)技師、客戶服務顧問及配件人員并針對上述崗位開展高等級認證，經(jīng)銷商必須滿足二位以上高等級能力以上的技師才能獲準營業(yè)。

現(xiàn)場演示PPT（溫禾 攝）

一天的凱迪拉克車主體驗很快就結束了，結束時我給千里之外的家人、朋友分別打了幾個電話，詢問他們各自對豪華的理解。有人說豪華就是“各種高大上”，有人覺得豪華是“富麗堂皇的視覺沖擊與無比舒適的使用體驗”，還有人認為豪華是“奢侈品的堆砌”。每個人的豪華各不相同，但每個人的時間卻公平一致?？赡軐ξ襾碚f為我省去往返4S店的時間，讓我可以安心的遠程實時掌控便是最大的豪華。