政府開出首例汽車消費投訴高額罰單

汽車后市場將迎來放心消費新時代

27日，西安薛女士維權(quán)事件最終以百萬高額罰款畫上句號。因消費投訴問題開出高額罰單，這在我國60多年汽車發(fā)展歷史中，尚屬第一次。

筆者認(rèn)為：這張罰單不僅僅是針對一個事件、一個企業(yè)，它意味著中國政府在推動汽車工業(yè)發(fā)展20余年之后，開始由扶植轉(zhuǎn)向高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，用后市場嚴(yán)格的監(jiān)督管理手段，倒逼產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品品質(zhì)全面升級。中國汽車企業(yè)在感受到政策的鼓勵和扶植的同時，還將面臨史上最嚴(yán)厲的監(jiān)管。

中國政府在推動中國汽車工業(yè)發(fā)展，解決了汽車“有與無”的問題之后，將逐步開始引導(dǎo)中國汽車產(chǎn)品及服務(wù)實現(xiàn)真正的優(yōu)質(zhì)。相信，在政策的引導(dǎo)下，中國消費者將迎來“汽車后市場放心消費新時代”。

重罰之下必有畏者

西安奔馳女車主維權(quán)事件引起了社會各界關(guān)注，輿論推動了相關(guān)經(jīng)銷商（西安利之星）與消費者達成和解協(xié)議，西安市高新區(qū)市場監(jiān)管部門也針對此事依法展開了立案調(diào)查。

5月27日，國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)公布了西安高新區(qū)市場監(jiān)管部門通報有關(guān)涉嫌違法案件調(diào)查處理結(jié)果：西安利之星汽車有限公司存在有銷售不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的商品，夸大、隱瞞與消費者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費者的兩項違法行為，被依法處以合計壹百萬元罰款。

國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)公示的利之星汽車處罰信息

西安女車主維權(quán)事件集中地體現(xiàn)了當(dāng)前汽車消費者維權(quán)，技術(shù)鑒定、法規(guī)解讀門檻高的困局。汽車廠商、4S店片面解讀《家用汽車三包規(guī)定》，而將《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》等圍繞質(zhì)量方面的法規(guī)束之高閣，用戶被逼采取極端維權(quán)行為。此種現(xiàn)象，在汽車后市場消費者維權(quán)中不是孤案，是中國汽車消費者依法維權(quán)的“重災(zāi)區(qū)”。

亂世之下必用重典，重罰之下必有畏者。盡管高額處罰不是目的，但是對于技術(shù)、法規(guī)解讀均占絕對優(yōu)勢了汽車企業(yè)而言，處罰力度不大不足以把面對用戶居高臨下的車企拉下馬，這重重的一拳是給所有汽車企業(yè)一個警示：利用技術(shù)、法規(guī)給消費者設(shè)置、提高門檻，侵害消費者的利益，謀取企業(yè)的不當(dāng)利益此路已經(jīng)不通，國家市場監(jiān)管部門“祭出”了重罰利器。

高于法規(guī)的服務(wù)才能體現(xiàn)出車企負(fù)責(zé)的態(tài)度

在現(xiàn)行的國家“三包”法規(guī)中，退換車、主要零部件免費更換及免費維修條件的達成相對嚴(yán)格。退換車需滿足在60天或者3000公里以內(nèi)（以先到為準(zhǔn)）出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏才可免費換車，亦或者是在2年或行駛里程50000公里（以先到為準(zhǔn)）累計出現(xiàn)2次以上嚴(yán)重安全性能故障或發(fā)動機、變速器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用。主要零部件免費更換需滿足在60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))發(fā)動機、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題。免費維修則需滿足在3年或者行駛里程60000公里（以先到為準(zhǔn)）出現(xiàn)質(zhì)量問題。

東風(fēng)日產(chǎn)“7天質(zhì)保煥新”及“首、二保不受限”服務(wù)公告

北京奔馳銷售公司近期推出的《服務(wù)公約》

而近期多個品牌在國家“三包”法規(guī)退換項目之外做出產(chǎn)品質(zhì)量方面的承諾保障。例如東風(fēng)日產(chǎn)推出的“7天質(zhì)保換新”及“首、二保不受限”服務(wù)、上汽通用汽車發(fā)布的“質(zhì)享無憂——小排量動力總成超長質(zhì)保計劃”，以及前不久北京奔馳銷售公司發(fā)布的《服務(wù)公約》等。我們欣喜地看到汽車企業(yè)在政府的引導(dǎo)下，正在對自己的服務(wù)體系、服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做出改善。從生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)普遍高于國家標(biāo)準(zhǔn)，到后市場亦采用高于國家相關(guān)法律、法規(guī)的質(zhì)量、服務(wù)承諾，雙管齊下實現(xiàn)汽車企業(yè)的社會責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

企業(yè)主動召回比例明顯增多

國家市場監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心召回信息

近日，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布的10條“汽車缺陷產(chǎn)品召回備案公告”中，涉及車輛百萬輛以上，產(chǎn)品包括進口、合資、國產(chǎn)、自主品牌。無論是時間和涉及到品牌，如此高密集地發(fā)布召回備案公告，在中國汽車史上也是第一次。被召回的汽車涉及故障除了設(shè)計制造問題、工藝問題、裝配問題、外力沖擊導(dǎo)致安全問題……等比較重大的安全隱患問題，同時還包括了點火開關(guān)、反光標(biāo)志等細(xì)節(jié)方面的問題。用技術(shù)手段，讓政府的管理更加科學(xué)、細(xì)致已經(jīng)成為國家市場監(jiān)督管理總局在汽車行業(yè)管理方面的趨勢。

在研讀召回備案公告之后，筆者在國家市場監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心官方網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)：“本次召回活動是在國家市場監(jiān)督管理總局啟動缺陷調(diào)查情況下開展的。受調(diào)查影響，……公司決定采取召回措施，消除安全隱患……”一類的字眼已經(jīng)明顯減少，汽車企業(yè)正在從回避、甚至談?wù)倩厣?，向主動提出缺陷產(chǎn)品召回轉(zhuǎn)變，主動召回的比率開始提升。

筆者相信，隨著國家市場監(jiān)管部門科學(xué)、行政管理兩手抓的手段，且力度不斷地加大，汽車企業(yè)社會責(zé)任意識快速地提升，消費者將迎來購車放心、用車放心新時代。（曹璞）