今日梅賽德斯-奔馳及授權經(jīng)銷商發(fā)布《服務公約》，《服務公約》重申了奔馳公司“合法合規(guī)經(jīng)營”的理念，并且提升了企業(yè)《三包》服務承諾的門檻。
全過程地承擔質(zhì)量責任
某日系品牌用戶（應用戶要求隱去個人信息）車輛還沒有進行首保便發(fā)現(xiàn)變速箱漏油，外殼上硬傷累累，更讓他困惑的是：他的變速箱外殼是“光面”的，而別人的同款、同時期、同樣工廠生產(chǎn)的車型裝配的變速箱都是“麻面”的……難道他買到了翻修車嗎？在中國質(zhì)量新聞網(wǎng)的推動下，該用戶的問題得到了廠家與4S店的重視，并即將解決。
某品牌用戶蔡尚崗是中國質(zhì)量新聞網(wǎng)去年諸多用戶投訴中的一位，他的車輛變速箱在汽車“三包”有效期內(nèi)維修了四次，第五次維修剛剛出“三包”有效期。他與4S店艱難地溝通，并不斷地撥打企業(yè)的400服務熱線電話，直到他找到我們，我們的新聞報道同樣被企業(yè)冷處理。最后，蔡尚崗在上海華夏鴻匯律師事務所王娜娜律師的幫助下啟動了訴訟程序。雖然，蔡尚崗依法實現(xiàn)了退換車的訴求，拿回了由于汽車故障造成的經(jīng)濟損失。但是，蔡尚崗為此付出了一年的訴訟時間。
某品牌用戶王波的汽車在“三包”有效期內(nèi)，發(fā)動機部分缸體拉缸，廠商給出的解決方案是拆開缸體，更換拉缸部分的缸體。發(fā)動機在4S店維修車間開放環(huán)境被拆卸、更換，這樣的操作嚴密性是否能夠與生產(chǎn)線一致？發(fā)動機的新舊部件能否配合良好？發(fā)動機被拆修對車輛再出售時的殘值會造成多大影響？一系列的問題讓王波堅決要求更換發(fā)動機總成。但是，王波的要求被4S店拒絕了，被廠家冷處理。同樣，他在王娜娜律師的支持下，啟動了訴訟程序。訴訟的第一個門檻便是技術鑒定，法院指定了鑒定機構(gòu)，但是4萬多元的鑒定費成為了王波依法維權的第二道門檻。為此，王波就是借錢也要將問題弄明白。去年10月，專家的鑒定結(jié)果出來了，不僅證明了造成拉缸的原因非汽油、非用戶操作失誤，而是產(chǎn)品質(zhì)量問題。而且，專家建議的解決方案是更換發(fā)動機。
至此，訴訟該結(jié)束了吧？不，當前訴訟還在進行中！
依法維權是我們倡導的、消費者維權的正途。但是，一個個事實告訴人們：依法維權的消費者將面臨法律門檻、資金門檻和時間成本，這些都是普通消費者難以承受的。這就不難理解為什么拉橫幅、堵4S店……非常規(guī)維權事件年年不斷，層出不窮！
“雖然，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（以下簡稱“《汽車三包》”）規(guī)定是為保護消費者權益制定的，”汽車消費維權專業(yè)律師王娜娜告訴記者：“在現(xiàn)實中，對該法規(guī)解讀能力最強的卻是企業(yè)方，他們用強大的法律資源將《汽車三包》規(guī)定中對自己有利的條款都研究得非常透徹。因此，雖然有相關法律的支持，但是對于消費者來說，在技術鑒定、法律解讀等層面，他們都是絕對弱勢的一方?！?/p>
筆者看到：與汽車質(zhì)量相關的法律中，將質(zhì)量糾紛處理的第一責任方歸屬于經(jīng)銷商，即“誰銷售誰負責”。畢竟，汽車從廠家出庫，要經(jīng)歷儲運、到店、再到消費者手中，這種“倒逼”式的責任設置，有利于全程追溯質(zhì)量問題。但是，現(xiàn)實中，我們看到的更多的是企業(yè)將這條規(guī)定做為一條回避問題、甚至是逃避責任的“海綿墊”。
筆者注意到：北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司（以下簡稱：奔馳公司）此次公布的《服務公約》中規(guī)定：“售前檢測流程（PDI）將由獲得梅賽德斯-奔馳相關資質(zhì)的工作人員完成，PDI證書將隨新車一同交付給客戶?！边@意味著奔馳公司對交付到用戶手中的產(chǎn)品，從生產(chǎn)到出廠、再到儲運以及到4S店……承擔起了全過程的質(zhì)量責任。
4S店設置用戶的維權官
“你看，廠家400投訴熱線已經(jīng)把我的電話拉黑了！”某品牌用戶錢凱氣憤地掏出雙卡雙待的手機給記者演示：他用原來向廠家400服務熱線電話卡撥電話的時候，電話里馬上傳出電子語音：“您撥打的電話不存在?！倍昧硗庖粋€電話號碼卡撥打廠家同一400電話的時候，電話馬上就通了。
幾乎所有遇到疑難問題的汽車消費者都知道：撥打企業(yè)的400服務熱線電話，得到的回復都是標準的、程式化的：“您反映的問題收到，我們會及時向上級反映，請您等待我們的回復?！?/p>
十幾年前，當廠家推出400、800服務熱線的時候，確實大大地改善了用戶反映問題難的狀況。但是，隨著汽車產(chǎn)品保有量的迅速攀升，用戶遇到的問題自然就會增多，越疑難的問題就需要更高的專業(yè)人才來解決，無論是人才培養(yǎng)，還是組織架構(gòu)調(diào)整來應對激增的用戶，給他們提供良好的、及時的400、800服務。使服務熱線傳出的不再是程式化的無效回應，而是有態(tài)度、有溫度的快速解決問題端口，是擺在所有中國汽車企業(yè)面前的一道考題。
筆者了解到，在處理大量的投訴案例中，對廠商400、800的抱怨幾乎是100%。而這次奔馳公司在其發(fā)布的《服務公約》中表示：“將在經(jīng)銷商管理崗中設置客戶權益官一職，從客戶的視角出發(fā)，專職負責客戶反饋和相關服務標準的落實工作?！贝伺e讓我們看到來自奔馳公司針對用戶維權的痛點、問題點進行了一次思考和有益的嘗試。
用最古老的唱收唱付根治加價頑疾
大凡喜歡嘗鮮的車主都有過被“加價”提車的經(jīng)歷，媒體相關報道、批評之聲已是老生常談。甚至數(shù)起群體性的維權事件發(fā)起的更深次的原因便是“加價賣車”。
新車上市，受供需關系影響，加價賣車本是商業(yè)逐利最原始的動因。但是，一旦出現(xiàn)用戶花高價買來的車被曝出存在問題的時候，一旦廠家因為產(chǎn)能和市場壓力采取降價措施的時候，用戶的心態(tài)便地嚴重失衡。更要命的是對于“加價賣車”的行為，4S店從一開始就不給你“做實”的機會，他們用加裝車輛裝飾、加裝配件……將這筆費用“合理化”，加價買來問題車成了消費者心中窩著的一股無名火，這股發(fā)散不出去的怒火使用戶心態(tài)失衡、情緒失控，此種情況之下一切合理的、合法的溝通都變得蒼白無力，廠商無論說什么都會用戶被曲解、質(zhì)疑……
而在奔馳公司剛剛發(fā)布的《服務公約》中，我們看到明確規(guī)定： “誠信經(jīng)營、合法得體、絕不捆綁銷售、力求充分尊重客戶在購車過程中的知情權和選擇權”。此舉意味著奔馳公司用明碼標價斷絕了4S店方面投機取巧的念頭，作為采訪汽車行業(yè)相關人士近三十年的記者，我知道這對奔馳公司、奔馳的經(jīng)銷商意味著什么——新車上市后的“第一層油脂”被撇去了，奔馳4S店的工作人員與用戶之間的關系將不再是“一錘子買賣”，而是要徹底轉(zhuǎn)變真正的、優(yōu)秀的服務，才能為自己贏得發(fā)展的空間。
據(jù)悉，奔馳銷售服務公司及奔馳金融公司已設立《服務公約》專項工作組，并已于4月底已經(jīng)開始通過第三方機構(gòu)對經(jīng)銷商網(wǎng)絡的收費項目進行專項復核，啟動了相關審查與整改工作。
自2000年中國進入家轎元年，中國的汽車工業(yè)已經(jīng)飛速地發(fā)展了近二十年。這二十年里，中國的消費者享受到了日益豐富的汽車產(chǎn)品，以及與世界同步的汽車文明。從研發(fā)到設計再到制造工藝，每個廠商都格外地重視來自市場的聲音、用戶的感受。誰抓住了市場、誰對用戶的需求研究得透徹，誰就可以在激烈的競爭中領先一步。
但是，在市場的終端，無論是最終的售價、用戶享受到的服務標準、對出現(xiàn)的質(zhì)量問題技術解讀、問題的解決方案……中國質(zhì)量新聞網(wǎng)看到的仍然是企業(yè)占有絕對的優(yōu)勢和話語權，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)聽到了太多來自消費者在維權中無奈的嘆息……
我們知道每個政策、法律、法規(guī)的制定與出臺都有其歷史背景，都是平衡國家、集體、個人利益后，綜合考量的結(jié)果。但是，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)看到的是：很多汽車企業(yè)像被慣壞的孩子，當選擇他們產(chǎn)品的用戶遇到質(zhì)量問題的時候，這些擁有技術、資金、法律優(yōu)勢的企業(yè)，首先想到的是拿起法律的武器來保護自己的合法權益，而對用戶的困難、損失和痛苦他們視而不見。奔馳公司的《服務公約》讓我們看到了汽車企業(yè)從占領市場，到為用戶服務的轉(zhuǎn)變，我們期待著《服務公約》不是掛在墻上，而是真正落實到實際中。（曹璞）