漫畫作者 徐天允

之前我們做過一期專題，盤點了優(yōu)秀的服務(wù)顧問如何成功的平息客戶的怒火。然而，總有一些服務(wù)顧問，不知是為了推卸責(zé)任還是因為缺乏情商，總能把心平氣和的客戶氣到破口大罵，甚至憤而向上級投訴。我們把這些案例整理出來，也是希望經(jīng)銷商能夠吸取前車之鑒，能夠把客戶的抱怨扼殺在搖籃里。

粗暴拒絕客戶的正常要求

（長城汽車(不含WEY)）我上次做保養(yǎng)，做完保養(yǎng)以后發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)上面全是機(jī)油，我就問4S店的人，人家告訴我是正常的，我就要求人家給我弄干凈。我這人處女座，對整潔度要求很高。結(jié)果服務(wù)顧問說我的要求太苛刻，就說今天比較忙，下次打電話給我讓我去弄。我不可能為了這么一個小問題單獨(dú)跑一趟，而且下次也不知道是什么時候，然后我就跟他吵起來了。服務(wù)顧問的態(tài)度還挺強(qiáng)硬，我就不理解他有什么可強(qiáng)硬的：本來就是他們弄臟的，就應(yīng)該幫我弄干凈呀。最后才很不情愿的給我弄了。因為這事我已經(jīng)跟他鬧掰了，后面應(yīng)該不會去那邊了。

不加錢就變臉，激起客戶怒火

（長安鈴木）我上次去做保養(yǎng)，那個服務(wù)顧問就跟我說需要我換什么什么，我問他為什么要換，他也解釋不出所以然，因為換需要加錢，我就說我不換嘛，對方態(tài)度語氣就明顯有改變。其實我無所謂，但是后面我問他我車輛的維修情況時，他語氣就很差，只是說還在弄，時間不確定，我就問他這是什么態(tài)度，他還直接說就這態(tài)度了，我倆就大鬧起來了，后來還驚動了他們的經(jīng)理，他經(jīng)理出面給解決的。

杠精上身，成功杠出投訴

（東風(fēng)悅達(dá)起亞）每次修東西換零件的話，每次都不主動打電話給我，都要我打電話問他，他好像都形成慣例了，就是等著我打電話給他，上次就因為這事，我就跟他吵起來了，我就問他為什么每次非要我打電話才告訴我配件到了呢，沒車本來就不方便，你配件到了應(yīng)該不及時告訴我呀，他就說不是已經(jīng)告訴我了嗎，還問我糾結(jié)是誰打的電話干嘛，甚至還狡辯說是剛到，我就反問他每次那么巧都是剛到嗎？我上次也是那樣，他又說不可能每天都給我盯著我的配件，不能那么及時地通知我，我就火了，作為服務(wù)顧問，他這樣就完全不合格嘛，我后來直接反饋給他們店里的領(lǐng)導(dǎo)了，領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度還挺好的。

不給好評就搗蛋，任性解決不了問題

（比亞迪）我上次在廠家回訪的時候給服務(wù)顧問打了差評，可能是那個店的領(lǐng)導(dǎo)批評他了，后來這個服務(wù)顧問就直接給我打電話，問我為什么要給他差評。我就覺得奇怪了：評價是我們客戶給的，也是按照真實感受評價的，這還還有問題了？我就說你這個態(tài)度我也給不了好評，他聽到之后就爆粗了，我倆就在電話里吵起來了，后來那個服務(wù)顧問也不在那邊做了。