漫畫作者 徐天允
之前我們做過一期專題,盤點了優(yōu)秀的服務(wù)顧問如何成功的平息客戶的怒火。然而,總有一些服務(wù)顧問,不知是為了推卸責(zé)任還是因為缺乏情商,總能把心平氣和的客戶氣到破口大罵,甚至憤而向上級投訴。我們把這些案例整理出來,也是希望經(jīng)銷商能夠吸取前車之鑒,能夠把客戶的抱怨扼殺在搖籃里。
粗暴拒絕客戶的正常要求
(長城汽車(不含WEY))我上次做保養(yǎng),做完保養(yǎng)以后發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)上面全是機(jī)油,我就問4S店的人,人家告訴我是正常的,我就要求人家給我弄干凈。我這人處女座,對整潔度要求很高。結(jié)果服務(wù)顧問說我的要求太苛刻,就說今天比較忙,下次打電話給我讓我去弄。我不可能為了這么一個小問題單獨(dú)跑一趟,而且下次也不知道是什么時候,然后我就跟他吵起來了。服務(wù)顧問的態(tài)度還挺強(qiáng)硬,我就不理解他有什么可強(qiáng)硬的:本來就是他們弄臟的,就應(yīng)該幫我弄干凈呀。最后才很不情愿的給我弄了。因為這事我已經(jīng)跟他鬧掰了,后面應(yīng)該不會去那邊了。
不加錢就變臉,激起客戶怒火
(長安鈴木)我上次去做保養(yǎng),那個服務(wù)顧問就跟我說需要我換什么什么,我問他為什么要換,他也解釋不出所以然,因為換需要加錢,我就說我不換嘛,對方態(tài)度語氣就明顯有改變。其實我無所謂,但是后面我問他我車輛的維修情況時,他語氣就很差,只是說還在弄,時間不確定,我就問他這是什么態(tài)度,他還直接說就這態(tài)度了,我倆就大鬧起來了,后來還驚動了他們的經(jīng)理,他經(jīng)理出面給解決的。
杠精上身,成功杠出投訴
(東風(fēng)悅達(dá)起亞)每次修東西換零件的話,每次都不主動打電話給我,都要我打電話問他,他好像都形成慣例了,就是等著我打電話給他,上次就因為這事,我就跟他吵起來了,我就問他為什么每次非要我打電話才告訴我配件到了呢,沒車本來就不方便,你配件到了應(yīng)該不及時告訴我呀,他就說不是已經(jīng)告訴我了嗎,還問我糾結(jié)是誰打的電話干嘛,甚至還狡辯說是剛到,我就反問他每次那么巧都是剛到嗎?我上次也是那樣,他又說不可能每天都給我盯著我的配件,不能那么及時地通知我,我就火了,作為服務(wù)顧問,他這樣就完全不合格嘛,我后來直接反饋給他們店里的領(lǐng)導(dǎo)了,領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度還挺好的。
不給好評就搗蛋,任性解決不了問題
(比亞迪)我上次在廠家回訪的時候給服務(wù)顧問打了差評,可能是那個店的領(lǐng)導(dǎo)批評他了,后來這個服務(wù)顧問就直接給我打電話,問我為什么要給他差評。我就覺得奇怪了:評價是我們客戶給的,也是按照真實感受評價的,這還還有問題了?我就說你這個態(tài)度我也給不了好評,他聽到之后就爆粗了,我倆就在電話里吵起來了,后來那個服務(wù)顧問也不在那邊做了。