汽車的產(chǎn)品、服務(wù)與消費(fèi)者建立了直觀的聯(lián)系。多年來(lái)，東風(fēng)日產(chǎn)秉承“一切以用戶為中心”的理念，憑借強(qiáng)大的體系力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。產(chǎn)品方面，從開發(fā)、制造到品控環(huán)節(jié)，東風(fēng)日產(chǎn)始終秉承精益求精的精神，用新技術(shù)、新理念滿足客戶多種需求。服務(wù)方面，東風(fēng)日產(chǎn)不止步于常規(guī)服務(wù)，而是積極探索創(chuàng)新服務(wù)模式，利用大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等將觸角延伸至用戶的全方位體驗(yàn)。

2019年，對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)來(lái)說(shuō)是重要的一年。過(guò)去，作為東風(fēng)集團(tuán)的排頭兵，以及雷諾日產(chǎn)三菱聯(lián)盟最大單一市場(chǎng)的實(shí)現(xiàn)者，東風(fēng)日產(chǎn)取得了連續(xù)四年跨越百萬(wàn)銷量的彪炳業(yè)績(jī)；在行業(yè)分化加劇，強(qiáng)者恒強(qiáng)的機(jī)會(huì)大年，東風(fēng)日產(chǎn)向新的目標(biāo)發(fā)起了沖擊，也意識(shí)到只有持續(xù)向前，與時(shí)俱進(jìn)，以“領(lǐng)勢(shì)先行”的決心為消費(fèi)者提供更高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，才能保持領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)。

致力于打造世界一流的智造品質(zhì)

圍繞“智造品質(zhì)”這一核心理念，東風(fēng)日產(chǎn)嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量，從前端數(shù)字化設(shè)計(jì)，到中端智能供應(yīng)鏈，再到后端柔性生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)從研發(fā)到最終交付的全價(jià)值鏈智能升級(jí)和品質(zhì)提升。東風(fēng)日產(chǎn)整車工廠更是在雷諾日產(chǎn)三菱聯(lián)盟（ABM）工廠綜合競(jìng)爭(zhēng)力排名中實(shí)現(xiàn)8年6冠，發(fā)動(dòng)機(jī)工廠則實(shí)現(xiàn)了5連冠。

在產(chǎn)品開發(fā)階段，東風(fēng)日產(chǎn)導(dǎo)入多種工具和系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字協(xié)同研發(fā)，產(chǎn)品及工藝協(xié)同設(shè)計(jì)，工位、生產(chǎn)線到車間的虛擬化模擬。通過(guò)全方位的同步工程，新車型在設(shè)計(jì)凍結(jié)階段就保證了90%以上的品質(zhì)控制要求，加快了整個(gè)新車開發(fā)/量產(chǎn)流程。創(chuàng)建“整建制”先進(jìn)工程技術(shù)中心，肩負(fù)起創(chuàng)建新型智能綠色工廠、產(chǎn)品同期開發(fā)、研究探索東風(fēng)日產(chǎn)生產(chǎn)方式等三大職能，以數(shù)字化開發(fā)平臺(tái)、智能化精工制造和大數(shù)據(jù)品質(zhì)管理為核心，為全新車型試做提供有力支撐，能夠顯著提升新品設(shè)計(jì)質(zhì)量、縮短新車投放市場(chǎng)周期，提升同步工程能力，并且為新材料、新工藝、新設(shè)備的創(chuàng)新提供支持。目前，虛擬工廠、3D打印、協(xié)作機(jī)器人、VR等技術(shù)已應(yīng)用到產(chǎn)品與工藝設(shè)計(jì)中。

在智能供應(yīng)鏈層面，為及時(shí)向客戶提供滿足期待的高品質(zhì)車輛，要求從供應(yīng)商到車輛組裝再到向用戶交付，每一步都實(shí)現(xiàn)同期生產(chǎn)。東風(fēng)日產(chǎn)以大數(shù)據(jù)為核心，構(gòu)建以生產(chǎn)管理平臺(tái)、供應(yīng)鏈智能協(xié)同平臺(tái)、整車物流平臺(tái)三大平臺(tái)組成的智慧供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)從經(jīng)銷商到車輛交付的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)協(xié)同、全程可視管控、風(fēng)險(xiǎn)智能預(yù)知分析，以達(dá)到產(chǎn)能和供應(yīng)的精細(xì)化管控，滿足客戶的個(gè)性化需求。

進(jìn)入產(chǎn)品制造階段，東風(fēng)日產(chǎn)在各工廠全面導(dǎo)入柔性自動(dòng)化生產(chǎn)線，通過(guò)制造協(xié)同平臺(tái)，將生產(chǎn)控制、設(shè)備管理、物流管理、質(zhì)量管理進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了單個(gè)生產(chǎn)線8車型混流柔性生產(chǎn)，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的訂單式生產(chǎn)。東風(fēng)日產(chǎn)積極整合上下游產(chǎn)業(yè)鏈，提升沖壓、焊裝、涂裝、總裝四大工藝水平，建設(shè)高度智能化、自動(dòng)化的工廠。

在最后的品質(zhì)保證領(lǐng)域，東風(fēng)日產(chǎn)通過(guò)大數(shù)據(jù)品質(zhì)管理、激光測(cè)量技術(shù)、視覺(jué)識(shí)別與檢測(cè)技術(shù)等手段，進(jìn)行全程品質(zhì)監(jiān)控與測(cè)量判斷，最大程度減少誤差。

此外，東風(fēng)日產(chǎn)秉承人?車?環(huán)境和諧統(tǒng)一的綠色理念，致力于在整個(gè)汽車產(chǎn)品生命周期開展全價(jià)值鏈的環(huán)境管理，建設(shè)綠色環(huán)保工廠，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。東風(fēng)日產(chǎn)在2017年通過(guò)了工信部“綠色制造工廠”認(rèn)證，成為全國(guó)首批國(guó)家綠色制造工廠。而在2018年，東風(fēng)日產(chǎn)繼續(xù)推進(jìn)全價(jià)值鏈綠色環(huán)保管理，推進(jìn)工藝改造，大力開展節(jié)能減排與綠色環(huán)保；軒逸?純電的上市，更是開啟了綠色未來(lái)之路。東風(fēng)日產(chǎn)還獲得廣州市“綠色工廠”稱號(hào)。

東風(fēng)日產(chǎn)還積極踐行節(jié)能低碳理念，通過(guò)光伏技術(shù)、關(guān)鍵設(shè)備低能耗改造、能源和材料循環(huán)利用等手段，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和社會(huì)效益多方共贏。

以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，構(gòu)建“領(lǐng)先半步”的用戶服務(wù)體系

如果說(shuō)好的產(chǎn)品質(zhì)量是東風(fēng)日產(chǎn)立足于千萬(wàn)銷量的基石，那用心、感心的客戶服務(wù)就是東風(fēng)日產(chǎn)持續(xù)向上的活力。在服務(wù)方面，東風(fēng)日產(chǎn)追求“緊跟用戶需求”與“引領(lǐng)用戶需求”的平衡，以提升客戶滿意度為使命，從售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、“感心服務(wù)”打造、大數(shù)據(jù)應(yīng)用和業(yè)務(wù)創(chuàng)新等方面完善服務(wù)體系力，構(gòu)建“領(lǐng)先半步”的用戶服務(wù)價(jià)值體系。

管理標(biāo)準(zhǔn)方面，在中國(guó)汽車后市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，汽車維修連鎖品牌店快速崛起的嚴(yán)峻形勢(shì)下，東風(fēng)日產(chǎn)連續(xù)發(fā)布《2019版新銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《SSI滿意度提升指導(dǎo)書》、《新5S管理標(biāo)準(zhǔn)》等綱領(lǐng)文件以及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，致力于為客戶提供超越現(xiàn)代感的服務(wù)體驗(yàn)，再次打造引領(lǐng)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

“感心服務(wù)”方面，東風(fēng)日產(chǎn)人每一個(gè)環(huán)節(jié)都力爭(zhēng)做到極致，發(fā)自內(nèi)心地為客戶服務(wù)、真誠(chéng)地為客戶解決問(wèn)題。大數(shù)據(jù)的環(huán)境下，為滿足年輕化、多樣化的用戶服務(wù)需求，東風(fēng)日產(chǎn)全面推動(dòng)售后服務(wù)的智能化，包括微信預(yù)約、車牌識(shí)別、iPad實(shí)時(shí)互聯(lián)等，極大提升客戶體驗(yàn)。同時(shí)，導(dǎo)入大數(shù)據(jù)分析工具，開發(fā)動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理平臺(tái)（DCRM），開創(chuàng)社交、頻次、情感、精準(zhǔn)的“4M”維度，多角度關(guān)愛車主生活，讓客戶可以在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間收到滿足其需求的個(gè)性化用車資訊和精準(zhǔn)的服務(wù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)東風(fēng)日產(chǎn)和客戶的聯(lián)系時(shí)刻在線。

隨著東風(fēng)日產(chǎn)車主越來(lái)越多，擁有千萬(wàn)級(jí)車主存量的時(shí)候，車主的口碑已經(jīng)成為東風(fēng)日產(chǎn)最寶貴的資產(chǎn)。2018年10月，東風(fēng)日產(chǎn)因時(shí)而變，成立了單獨(dú)的客戶發(fā)展部，職能貫穿潛客線索、客戶體驗(yàn)、車主關(guān)懷維系及滿意度管理提升等全價(jià)值鏈，力求從客戶整體用車生命周期做好客戶維系和關(guān)懷工作，力求在正確的時(shí)間向合適的車主提供滿足需求的全方位的關(guān)懷和服務(wù)。2019年，東風(fēng)日產(chǎn)將打造全新的會(huì)員積分體系，把它作為與車主建立溝通機(jī)制的基礎(chǔ)和業(yè)務(wù)骨架，不僅把每一個(gè)車主納入會(huì)員體系，重視和會(huì)員的線上線下交互；同時(shí)，通過(guò)會(huì)員數(shù)據(jù)，分析車主的交易行為，向下挖掘，反哺營(yíng)銷。

汽車“新四化”時(shí)代，消費(fèi)者在品牌體驗(yàn)上有更多的觸點(diǎn)和需求。東風(fēng)日產(chǎn)以出行服務(wù)商身份在業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面進(jìn)行多元嘗試，在分時(shí)租賃、共享出行等新商業(yè)模式上開展創(chuàng)新,力求帶給客戶更多元價(jià)值的出行服務(wù)選擇。同時(shí)，O2O在線試駕、數(shù)據(jù)資產(chǎn)應(yīng)用模型、3D配置器、融資租賃回購(gòu)等行業(yè)新型的業(yè)務(wù)模式及工具的完成開發(fā)，“及新車”品牌戰(zhàn)略全面落地開花，易城拍交易量快速成長(zhǎng)，車秒貸、在線金融在客戶端得到快速應(yīng)用，使得東風(fēng)日產(chǎn)創(chuàng)新營(yíng)銷之路在行業(yè)內(nèi)始終保持優(yōu)勢(shì)。

“過(guò)去講‘用戶服務(wù)’，更多是基于汽車買賣關(guān)系產(chǎn)生的一系列垂直服務(wù)，它可以在一個(gè)相對(duì)封閉的空間完成，主機(jī)廠與經(jīng)銷商即可主導(dǎo)完成核心工作。而現(xiàn)在，基于用戶用車需求的服務(wù)已進(jìn)入一個(gè)升維空間，呈現(xiàn)多元狀態(tài)，主機(jī)廠必須有學(xué)習(xí)新業(yè)態(tài)、融合創(chuàng)新的思維和能力。”東風(fēng)日產(chǎn)市場(chǎng)銷售總部副總部長(zhǎng)張繼輝表示。

在車市進(jìn)入結(jié)構(gòu)調(diào)整期，負(fù)增長(zhǎng)或成常態(tài)的當(dāng)下，提供具有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，才是企業(yè)與消費(fèi)者根本的關(guān)系?！霸谶@個(gè)強(qiáng)調(diào)變化遠(yuǎn)超以往的時(shí)代，越來(lái)越多的企業(yè)習(xí)慣了‘比誰(shuí)跑得快’，很少有企業(yè)崇尚‘比誰(shuí)跑得遠(yuǎn)’。汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從來(lái)就是一場(chǎng)‘持久戰(zhàn)’，不管即將來(lái)臨的變革有多劇烈、多顛覆，競(jìng)爭(zhēng)終究會(huì)回到‘基本面’?！睎|風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司副總經(jīng)理陳昊表示，只有為客戶提供具有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，才是一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)久立足的根本。

15年來(lái)，“創(chuàng)變、融合”是東風(fēng)日產(chǎn)溶入血液的文化基因，“領(lǐng)先半步”是深入骨髓的行動(dòng)綱領(lǐng)。面對(duì)未來(lái)，東風(fēng)日產(chǎn)將以用戶為中心，以科技為驅(qū)動(dòng)，在千萬(wàn)用戶基盤基礎(chǔ)之上，構(gòu)建高品質(zhì)品牌價(jià)值新體驗(yàn)，開啟“人?車?生活2.0時(shí)代”。