（漫畫作者 徐天允）

在2018年“主流車市服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指數(shù)”調(diào)研中，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)聯(lián)合卓思數(shù)據(jù)，對全國各大區(qū)域超過150個(gè)城市和43個(gè)汽車品牌行了采樣和覆蓋，接觸超過42萬名消費(fèi)者，最終抽取了20516個(gè)高質(zhì)量的樣本。

在整理消費(fèi)者第一手反饋的過程中，我們發(fā)掘了一些典型案例。希望針對這些案例的總結(jié)和反饋能夠幫助廣大汽車品牌和經(jīng)銷商審視自己在售后服務(wù)過程中的不足，有則改之無則加勉。

指數(shù)回歸 第一集：最漫長的維修等待經(jīng)歷

2016年F1歐洲站比賽上，威廉姆斯車隊(duì)創(chuàng)造了1.92秒的最快換胎世界紀(jì)錄。汽車對于人們來說，意味著風(fēng)馳電掣和爭分奪秒。

然而在日常生活中，很多車主為了為愛車進(jìn)行保養(yǎng)，在4S店無謂的浪費(fèi)了大量的時(shí)間，也大大降低了他們對4S店的滿意度。

打了個(gè)招呼，服務(wù)顧問就失蹤了

（比亞迪）“那個(gè)服務(wù)顧問已經(jīng)上來問候我了，他正準(zhǔn)備忙我的事的時(shí)候，旁邊又來了個(gè)人，他就把我的事擱下了去解決那個(gè)人的事情，說讓我等一下，結(jié)果過了二十多分鐘也不見他的人影，時(shí)間就這么被浪費(fèi)了。”

（東風(fēng)雪鐵龍）“那個(gè)（服務(wù)顧問）說現(xiàn)在人比較多，讓我等一下，我是早上十點(diǎn)多到的，一直等呀等，等了有一個(gè)多小時(shí)，期間也一直沒有人主動(dòng)詢問我需要什么幫助?！?/p>

預(yù)約也沒用，來了還是等

（長城汽車(不含WEY)）“我按照預(yù)約的時(shí)間到了店里，鑰匙給他們了，等了四十多分鐘了以為保養(yǎng)應(yīng)該差不多好了就出來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，想著待會(huì)好了就可以直接開走，我那會(huì)兒有點(diǎn)趕時(shí)間。結(jié)果一出來就看到我的車就停在剛進(jìn)來的那個(gè)地方，我尋思是不是已經(jīng)弄好了他們忘記告訴我了，問了才知道人家根本就沒開進(jìn)車間，也就是還沒開始弄呢?！?/p>

（東風(fēng)日產(chǎn)）“服務(wù)顧問見到我之后說現(xiàn)在有點(diǎn)忙，需要等一會(huì)，我就邊玩手機(jī)游戲邊等，等著等著都到飯點(diǎn)了，他過來跟我說我的車還沒開始弄，得技師一點(diǎn)鐘上班以后才能繼續(xù)檢查，還叫我中午在那里一起吃飯，我哪有時(shí)間跟那里耗著呀，還吃飯，就說算了明天再來吧。白白耽誤一個(gè)上午?！?/p>

（奇瑞汽車）“既然是提前預(yù)約，客戶到店之前就應(yīng)該把相關(guān)的準(zhǔn)備工作做好，到了直接弄。結(jié)果我去了服務(wù)顧問不緊不慢的，弄單子辦手續(xù)都磨磨唧唧的，正常過個(gè)十幾分鐘就能開始做保養(yǎng)，結(jié)果半個(gè)小時(shí)才把車開進(jìn)去?！?/p>

拿用戶當(dāng)空氣，沒有節(jié)約時(shí)間的意識(shí)

（東風(fēng)悅達(dá)起亞）“等了很久之后讓前臺(tái)小姑娘幫我去叫服務(wù)顧問看一下車，這才給我看了下車，然后把車開進(jìn)去做保養(yǎng)。”

（北京現(xiàn)代）“我等的實(shí)在不耐煩了，就去問還要多長時(shí)間排到我，他們才查了一下說現(xiàn)在就可以做保養(yǎng)了，當(dāng)時(shí)給我的感覺就是要是不去找他，他是不是讓我一直在那等著?！?/p>

時(shí)間就是金錢，在這個(gè)節(jié)奏越來越快的社會(huì)，經(jīng)銷商應(yīng)該盡快拿出解決方案減少用戶的維修前等候時(shí)間，才能切實(shí)提高維修時(shí)間滿意度。