在NPS調研方法被廣泛應用之前，企業(yè)用來衡量客戶忠誠度的傳統(tǒng)滿意度項目已面臨如下四重困境：

相對而言，NPS帶來的不是對于調研方法的細微改進，而是方法論的變革：從“客戶之分”到“客戶之聲”，從關注服務質量管理轉向關注客戶體驗管理。

具體體現在如下四個方面：

第一，對評論和評分的同等重視，能夠助力企業(yè)獲取有效的客戶聲音，高效規(guī)避“無效” 用戶。

在NPS調研中，只打高分但無評價內容的用戶會作為疑似“虛假”客戶剔除，只有既有評分也有評價內容的用戶才會被視為有效用戶。

第二，創(chuàng)新的計算方式，能夠避免客戶意見相互平均，準確監(jiān)測服務質量。

以下圖為例，經銷店A和經銷店B各有十個樣本，按照傳統(tǒng)調研的計算方式兩店得分相同。以NPS計算方式來看，經銷店B的樣本中“貶損者”客戶數量更少，因此服務表現更加穩(wěn)定。

第三，通過對客戶反饋的分析，能夠挖掘真正的客戶關注。

傳統(tǒng)調研使用的結構性問卷針對服務的所有方面逐一提問，無法展現出哪些是客戶真正關注的因素；而NPS調研采用了開放性問答，客戶在未獲提示的情況下主動提到次數最多的因素，就是他真正關注的因素。

結合客戶忠誠度分值和客戶對重要性等級的評定，所有的因素可以被分為四種需求：基礎需求、重要需求、魅力需求以及次要需求。

如下圖所示，不同因素對于客戶推薦度的影響不同：

基礎需求：表現好不會提升客戶忠誠度，表現不好會招致用戶抱怨而降低忠誠度

重要需求：表現好會快速提升客戶忠誠度，表現不好會招致用戶強烈抱怨而降低忠誠度

魅力需求：表現好會快速提升客戶忠誠度，表現不好不會影響客戶忠誠度

次要需求：表現好壞都不會對客戶忠誠度造成影響

第四，能夠通過分析經銷商特點，提供個性化的服務提升措施。

客戶結構不同，需要實施的改進措施不同。評分為0-6分的客戶（即“貶損者”）集中，需要集中解決客戶抱怨量大的問題；評分為7-8分的客戶（即“被動者”）集中，需要學習最佳案例，提供更多超越用戶期望的服務措施；評分為9-10分客戶（即“推薦者”）集中，說明該品牌的服務質量已經處于較高水平，需要密切關注客戶關注點的變化，時刻調整服務策略。

綜上所述，NPS調研能夠從客戶訴求出發(fā)，激發(fā)用戶的自由表達，并將研究結果轉化為切合實際的改進措施，真正發(fā)揮調研項目的價值。這是越來越多的企業(yè)/品牌開始采納NPS調研方法的根本原因。

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