推動(dòng)行業(yè)健康良性的發(fā)展，給用戶客觀科學(xué)地消費(fèi)指導(dǎo)
中國質(zhì)檢報(bào)刊社發(fā)布2018主流車市服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指數(shù)
用戶的體驗(yàn)是我們評價(jià)的唯一標(biāo)準(zhǔn)
12月15日，中國質(zhì)檢報(bào)刊社發(fā)布了2018年度中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指數(shù)，該指數(shù)是中國媒體首次采用“用戶體驗(yàn)”式調(diào)查得出的評價(jià)結(jié)果。評價(jià)結(jié)果顯示：北京梅賽德斯-奔馳以86.7%從全部43個(gè)品牌中脫穎而出摘得首屆中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指數(shù)桂冠，亦是豪華細(xì)分市場服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)之首。而一汽-大眾汽車銷售有限公司、廣汽乘用車則分別獲得合資陣營及自主陣營的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指數(shù)第一。
據(jù)悉，本次評價(jià)是中國質(zhì)檢報(bào)刊社聯(lián)手北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司（以下簡稱卓思天成）發(fā)起的針對我國主流車市服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。本次調(diào)查歷時(shí)八個(gè)月的時(shí)間，從超過40萬個(gè)樣本中篩選目標(biāo)樣本20516個(gè)，進(jìn)行面對面的用戶訪問的調(diào)查。經(jīng)過數(shù)據(jù)采集，有效性排查、合并分析、交叉復(fù)合、調(diào)研成果的產(chǎn)出等五大環(huán)節(jié)。調(diào)查覆蓋43個(gè)汽車品牌，調(diào)查區(qū)域包括華北、東北、華東、華中、等重點(diǎn)區(qū)域，涵蓋一至三線主銷城市，同時(shí)還包括符合車企渠道下沉戰(zhàn)略的四至六線，共計(jì)159個(gè)城市。
提起發(fā)起本次調(diào)查的初衷，中國質(zhì)檢報(bào)刊社社長谷旭說：目前，我國汽車保有量已經(jīng)突破2億輛。汽車消費(fèi)已經(jīng)成為中國百姓最大宗的日常消費(fèi)品。隨著我們汽車工業(yè)的發(fā)展，汽車市場的日趨成熟，各廠商圍繞著提升售后服務(wù)質(zhì)量均做了很多的努力，汽車行業(yè)從未停止過對汽車售后服務(wù)質(zhì)量評估的研究。然而，我們?nèi)匀粵]有看到客觀的、科學(xué)的、具有權(quán)威性的售后服務(wù)評估體系反應(yīng)中國車市售后服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，這與我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，汽車市場的需求極不相稱。用戶在汽車消費(fèi)全過程需要一個(gè)評價(jià)體系給以參考，汽車行業(yè)需要一個(gè)對我國汽車售后服務(wù)整體質(zhì)量現(xiàn)狀的總結(jié)和指導(dǎo)，同時(shí)還需要一個(gè)評價(jià)體系指導(dǎo)其自身售后服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。
今年9月11日市場監(jiān)督總局迎來了李克強(qiáng)總理的視察，并主持了座談會(huì)。在會(huì)上，李克強(qiáng)總理突出強(qiáng)調(diào)的是：要通過創(chuàng)新監(jiān)管方式，進(jìn)一步激發(fā)市場活力。他還滿懷殷切地希望、生動(dòng)形象地對我們說：“希望你們在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)中當(dāng)好‘裁判員：爭當(dāng)‘金哨’，不吹‘黑哨’，盡最大可能減少‘誤哨’?！弊裱h和國家領(lǐng)導(dǎo)人的指示，如何做到客觀、科學(xué)地對產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，是擺在我們質(zhì)量輿論監(jiān)督媒體面前的一道難題。主流車市服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系就是我們面對難題突破性的嘗試。為此，我們進(jìn)行了多方選擇和甄別，最終決定與擁有客觀的調(diào)研方法、科學(xué)的評價(jià)體系的卓思天成合作，針對汽車品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量開展一系列的調(diào)查，不斷地豐富我們的評價(jià)體系。
“中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指數(shù)”是由國內(nèi)唯一官方質(zhì)檢類市場監(jiān)督媒體與本土最大的汽車行業(yè)數(shù)據(jù)調(diào)查機(jī)構(gòu)聯(lián)手打造的客觀、權(quán)威的“第三方耐用品質(zhì)量評價(jià)體系”，亦是當(dāng)前我國媒體首次采取“聽用戶講故事、說體驗(yàn)”的方式，以語音數(shù)據(jù)為載體，建立起的測評體系。
據(jù)負(fù)責(zé)本次數(shù)據(jù)采集、分析的北京卓思天成總裁胥旭暉介紹：本次“中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指數(shù)”采用以國際領(lǐng)先的“NPS(凈推薦值)”調(diào)查體系為模型，同時(shí)融合數(shù)年本土的調(diào)研、摸索，總結(jié)出的一套符合中國耐用品消費(fèi)市場的科學(xué)評估體“CA-NPS”。
“CA-NPS”測評方法是以語音數(shù)據(jù)為載體收集用戶在售后服務(wù)過程中的經(jīng)歷、體驗(yàn)與感受，配合先進(jìn)的自然語意分析（NLP）技術(shù)對用戶內(nèi)容描述、關(guān)鍵詞抓取以及語態(tài)進(jìn)行清晰識(shí)別，將用戶對服務(wù)整體的印象、預(yù)期等諸多因素進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，還原用戶在交談過程中對品牌售后服務(wù)描述的真實(shí)狀態(tài)。就可以精確測算出每一個(gè)品牌、不同區(qū)域、不同年齡結(jié)構(gòu)等對于品牌的售后服務(wù)的真實(shí)評價(jià)。
“CA-NPS”評測方法匹配自然語意分析（NLP）技術(shù)形成的售后服務(wù)評價(jià)體系不僅具有精度高、穩(wěn)定性強(qiáng)、客觀性強(qiáng)的特點(diǎn)。也是目前國內(nèi)唯一采用C2C的方式（模擬用戶之間的客觀交流）加持云數(shù)據(jù)處理測算的服務(wù)質(zhì)量測評體系，讓用戶反饋?zhàn)钫鎸?shí)的售后服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)幫助企業(yè)傾聽用戶真實(shí)的聲音，感受用戶的感受。
評價(jià)指數(shù)顯示：中國主流汽車市場豪華、合資以及自主三大陣營的售后服務(wù)平均得分分別為78.2%、60.9%及55.3%。在豪華、合資及自主三大陣營中用戶對于服務(wù)顧問態(tài)度/接待，維修/保養(yǎng)質(zhì)量以及服務(wù)顧問資質(zhì)和綜合能力的認(rèn)可度較高，在客戶反饋中正面提及較多。與之相反，在客戶負(fù)面提及率方面；各類品牌用戶對工作及費(fèi)用的透明度均表示強(qiáng)烈不滿，而合資品牌用戶對于費(fèi)用透明度的不滿更是達(dá)到了34.1%，位居三大陣營首位。
在不同的細(xì)分市場調(diào)查中，豪華品牌客戶對進(jìn)一步提升服務(wù)顧問的資質(zhì)和綜合能力的呼吁聲較大;而合資品牌客戶更希望改善維修/保養(yǎng)質(zhì)量和維修/保養(yǎng)效率等內(nèi)容;自主品牌客戶對維修中心設(shè)施的不滿意程度較大。
雖然三大陣營的品牌客戶在正面及負(fù)面提及率方面有重疊，但是從整體平均分看，自主品牌和豪華及合資品牌還存在較大的差距，自主品牌的平均得分較合資品牌低5.6%與豪華品牌的差距更是達(dá)到了22.9%，由此可見自主品牌用戶售后服務(wù)體驗(yàn)在未來還需要不斷的改進(jìn)與強(qiáng)化。
中國質(zhì)檢報(bào)刊社社長谷旭還表示，隨著“中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指數(shù)”的發(fā)布，調(diào)研體系的不斷完善，明年我們將推出與汽車品質(zhì)評價(jià)相關(guān)的指數(shù)，豐富評價(jià)的廣度、維度和深度，并且將調(diào)研下沉到渠道建設(shè)、服務(wù)終端，使有效樣本基數(shù)得到快速的遞增，將更加精確的測算出不同企業(yè)在特定區(qū)域用戶對于品牌售后服務(wù)的反饋以及改進(jìn)方向。同時(shí)可以幫助汽車企業(yè)調(diào)整、完善售后服務(wù)體系，打造更具競爭優(yōu)勢的體驗(yàn)式汽車后市場。
“中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指數(shù)”在未來將持續(xù)秉承公正、客觀、公開的原則，與各大主流車企攜手，共同推動(dòng)售后服務(wù)體驗(yàn)不斷完善，凈化中國汽車服務(wù)后市場環(huán)境，努力打造成為國內(nèi)首個(gè)為現(xiàn)有車主及預(yù)期購買新車的準(zhǔn)車主（含換購車主）除車輛產(chǎn)品性能參數(shù)外，客觀、科學(xué)、準(zhǔn)確的汽車市場品牌售后服務(wù)質(zhì)量參考標(biāo)準(zhǔn)。