“老百姓主動(dòng)說好的，才是真的好”
反映消費(fèi)者真實(shí)的聲音是我們的使命
12月15日，中國(guó)質(zhì)檢報(bào)刊社發(fā)布了2018年度中國(guó)主流車市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)，該指數(shù)是中國(guó)媒體首次采用“用戶體驗(yàn)”式調(diào)查得出的評(píng)價(jià)結(jié)果。在現(xiàn)場(chǎng)中國(guó)質(zhì)檢報(bào)刊社社長(zhǎng)谷旭，表達(dá)了發(fā)起本次調(diào)查的初衷，谷旭社長(zhǎng)表示：
截至2018年6月，我國(guó)乘用車保有量達(dá)到2.29億輛，中國(guó)，已經(jīng)成為世界第一汽車制造大國(guó)、世界第二大汽車消費(fèi)大國(guó)。盡管各廠商均很重視售后服務(wù)水平和能力的提升，但是，從歷年來中國(guó)質(zhì)檢報(bào)刊社收到的用戶投訴看，用戶絕大多數(shù)的抱怨都是與售后服務(wù)相關(guān)，即便是產(chǎn)品質(zhì)量問題最終用戶的抱怨還是在服務(wù)質(zhì)量方面體現(xiàn)。
另外，梳理我們記者組織的、與質(zhì)量話題相關(guān)的報(bào)道，我們發(fā)現(xiàn)常常會(huì)有很多信息不對(duì)稱的地方。首先我們看到記者們反映企業(yè)與質(zhì)量相關(guān)、與售后服務(wù)相關(guān)的報(bào)道，無論是理念還是實(shí)際操作，都在不斷地更新和發(fā)展，在用戶服務(wù)端都達(dá)到了令人滿意的效果。但是，另一方面，在我們收到的用戶投訴中發(fā)現(xiàn)：故障判斷不準(zhǔn)確、同一質(zhì)量問題反復(fù)維修未果，以各種理由拒絕向消費(fèi)者提供維修清單等問題非常普遍，甚至欺騙消費(fèi)者的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
隨著我國(guó)汽車工業(yè)的發(fā)展，汽車市場(chǎng)的日趨成熟，各廠商圍繞提升售后服務(wù)質(zhì)量均做出很多努力，汽車行業(yè)從未停止過對(duì)汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的研究。然而，我們?nèi)匀桓杏X到：隨著時(shí)代快速的發(fā)展，現(xiàn)實(shí)要求我們用更新的理念、更具科學(xué)性的手段建立起客觀的、科學(xué)的、具有權(quán)威性的售后服務(wù)評(píng)估體系，來反映中國(guó)車市售后服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。用戶在汽車消費(fèi)全過程需要一個(gè)評(píng)價(jià)體系予以參考，汽車行業(yè)需要一個(gè)對(duì)我國(guó)汽車售后服務(wù)整體質(zhì)量現(xiàn)狀的總結(jié)和指導(dǎo)，汽車企業(yè)也需要一個(gè)評(píng)價(jià)體系指導(dǎo)其自身售后服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。所以作為國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局主管的中國(guó)質(zhì)檢報(bào)刊社有義務(wù)，也有責(zé)任承擔(dān)起這樣一項(xiàng)艱巨的使命，推動(dòng)中國(guó)汽車市場(chǎng)乃至所有耐用消費(fèi)品市場(chǎng)的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的不斷提升與向前。
對(duì)于本次中國(guó)主流車市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)的調(diào)研，中國(guó)質(zhì)檢報(bào)刊社是非常謹(jǐn)慎的。作為市場(chǎng)監(jiān)管類的官方新聞媒體單位，我們必須秉承政府媒體的權(quán)威性及公信力，做到真正的客觀與公正。我們認(rèn)為，調(diào)查的核心目的是反映消費(fèi)者的真實(shí)聲音，因?yàn)椤袄习傩照劦淖疃嗟?，就是最重要的”、“老百姓主?dòng)說好的，才是真的好”。所以我們將以NPS理念為核心同時(shí)結(jié)合最前沿的自然語(yǔ)意分析（NLP）技術(shù)“聆聽客戶之聲“開展調(diào)查分析工作，摒棄傳統(tǒng)的冗長(zhǎng)問卷的方式來執(zhí)行。為將這個(gè)理念真正落實(shí)，我們這次調(diào)查采用的是全開放的、由消費(fèi)者主動(dòng)發(fā)聲的調(diào)查方式，我們將為消費(fèi)者表達(dá)自己的意見創(chuàng)造最自由的氛圍，并將收集到的數(shù)以萬(wàn)計(jì)的消費(fèi)者原話作為最終評(píng)價(jià)的基石。
隨著我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，以及世貿(mào)協(xié)定的生效、進(jìn)口汽車的增加，社會(huì)保有汽車的品牌將會(huì)大大地豐富。而中國(guó)質(zhì)檢報(bào)刊社作為媒體聚焦的是那些影響面廣、受眾多的部分。此次調(diào)查覆蓋包括豪華品牌、合資品牌和自主品牌在內(nèi)的共計(jì)43個(gè)主流品牌。這些主流汽車品牌以及代表的車型基本覆蓋了當(dāng)前中國(guó)汽車主要汽車生產(chǎn)企業(yè)和汽車消費(fèi)市場(chǎng)，也是中國(guó)汽車消費(fèi)群體最集中的部分，力爭(zhēng)為消費(fèi)者提供最全面的參考。
李克強(qiáng)總理在今年3月15日會(huì)見采訪十二屆全國(guó)人大五次會(huì)議的中外記者時(shí)，向提問的有關(guān)媒體說道：“我和大家都是消費(fèi)者，都需要權(quán)益保護(hù)，用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言說，我們要給優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品‘點(diǎn)贊’，把不良奸商‘拉黑’。大家共同努力，讓我們的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品一天一天多起來，讓我們的生活一年比一年好。”這對(duì)于中國(guó)質(zhì)檢報(bào)刊社而言不僅是激勵(lì)更是一份責(zé)任與使命的肩負(fù)。
本次啟動(dòng)的2018年度中國(guó)主流車市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)僅僅是開始，今后我們的調(diào)查不僅僅是長(zhǎng)期的，而且將會(huì)不斷地深入。隨著調(diào)查的推進(jìn)、調(diào)查數(shù)據(jù)的積累，我們將豐富調(diào)查項(xiàng)目，從汽車售后服務(wù)質(zhì)量向其產(chǎn)品品質(zhì)的評(píng)估延伸。同時(shí)，不僅僅是汽車行業(yè)，我們還將從汽車服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量的調(diào)查中獲得的經(jīng)驗(yàn)延伸至所有的耐用消費(fèi)品。希望通過大家的共同努力建立一個(gè)客觀、公正、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹暗谌侥陀孟M(fèi)品評(píng)價(jià)體系”。