哪個(gè)品牌把用戶(hù)當(dāng)回事？汽車(chē)售后服務(wù)誰(shuí)家好？

中國(guó)主流車(chē)市售后服務(wù)質(zhì)量大調(diào)查開(kāi)啟

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)與卓思天成數(shù)據(jù)咨詢(xún)股份有限公司結(jié)成戰(zhàn)略同盟

近日，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)啟動(dòng)“中國(guó)主流車(chē)市售后服務(wù)質(zhì)量大調(diào)查”，將攜手卓思天成數(shù)據(jù)股份有限公司針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)從高端至中低端主流汽車(chē)的售后服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行一次掃描式的調(diào)查評(píng)估。

本網(wǎng)針對(duì)此次調(diào)查的目的、意義和手段分別采訪了中國(guó)質(zhì)檢報(bào)刊社副社長(zhǎng)劉佳、卓思天成數(shù)據(jù)咨詢(xún)股份有限公司高級(jí)副總裁劉巍。

中國(guó)質(zhì)檢報(bào)刊社副社長(zhǎng)劉佳

卓思天成數(shù)據(jù)咨詢(xún)股份有限公司高級(jí)副總裁劉巍

記者：請(qǐng)問(wèn)中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)發(fā)起“中國(guó)主流車(chē)市售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”是基于什么樣的考慮？

劉佳：截至2017年，我國(guó)乘用汽車(chē)社會(huì)保有量突破2億，中國(guó)，已經(jīng)成為世界第一汽車(chē)制造大國(guó)、世界第二大汽車(chē)消費(fèi)大國(guó)。盡管各廠商均很重視售后服務(wù)水平和能力的提升，但是，從歷年來(lái)中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)收到的用戶(hù)投訴看，用戶(hù)絕大多數(shù)的抱怨都是與售后服務(wù)相關(guān)，即便是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題最終用戶(hù)的抱怨還是在服務(wù)質(zhì)量方面體現(xiàn)。

另外，梳理我們記者組織的、與質(zhì)量話題相關(guān)的報(bào)道，我們發(fā)現(xiàn)常常會(huì)有很多信息不對(duì)稱(chēng)的地方。首先我們看到記者們反映企業(yè)與質(zhì)量相關(guān)、與售后服務(wù)相關(guān)的報(bào)道，無(wú)論是理念還是實(shí)際操作，都在不斷地更新和發(fā)展，在用戶(hù)服務(wù)端都達(dá)到了令人滿(mǎn)意的效果。但是，另一方面，在我們收到的用戶(hù)投訴中發(fā)現(xiàn)：故障判斷不準(zhǔn)確、同一質(zhì)量問(wèn)題反復(fù)維修未果，以各種理由拒絕向消費(fèi)者提供維修清單等問(wèn)題非常普遍，甚至欺騙消費(fèi)者的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

隨著我國(guó)汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展，汽車(chē)市場(chǎng)的日趨成熟，各廠商圍繞提升售后服務(wù)質(zhì)量均做出很多努力，汽車(chē)行業(yè)從未停止過(guò)對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的研究。然而，我們?nèi)匀粵](méi)有看到客觀的、科學(xué)的、具有權(quán)威性的售后服務(wù)評(píng)估體系反應(yīng)中國(guó)車(chē)市售后服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，與我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、汽車(chē)市場(chǎng)的需求極不相稱(chēng)。用戶(hù)在汽車(chē)消費(fèi)全過(guò)程需要一個(gè)評(píng)價(jià)體系予以參考，汽車(chē)行業(yè)需要一個(gè)對(duì)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)整體質(zhì)量現(xiàn)狀的總結(jié)和指導(dǎo)，汽車(chē)企業(yè)需要一個(gè)評(píng)價(jià)體系指導(dǎo)其自身售后服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

基于上述思考，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)攜手卓思天成數(shù)據(jù)咨詢(xún)股份有限公司發(fā)起了“中國(guó)主流車(chē)市售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”。

記者：在眾多市場(chǎng)調(diào)查公司中，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)為什么選擇卓思天成數(shù)據(jù)咨詢(xún)股份有限公司作為本次具體調(diào)查的執(zhí)行單位？

劉佳：在選擇合作伙伴方面，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)是慎重的，先后考察了5家相關(guān)公司，在合作伙伴的考察中，我們發(fā)現(xiàn)卓思天成數(shù)據(jù)咨詢(xún)股份有限公司是一家專(zhuān)注于中國(guó)汽車(chē)領(lǐng)域咨詢(xún)的公司，并且在汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)研方面率先引入國(guó)際先進(jìn)的“NPS”體系，結(jié)合中國(guó)國(guó)情，經(jīng)過(guò)數(shù)年的調(diào)研、摸索，總結(jié)出了一套科學(xué)的評(píng)估體系--CA-NPS，因此我們選擇了與卓思天成數(shù)據(jù)咨詢(xún)股份有限公司作為戰(zhàn)略合作伙伴，負(fù)責(zé)本次調(diào)查的全部落地執(zhí)行。

記者：我們注意到，本次調(diào)查針對(duì)的是“中國(guó)主流車(chē)市售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”。請(qǐng)您解釋一下 “主流車(chē)市”指的是什么？

劉佳：隨著我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，以及世貿(mào)協(xié)定的生效、進(jìn)口汽車(chē)的增加，社會(huì)保有汽車(chē)的品牌將會(huì)大大地豐富。而中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)作為媒體聚焦的是那些影響面廣、受眾多的部分。此次調(diào)查計(jì)劃覆蓋包括豪華品牌、合資品牌和自主品牌在內(nèi)的大量主流品牌，囊括轎車(chē)、SUV和MPV等多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。這些品牌以及代表的車(chē)型基本覆蓋了當(dāng)前中國(guó)汽車(chē)主要汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)和汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)，也是中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)群體最集中的部分，力爭(zhēng)為消費(fèi)者提供最全面的參考。

記者：調(diào)查結(jié)果將于什么時(shí)間公布？請(qǐng)預(yù)測(cè)一下本次調(diào)查結(jié)果將會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響？

劉佳：調(diào)查結(jié)果將于今年年底公布。至于效果需要看市場(chǎng)反應(yīng)，我們和大家一樣拭目以待。

記者：請(qǐng)問(wèn)這次調(diào)查是一次性的嗎？

劉佳：本次啟動(dòng)的調(diào)查僅僅是開(kāi)始，今后我們的調(diào)查不僅僅是長(zhǎng)期的，而且將會(huì)不斷地深入。隨著調(diào)查的推進(jìn)、調(diào)查數(shù)據(jù)的積累，我們將豐富調(diào)查項(xiàng)目，從售后服務(wù)質(zhì)量向產(chǎn)品品質(zhì)的評(píng)估延伸。希望通過(guò)大家的共同努力建立一個(gè)客觀、公正、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠?chē)品質(zhì)、售后服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系。

針對(duì)本次調(diào)查操作的具體細(xì)節(jié)，本網(wǎng)記者采訪了卓思數(shù)據(jù)咨詢(xún)股份有限公司高級(jí)副總裁劉巍先生。

記者：請(qǐng)介紹一下卓思天成數(shù)據(jù)咨詢(xún)股份有限公司是一家什么樣的企業(yè)？貴公司的優(yōu)勢(shì)在哪里？

劉巍：北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢(xún)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“北京卓思”）是一家專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)咨詢(xún)公司，致力于為汽車(chē)廠商提供優(yōu)質(zhì)咨詢(xún)服務(wù)，幫助汽車(chē)廠商在產(chǎn)業(yè)升級(jí)的浪潮中取得更佳業(yè)績(jī)。

北京卓思成立于2010年，公司總部位于北京，在上海、廣州、石家莊等多地設(shè)有分公司。北京卓思年?duì)I業(yè)額超過(guò)2億元，是汽車(chē)咨詢(xún)行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)商，長(zhǎng)期持續(xù)為眾多中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的主流品牌提供定制化咨詢(xún)和渠道管理咨詢(xún)的解決方案。

經(jīng)過(guò)近二十年的發(fā)展，北京卓思具備了以下三個(gè)優(yōu)勢(shì)：第一，把質(zhì)量作為市場(chǎng)研究工作的生命線。為保證公司所有運(yùn)作項(xiàng)目的質(zhì)量，北京卓思在石家莊設(shè)置有質(zhì)量分公司，負(fù)責(zé)所有執(zhí)行樣本質(zhì)量的獨(dú)立核查工作。同時(shí)，北京卓思是業(yè)內(nèi)唯一一家設(shè)置獨(dú)立子公司進(jìn)行市場(chǎng)研究樣本質(zhì)量管理的咨詢(xún)公司；第二，持續(xù)不斷的創(chuàng)新能力。北京卓思在傳統(tǒng)市場(chǎng)研究方法的基礎(chǔ)上，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)，提出了一系列創(chuàng)新的市場(chǎng)研究方案；第三，豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。北京卓思成立至今，服務(wù)于國(guó)內(nèi)數(shù)十家汽車(chē)廠商，并跟汽車(chē)行業(yè)的主流品牌均建立了持續(xù)的年度合作，充分了解中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的特點(diǎn)，掌握中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者的需求。

記者：這次受中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)委托，由貴公司針對(duì)“中國(guó)主流車(chē)市售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”，可否透露一下調(diào)查范圍？

劉?。哼@次“中國(guó)主流車(chē)市售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”是非常有意義的研究課題。我們非常高興能夠?yàn)橹袊?guó)汽車(chē)市場(chǎng)的進(jìn)步做出一點(diǎn)微小的貢獻(xiàn)。為給消費(fèi)者提供最大價(jià)值的參考，我們也對(duì)這次調(diào)查的覆蓋范圍進(jìn)行了科學(xué)設(shè)計(jì)。具體而言，此次調(diào)查覆蓋包括豪華品牌、合資品牌和自主品牌在內(nèi)的大量主流品牌，囊括轎車(chē)、SUV和MPV等多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)；力爭(zhēng)為消費(fèi)者提供全面的參考。

記者：請(qǐng)問(wèn)本次調(diào)查將采用什么樣的調(diào)查手段和方式？

劉?。簽楸ＷC調(diào)查結(jié)果真實(shí)有效，我們計(jì)劃使用經(jīng)典市場(chǎng)調(diào)研手段和新興互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查方式來(lái)綜合實(shí)施。因此，包括電話調(diào)查、面對(duì)面訪問(wèn)和在線調(diào)查等都將成為我們獲取數(shù)據(jù)的重要手段。從調(diào)查方式來(lái)看，我們這次將以NPS理念為核心開(kāi)展調(diào)查，摒棄傳統(tǒng)的冗長(zhǎng)問(wèn)卷，采用全新的客戶(hù)之聲的方式來(lái)執(zhí)行。我們認(rèn)為，調(diào)查的核心目的是反映消費(fèi)者的真實(shí)聲音。這就要求我們?cè)O(shè)計(jì)出真正適合老百姓的調(diào)查方式。此次調(diào)查設(shè)計(jì)過(guò)程中，我們秉持非常樸素的理念，那就是“老百姓談的最多的，就是最重要的”和“老百姓主動(dòng)說(shuō)好的，才是真的好”。為將這個(gè)理念真正落實(shí)，我們這次調(diào)查采用的是全開(kāi)放的、由消費(fèi)者主動(dòng)發(fā)聲的調(diào)查方式，我們將為消費(fèi)者表達(dá)自己的意見(jiàn)創(chuàng)造最自由的氛圍，并將收集到的成千上萬(wàn)條消費(fèi)者原話作為最終評(píng)價(jià)的基石。

記者：貴公司如何保證本次調(diào)查的真實(shí)性、客觀性以及全面性？

劉?。捍_保為中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)提供全面、客觀和真實(shí)的調(diào)查結(jié)果，是我們這次調(diào)查的核心目標(biāo)。為實(shí)現(xiàn)這一核心目標(biāo)，我們主要計(jì)劃從以下三個(gè)方面進(jìn)行保障：

第一，嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的調(diào)查設(shè)計(jì)。為保證此次調(diào)查的全面性，我們?cè)谡{(diào)查開(kāi)始實(shí)施前，需要結(jié)合當(dāng)前中國(guó)市場(chǎng)的數(shù)據(jù)、行業(yè)專(zhuān)家的建議和市場(chǎng)研究方法論的要求，設(shè)計(jì)科學(xué)的調(diào)查方案，保證我們的調(diào)查能夠系統(tǒng)性地反映整體市場(chǎng)狀況。這次調(diào)查，我們覆蓋了中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的主流品牌；覆蓋了從一二線到三四線的數(shù)十個(gè)城市；覆蓋了三廂車(chē)、兩廂車(chē)、SUV和MPV等多種車(chē)型；也覆蓋了不同擁車(chē)時(shí)段的消費(fèi)者，力求獲得更科學(xué)地調(diào)查結(jié)果。

第二，規(guī)范有序的調(diào)查過(guò)程。在調(diào)查過(guò)程中，我們會(huì)制定嚴(yán)格的訪問(wèn)操作規(guī)范并照此執(zhí)行。在整個(gè)調(diào)查過(guò)程中，我們將在消費(fèi)者允許的情況下采取全程錄音的形式，忠實(shí)地記錄消費(fèi)者的原始評(píng)價(jià)，并將這些客觀證據(jù)進(jìn)行妥善保存。同時(shí)，我們的質(zhì)量分公司將全程參與調(diào)查過(guò)程的核查工作，對(duì)實(shí)際調(diào)查過(guò)程進(jìn)行全程跟蹤、審核、取證，確保調(diào)查過(guò)程是規(guī)范的、客觀的。

第三，公開(kāi)透明的調(diào)查結(jié)果。在調(diào)查結(jié)束之后，我們會(huì)將所有原始記錄、初始數(shù)據(jù)和分析結(jié)果向中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)公開(kāi)。同時(shí)，我們也歡迎并感謝社會(huì)各界對(duì)我們的調(diào)查全程進(jìn)行監(jiān)督。

記者：您認(rèn)為這次調(diào)查是否能夠體現(xiàn)中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)售后服務(wù)的真實(shí)水平？

劉?。哼@次調(diào)查是專(zhuān)業(yè)的、科學(xué)的、具有前瞻性的。中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)協(xié)同北京卓思依據(jù)業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的NPS理論展開(kāi)工作，發(fā)展了適合于中國(guó)市場(chǎng)的售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系CA-NPS。相比傳統(tǒng)的售后服務(wù)類(lèi)調(diào)查，此次調(diào)查更能體現(xiàn)消費(fèi)者的真實(shí)意愿，更能展現(xiàn)汽車(chē)廠商的真實(shí)服務(wù)水平，也更能為經(jīng)銷(xiāo)商改善自身服務(wù)提供借鑒。因此，我們相信這將是能夠充分體現(xiàn)中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)水平的，具有重要意義的一次調(diào)查。

這次調(diào)查過(guò)程中，我們最重視的消費(fèi)者聲音。我們采用的CA-NPS體系，沒(méi)有預(yù)先設(shè)置任何限制消費(fèi)者表達(dá)的框架，目的是最大程度激發(fā)消費(fèi)者的講述意愿。通過(guò)我們獲得的消費(fèi)者主動(dòng)講述的大量鮮活的故事，我們能夠準(zhǔn)確地了解到消費(fèi)者真正關(guān)心的內(nèi)容，分析來(lái)自于消費(fèi)者真實(shí)的評(píng)價(jià)。

記者：您認(rèn)為這次調(diào)查對(duì)于中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展具有什么樣的意義？

劉?。褐袊?guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2017年中國(guó)汽車(chē)保有量已經(jīng)超過(guò)2.17億輛，中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)已經(jīng)是萬(wàn)億規(guī)模的廣闊市場(chǎng)。但是，由于中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的復(fù)雜性和汽車(chē)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)性，廣大消費(fèi)者在后市場(chǎng)服務(wù)上仍處于相對(duì)弱勢(shì)地位。而目前，還缺乏完全從消費(fèi)者角度出發(fā)的研究對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行指導(dǎo)和幫助。因此，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)發(fā)起的此次調(diào)查能夠幫助消費(fèi)者撥開(kāi)后市場(chǎng)的迷霧，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量真正過(guò)硬的服務(wù)商；能夠幫助優(yōu)秀的后市場(chǎng)玩家，樹(shù)立起自己的“金字招牌”，實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展；能夠幫助中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)在升級(jí)的過(guò)程中邁出更扎實(shí)的一步。因此，我們認(rèn)為也相信，此次調(diào)查是有著里程碑意義的。

（曹璞 梁明）